Gemeenten verschillen van elkaar en geven dus ook allemaal een andere invulling geven aan de tien elementen die aan de basis voor een succesvolle digitale dienstverlening.
– blog – Leonie Brouwer
Het aanvragen van een evenementenvergunning, het regelen van een kwijtschelding Onroerendezaakbelasting (OZB) of het doorgeven van een inkomenswijziging in verband met de bijstand: veel overheden maken het steeds vaker mogelijk om dit soort diensten digitaal af te handelen. We zullen ook wel móeten. Niet alleen omdat we dat als (lokale) overheden zelf hebben afgesproken (Digitaal 2017, Digitale Agenda 2020), maar vooral omdat inwoners en bedrijven dat steeds vaker van ons verlangen (lees: eisen).
Zo’n ambitie is mooi, maar hoe realiseer je (bijvoorbeeld als gemeente) een succesvolle digitalisering van dienstverlening? Dat was een vraag waar wij, samen met gemeenten, toch een tijdje mee hebben geworsteld. In eerste instantie hadden we een blauwdruk in gedachten die gemeenten zouden kunnen gebruiken bij de digitalisering van hun dienstverlening. Maar al snel kwamen we erachter dat zo’n blauwdruk niet te maken is. En wel om de simpele reden dat gemeenten van elkaar verschillen en dus ook allemaal een andere invulling geven aan de tien elementen die wij onderscheiden als werkende elementen voor succesvolle digitale dienstverlening. Nu raden wij gemeenten aan de tien elementen wel te doorlopen, omdat in de praktijk blijkt dat dit werkt. Maar dan wel op hun eigen manier en eigen tempo, passend bij de doelen van hun gemeente.
Een van de tien elementen is ‘het projectplan’. Misschien een open deur, maar ik trap hem toch in. Zonder helder projectplan vooraf is het digitaliseren van de dienstverlening minder succesvol. Zorg er dus voor dat je hier niet te snel overheen stapt. Elke gemeente maakt voor zichzelf een afweging bij het opstellen van dit plan. Waar Zoetermeer koos voor een projectplan met een expertmatige insteek, werkte Rotterdam juist sterk van buiten naar binnen. Belangrijk is in ieder geval dat je digitalisering als middel benoemd wordt, en niet als doel op zich. Een middel voor betere dienstverlening, goedkopere dienstverlening, allebei of nog iets anders: die keuze is aan iedere gemeente zelf.
Wat de waarde is van deze tien elementen? Het laat gemeenten zien welke elementen nu echt zorgen voor een goede digitale dienstverlening die vervolgens ook nog eens goed in de organisatie zijn verankerd. Soms zijn dat dus open deuren, maar dan nog is het goed om die toch maar weer even te benoemen. Daarbij geniet het wel de voorkeur dat gemeenten van elkaars ervaringen leren en ook slim van elkaar ‘jatten’. Ga vooral bij elkaar in de keuken kijken én neem iets van een ander over, zou ik willen zeggen.
Het lijdt geen twijfel dat overheden, en zeker gemeenten als meest nabije overheid richting burgers en bedrijven, hun dienstverlening steeds verder zullen digitaliseren. Wij gaan gemeenten niet voorschijven hoe zij dat moeten doen, maar wij kunnen hen wel helpen en ondersteunen bij dat proces. Bijvoorbeeld door deze tien elementen.
Over de auteur: Leonie Brouwer is projectleider Kenniscentrum Dienstverlening bij KING
Geef een antwoord