Ruim 120 gemeenten informeren hun burgers nauwelijks over de veranderingen in de zorg; vijftig gemeenten melden zelfs helemaal niets over de decentralisatie. Vijf tips moeten helpen.
Dat kan beter, blijkt uit een onderzoek van SIMgroep, e-dienstverlener voor de overheid. De onderzoekers vroegen zich af hoe ver gemeenten zijn gevorderd in het informatie- en dienstverleningsvraagstuk rondom het decentralisatieproces. Nog niet ver, concluderen de onderzoekers. Ongeveer 68 procent van de gemeenten heeft kwalitatieve informatie vindbaar op de website en via de zoekmachine. Zij weten goed te vertellen wat de decentralisatie inhoudt, maar vertellen daarbij niet wat het voor de burger betekent.
In totaal scoren 120 gemeenten een zware onvoldoende. Vijftig gemeenten melden zelfs helemaal niets over de veranderingen in de zorg. “Noch via de homepage of een aparte subsite, noch via een item in de (sub)navigatie of een nieuwsbericht. Ook via de zoekmachine is niets te vinden”, menen de onderzoekers.
Informatie Wmo
De kwaliteit van informatie over de Wmo is erg hoog, vinden de onderzoekers. 92 procent van de getoetste punten is in orde. De gemeenten vertellen wat de Wmo inhoudt, waar burgers recht op hebben, welke diensten de gemeente aanbiedt en hoe deze aangevraagd kunnen worden. “Wat alleen opvalt’, zeggen de onderzoekers, ‘is dat hier geen informatie terug te vinden is over wat er verandert in de nieuwe Wmo die per 1 januari 2015 van kracht wordt.”
Op het gebied van de informatie over de ouderenzorg is verbetering nodig. De informatie blijkt in veel gevallen slecht vindbaar. Slechts een kwart van de gemeenten heeft de informatie snel op de homepage of menustructuur beschikbaar. Bij veel websites staat de informatie verspreid over veel verschillende onderdelen van de website. Het is volgens het rapport handiger om deze informatie te bundelen.
Bij de Jeugdzorg speelt een soortgelijk probleem. Doordat gemeenten een deel van de Jeugdzorg nu zelf uitvoeren en een deel aan instanties overlaten is ook deze informatie veelal versnipperd op de websites aangeboden. Het is daardoor moeilijk om een totaalbeeld te creëren over de dienstverlening die de gemeente met haar ketenpartners levert.
Pgb
Het laatste zorgonderdeel waar de onderzoekers naar hebben gekeken, is het persoonsgebonden budget (pgb). Ondanks de nauwe relatie met de Wmo, wordt over het pgb beduidend minder goed geïnformeerd. Op ruim 100 gemeentelijke websites is niets over het pgb te vinden of slechts een korte vermelding in de producten- en dienstencatalogus. Het wordt voor burgers dus niet duidelijk wat zij moeten doen om in aanmerking te komen voor een pgb en hoe zij het aan kunnen vragen. Het blijkt op 8 procent van de websites mogelijk om online een pgb aan te vragen.
Digitale dienstverlening
De onderzoekers hebben ook gekeken naar de elektronische dienstverlening van gemeenten. De lage totaalbeoordeling wordt vooral veroorzaakt door dit onderdeel. Slechts 11 procent van de onderzochte diensten bij gemeenten blijkt gedigitaliseerd. Bij 372 gemeenten is niet meer dan 30 procent van de dienstverlening digitaal beschikbaar en bij 113 gemeenten helemaal niets als het gaat om het sociaal domein. Het zou nog kunnen dat deze formulieren bij andere instanties terug te vinden zijn, zo redeneren de onderzoekers. Maar deze zijn niet via de gemeentelijke kanalen te vinden.
Om wat meer zicht te krijgen op de keuzes van gemeenten, zijn de onderzoekers in gesprek gegaan met de best practices en worst practices. Gemeenten die slecht scoren geven aan dat zij een gebrek aan focus en aandacht hebben voor de onderwerpen in het sociale domein. Daarnaast speelt ondercapaciteit waardoor de informatievoorziening wordt geregeld door een uitvoeringsorganisatie. Tot slot wordt nut en noodzaak nog niet voldoende gezien om vanaf de gemeentelijke website hierover te informeren.
De gemeenten die beter scoren zien juist wel het belang van goede digitale informatievoorziening en het bieden van e-diensten. Vanuit de organisatie denken zij op bestuurlijk als operationeel niveau over deze onderwerpen en proberen de diensten zo goed mogelijk aan te bieden.
Capaciteit
Het feit dat gemeenten laag scoren, betekent overigens niet altijd dat het onderwerp geen aandacht heeft of als onbelangrijk wordt gezien. Met name kleinere gemeenten hebben niet de capaciteit om ruim van tevoren alles op orde te hebben. De onderzoekers verwachten dat gemeenten veel beter zullen scoren wanneer zij hetzelfde onderzoek nogmaals in 2015 uitvoeren.
Vijf tips
De onderzoekers vinden dat het tijd is voor gemeenten om de schouders eronder te zetten zodat het de burger op 1 januari 2015 digitaal nergens aan ontbreekt. Zij geven daarom enkele tips:
- Veranker de communicatie over de decentralisaties in de organisatie. De trias communicatie/dienstverlening/vakafdelingen is hierin leidend, de doelgroep wordt hier bij voorkeur bij betrokken
- Zorg dat er een antwoord is op de veelgestelde vragen, zorg ervoor dat die antwoorden gemakkelijk op onderwerp te vinden zijn. Verwijs in de antwoorden naar beschrijvingen van producten en diensten die door gemeenten of ketenpartners aangeboden worden
- Maak duidelijk waar de burger terecht kan.
- Digitaliseer niet alle producten tegelijk maar doe dit gefaseerd en neem de organisatie steeds mee. Maak voor elke fase een business case
- Kijk om je heen en leer van andere gemeenten.
Geef een reactie