Online participatie, zo doe je dat

Participatie klinkt leuk, maar hoe doe je dat in het sociaal domein met zoveel verschillende belanghebbenden en welke rol kunnen sociale media hierin spelen? Communicatie is immers versnipperd, het silodenken is niet verdwenen en feedback vanuit cliënten is lastig te krijgen.

Participatie gaat over samen denken, werken en beslissen. Bijvoorbeeld met cliënten, cliëntenraden, instellingen, professionals, gemeenteambtenaren en beleidsmakers. Ieder vanuit zijn eigen rol en met zijn eigen belang. Participatie gaat horizontaal over grenzen heen en verbindt individuen en organisaties. Participatie gaat ook door verticale lagen heen. Van burgers en professionals naar uitvoerende ambtenaren en beleidsmakers, en andersom!

Participatie vraagt om ruimte, vertrouwen, persoonlijk contact en openheid (én privacy). Maar ook om een structuur waarbinnen ideeën, kennis, ervaring en relaties makkelijk vastgelegd, gedeeld en gevonden worden. Een structuur die ‘offline’ en online zou moeten bestaan.

Ieders eigen belang

Structuur kan als beklemmend worden ervaren, openheid als bedreigend, participatie kan verkeerde verwachtingen scheppen. Het is daarom belangrijk om vanuit ieders belang te denken.

Laten we beginnen met de burger. Cliënten hebben ideeën en een mening. Ze willen worden gehoord en hun feedback kunnen geven. Dat beperkt zich niet tot uitgesproken leden van Cliëntenraden. Maar de vorm van participatie is belangrijk: het moet toegankelijk en tegelijk beheersbaar zijn. Als burgers input leveren, moet dat heel gemakkelijk zijn en verwachten ze iets terug.

Ambtenaren, raadsleden en wethouders zoeken richting voor en feedback op beleid, vanuit het veld en vanuit burgers. Input is vaak gekleurd of komt tot stand via interpretaties van ingewikkelde enquêtes.

Professionals en organisaties zoeken informatie, regie en coördinatie. Korte lijnen met collega’s die hetzelfde elders doen, of iets dat verwant is dichtbij. En een mogelijkheid vroegtijdig input te leveren op nieuw beleid, of te reageren op bestaand beleid.

Online participatie

Het sociaal domein is mensenwerk en online tools zullen dit niet vervangen. Een online participatieplatform is wel een goede aanvulling. Als plek om mensen te vinden en te betrekken, kennis te delen of bijeenkomsten voor te bereiden én te vervolgen. Op welke manier zou zo’n platform ingezet kunnen worden binnen het sociaal domein? En wie moet daar dan het initiatief toe nemen?

Gemeentelijke samenwerking
Gemeenten bundelen regelmatig hun krachten, kopen gezamenlijk zorg in en voeren dit soms ook samen uit. Een gezamenlijk platform voor coördinatie en communicatie tussen gemeenten op beleidsniveau ligt voor de hand.

Meerdere groepen gemeenten werken momenteel aan samen aan de regionale ontwikkeling van online participatie. Een regionaal platform verbindt en overstijgt deze silo’s. Door dit te faciliteren helpt de gemeente professionals elkaar te vinden en informele samenwerking te starten.

Continue feedback

Hoe ervaren burgers (cliënten) beleid of de uitvoering daarvan? Wat vinden ze van de dienstverlening door instellingen? Wat wil de burger?

Cliëntenraden worden vaak gevraagd om een mening over beleid dat niet meer wezenlijk kan veranderen. Cliënten worstelen zich door lijsten met tientallen gesloten vragen. Een goed bedoelde, maar trage cyclus en meestal zonder terugkoppeling voor de burger.

Geef cliënten een continue rol via een online participatieplatform en de dynamiek kan veranderen:

• Iedereen kan overal en altijd bijdragen
• Alle feedback wordt input
• Een klacht wordt een contactmoment en een verbetering
• Het proces wordt de toetsing
• Jaarlijks wordt continu

Nieuwe uitgangspunten

Hoe krijg je cliënten zo ver om te participeren? Hoe interacteren cliënten en professionals online? Hoe houden we mensen betrokken? Dat zijn vragen om vooraf goed over na te denken. Een wondermiddel daarbij is er niet, wel enkele tips en uitgangspunten die goed werken uit onze ervaring:

• Houdt het klein en overzichtelijk: experimenteer met enkele vormen en bouw door op wat werkt.
• Combineer pro-actief en reactief: bouw een ‘reactieve groep’ op die je pro-actief kunt benaderen, bijvoorbeeld in een panel, en bouw een groep op voor mensen die zelf pro-actief wat willen, waar je reactief wat mee doet.
• Stel open vragen en vraag om meer dan tekst: vraag mensen wat ze willen of wat ze ergens van vinden.Vraag ook om reacties in de vorm van tekeningen, foto’s, video’s of verhalen.
• Geef altijd wat terug: zorg dat elke bijdrage van de burger direct iets oplevert voor de burger zelf, in welke vorm dan ook, erkenning, een reactie, informatie, echte aandacht voor een probleem, betere zorg, ‘credits’, nieuwe vormen van zorg.
• Beloof wat: beloof een vlotte reactie, bijvoorbeeld “altijd binnen een dag”, en maak die belofte waar; een korte, informele reactie is altijd goed.
• Sta anonimiteit toe: anoniem kunnen reageren is een must, maar wel vanuit een ‘account’, zodat je kunt ingrijpen bij spam of vuilspuierij.
• Maak ambtenaren en professionals zichtbaar: als burgers zich ‘blootgeven’ in de participatie, verwachten ze dat ook van de andere participeerders; om elkaar te zien moet je wel inloggen; een foto en een voornaam volstaan.
• Faciliteer open en besloten discussies: soms mag iedereen alles zien, soms wil je geen pottenkijkers.
• Bied mobiel en niet-mobiel: continue betekent ook dat iedereen overal kan bijdragen, zowel jongeren die – alleen – een smartphone hebben en ouderen met – alleen – een desktop computer.

Over de auteurs: Stefan Hoevenaar is oprichter van het Nederlandse community-platform Plek. Justus Beek werkt als adviseur Publiek en Zorg. Beiden hebben ruime ervaring met de toepassing van online communicatiemiddelen in commerciële en publieke instellingen.