• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • AI
    • Belastingen
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • KaFra Housing
    • KPN
    • Sdu
    • Segment
  • Whitepapers
  • Opleidingen

Opinie Een gedwongen, maar waardevolle digitale beproeving

2 juli 2020 door Jinne Samsom en Else Sneller

Lees voor
digitale dienstverlening gemeenten

De coronacrisis heeft ervoor gezorgd dat de gemeentelijke dienstverlening grotendeels digitaal plaatsvindt. Deze situatie vormt dé beproeving voor toekomstige dienstverlening onder de Omgevingswet. Aan de hand van enkele voorbeelden hopen we gemeenten te prikkelen deze kansen te verzilveren.

Die gemeentelijke dienstverlening onder de Omgevingswet verloopt vanaf de inwerkingtreding in 2022 hoofdzakelijk digitaal. Dat is een van de belangrijkste pijlers van de wet. Een initiatiefnemer bewandelt de digitale weg door zijn aanvraag en bewijsstukken via het Digitaal Stelsel Omgevingswet aan te leveren. Hij of zij ontvangt een automatische ontvangstbevestiging, waarna de bal bij de gemeente ligt om de aanvraag inhoudelijk te beoordelen.

Ook het besluit van de gemeente op de aanvraag wordt digitaal bekendgemaakt aan de initiatiefnemer en anderen. Het is goed denkbaar dat in dit proces geen enkele vorm van fysieke interactie meer plaatsvindt.

Bezoek aan stadhuis taboe

De coronacrisis heeft er onbedoeld voor gezorgd dat gemeenten nu al hun dienstverlening zo veel mogelijk digitaal inrichten. Immers, in een tijd van anderhalve afstand en thuiswerken, zijn afspraken op het gemeentehuis uit den boze. Inwoners wordt gevraagd zo min mogelijk naar het stadhuis te komen en hun (aan)vragen digitaal in te dienen. Alleen noodzakelijke dienstverlening als het verstrekken van identiteitsbewijzen vindt nog aan de balie plaats.

Zo bevinden gemeenten zich noodgedwongen in een experiment waarin kan worden beproefd hoe een integrale digitale dienstverlening in de praktijk verloopt. Een experiment dat moet aantonen hoe goed ze zijn toegerust op het uitvoeren van digitale processen en tegelijkertijd wat er absoluut nog moet gebeuren om een hoogwaardige dienstverlening te blijven halen. Wat zijn uitdagingen die hierbij zullen terugkomen? In dit artikel lichten we er vier uit:

Prachtig voorbeeld: Arnhem

Ten eerste speelt een overzichtelijke en toegankelijke ontsluiting van informatie via alle kanalen een belangrijke rol. Voor veel dienstverlening geldt dat inwoners en ondernemers al goed zijn geholpen met een heldere website. Te denken valt aan het communiceren van veel gestelde vragen (FAQ’s) over alledaagse gemeentelijke diensten en producten zoals het afvoeren van grofvuil, aanvragen van kapvergunningen en dakkapellen. Een prachtig voorbeeld is de overzichtelijke kaart van de gemeente Arnhem met daarop de verspreiding en bestrijding van de eikenprocessierups. De vraag beantwoorden voordat die wordt gesteld.

Specifiek voor de Omgevingswet wordt ook het vraagstuk van participatie steeds urgenter. De in de Eerste Kamer aangenomen motie Nooren dwingt gemeenten participatiebeleid op te stellen waarin staat wat er van initiatiefnemers wordt verwacht. In tijden van corona, waarin de fysieke bewegingsruimte van mensen wordt ingeperkt, is dit een extra uitdaging. Want hoe garandeer je voldoende inbreng van omwonenden die bijvoorbeeld vanwege een zwakkere gezondheid niet naar bijeenkomsten kunnen komen? Is het mogelijk om participatie digitaal te organiseren? En hoe weet je of er dan echt sprake is van draagvlak? Deze vragen zijn niet zomaar te beantwoorden en vereisen maatwerk.

Digitaal verbinden

Gemeenten hebben de afgelopen maanden veel ervaring kunnen opdoen in het digitaal verbinding maken met hun inwoners. Laten ze die kennis en ervaring ook gebruiken om initiatiefnemers en belanghebbenden met elkaar in verbinding te brengen. Dit kan al door bijvoorbeeld het aanbieden van een snelwerkende videoverbinding. Hiermee zijn initiatiefnemers en belanghebbenden erg geholpen en kan het vergunningenproces blijven doorgaan.

Ook voor mensen voor wie digitaal zaken doen minder of geen vanzelfsprekendheid is, moet dienstverlening van de gemeenten beschikbaar zijn. En die groep is groter dan je verwacht: naar schatting zijn maar liefst 2,5 miljoen Nederlanders onvoldoende digitaal vaardig om hun zaken met de overheid af te handelen. Gemeenten moeten daarom oog hebben en houden voor het inclusief houden van hun dienstverlening. Voorbeelden hiervan zijn het voldoen aan richtlijnen voor toegankelijkheid, het openhouden van niet-digitale kanalen en het bieden van ondersteuning als het digitaal aanvragen niet lukt.

Inclusie op het netvlies

Inclusie komt bij steeds meer gemeenten op het netvlies. Zo liet de gemeente Amsterdam een normenkader ontwikkelen om te meten hoe inclusief haar diensten en producten zijn. In navolging hiervan startte een ‘community of practice’ om goede voorbeelden tussen gemeente uit te wisselen en de principes uit het normenkader verder toetsbaar te maken.

Tot slot moet er worden nagedacht over het onderwerp informatieveiligheid in relatie tot digitale processen. Aan de kant van het Digitaal Stelsel Omgevingswet is bijvoorbeeld geregeld dat een vergunningaanvraag alleen gedaan kan worden door iemand die zich geïdentificeerd heeft met DigiD of E-herkenning. Omdat omgevingsvergunningen straks zonder fysieke interactie kunnen worden verleend, is het heel belangrijk dat vergunningverleners kunnen vertrouwen op de kwaliteit van de online informatie die hen wordt aangeleverd. Die online informatie bestaat bijvoorbeeld uit bewijsstukken waarvan vastgesteld moet kunnen worden dat deze niet gemanipuleerd zijn. Het op orde hebben en houden van gedegen beveiligingsmaatregelen is binnen het gedigitaliseerde vergunningenproces daarom vitaal en verdient hoge prioriteit.

Up-to-date informatie

Dit geldt overigens ook andersom: de initiatiefnemer en belanghebbenden moeten erop kunnen vertrouwen dat het beoordelen van een vergunningaanvraag gebaseerd is op de juiste informatie over de locatie die de overheid digitaal bekendmaakt. Als je als overheid vindt dat informatie netjes op één plek bij elkaar moet worden gepresenteerd, dan moet je zorgen dat die informatie beschikbaar, betrouwbaar en actueel is. Een vergunning die verstrekt wordt op basis van foutieve informatie die de overheid beschikbaar heeft gesteld, loopt grote kans om te sneuvelen voor de rechter. Het inrichten van de werkprocessen om steeds de juiste informatie te tonen is iets waar je als gemeente vooral niet mee moet wachten, hier kun je vandaag mee aan de slag!

Al met al complexe opgaven. Maar juist in deze tijd, waarin het digitale noodgedwongen normaliseert, hebben gemeenten de kans om nieuwe werkwijzen te beproeven. Hierbij geldt: experimenteren mag. Deze beproeving levert waardevolle inzichten op voor als de dienstverlening echt digitaal proof moet zijn.

De auteurs zijn verbonden als adviseur aan PBLQ.

Tagged With: dienstverlening, digitalisering Filed Under: Bedrijfsvoering, Blog, Coronavirus, Digitalisering

Reageer
Vorige artikel
'Hart van Troost' vaart als eerbetoon aan overledenen
Volgende artikel
Kabinet wil woonsituatie arbeidsmigranten verbeteren

Reader Interactions

GERELATEERD

Amsterdam maakt eigen AI-assistent: ChatAmsterdam

Ambtenaren van de gemeente Amsterdam kunnen vanaf nu gebruikmaken van ChatAmsterdam: een zelf ontwikkeld alternatief voor AI-producten als ChatGPT.

Montferland AI

Montferland koploper met huisgemaakte AI

Sommige gemeenten maken gebruik van chatbots, die 24/7 vragen van inwoners afhandelen. De VNG wil de virtuele assistent landelijk uitrollen. Het kleine Montferland speelt een sleutelrol in deze ambitie en heeft AI omarmd met nog meer toepassingen. Steeds meer inwoners maken kennis met de virtuele assistenten van gemeenten. Voorbeelden zijn het door Tilburg en Utrecht... lees verder

Amsterdam techbedrijven

Amsterdam wil minder afhankelijk worden van techbedrijven

Het Amsterdamse college van burgemeester en wethouders wil digitaal minder afhankelijk worden van grote Amerikaanse techbedrijven. ‘Er moet een plan B zijn, willen we voorkomen dat de Amerikaanse regering of Big Tech alles voor ons bepaalt,’ zegt ICT-wethouder Alexander Scholtes. Volgens Scholtes brengt het gebonden zijn aan Amerikaanse bedrijven ‘serieuze risico’s met zich mee, zoals... lees verder

Geef een reactie Reactie annuleren

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

TOPVACATURES

Senior Projectmanager Onderwijshuisvesting – Gemeente Eindhoven

Senior Juristen – Gemeente Wassenaar

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

Tijdelijke woningen winnen terrein

16 mei 2025

Opinie Evaluatie Omgevingswet: we hebben allemaal gelijk

16 mei 2025

Politieke onrust in Alphen aan den Rijn: voorlopig geen nieuwe burgemeester

16 mei 2025

VNG, COA en Vluchtelingenwerk: ‘Trek de spreidingswet niet in’

15 mei 2025

spelregels AI gemeenten

AI-spelregels voegen voor gemeenten weinig toe

15 mei 2025

GEMEENTE.NU PARTNERS

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

‘Alles onder de Wet open overheid is openbaar, tenzij…’
  • Segment

‘Alles onder de Wet open overheid is openbaar, tenzij…’

‘Nieuwe locatie voor een school roept vaak weerstand op’
  • Segment

‘Nieuwe locatie voor een school roept vaak weerstand op’

Crisisbeheer: voorbereiden op cyberaanvallen 
  • Segment

Crisisbeheer: voorbereiden op cyberaanvallen 

Vernieuwend opleidingsaanbod gebiedsontwikkeling
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod gebiedsontwikkeling

Leergang Ambtelijk Vakmanschap: groeien als ambtenaar
  • Segment

Leergang Ambtelijk Vakmanschap: groeien als ambtenaar

‘Het oliemannetje in de gemeentelijke machine’
  • Segment

‘Het oliemannetje in de gemeentelijke machine’

Nieuwe trainingen informatieveiligheid bij Segment
  • Segment

Nieuwe trainingen informatieveiligheid bij Segment

Eigen academie Maastricht biedt medewerkers ruime keuze
  • Segment

Eigen academie Maastricht biedt medewerkers ruime keuze

Burgerzaken gaat terug naar school: een nieuw concept
  • Segment

Burgerzaken gaat terug naar school: een nieuw concept

20 juni: Informatiebijeenkomst Diplomalijnen NLQF-6
  • Segment

20 juni: Informatiebijeenkomst Diplomalijnen NLQF-6

Vijf adviezen om je team up-to-date te houden
  • Segment

Vijf adviezen om je team up-to-date te houden

De drie p’s van Segment
  • Segment

De drie p’s van Segment

Segment: partner in gemeentelijke ontwikkeling
  • Segment

Segment: partner in gemeentelijke ontwikkeling

De Wet open overheid is voor iedereen relevant
  • Segment

De Wet open overheid is voor iedereen relevant

Het diploma Burgerzaken haal je bij Segment
  • Segment

Het diploma Burgerzaken haal je bij Segment

‘Neem je bivak en je matties mee’
  • Segment

‘Neem je bivak en je matties mee’

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 
  • Segment

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid
  • Segment

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid

‘Een feestje van de ceremonie maken’
  • Segment

‘Een feestje van de ceremonie maken’

Van bestemmingplan naar omgevingsplan
  • Segment

Van bestemmingplan naar omgevingsplan

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen
  • Segment

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker
  • Segment

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker

Aan de slag met de Wet open overheid
  • Segment

Aan de slag met de Wet open overheid

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 
  • Segment

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 

Zomerkorting bij Segment! 
  • Segment

Zomerkorting bij Segment! 

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 
  • Segment

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

‘Alles onder de Wet open overheid is openbaar, tenzij…’
  • Segment

‘Alles onder de Wet open overheid is openbaar, tenzij…’


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • AI
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU