Opinie Een gedwongen, maar waardevolle digitale beproeving

De coronacrisis heeft ervoor gezorgd dat de gemeentelijke dienstverlening grotendeels digitaal plaatsvindt. Deze situatie vormt dé beproeving voor toekomstige dienstverlening onder de Omgevingswet. Aan de hand van enkele voorbeelden hopen we gemeenten te prikkelen deze kansen te verzilveren.

Die gemeentelijke dienstverlening onder de Omgevingswet verloopt vanaf de inwerkingtreding in 2022 hoofdzakelijk digitaal. Dat is een van de belangrijkste pijlers van de wet. Een initiatiefnemer bewandelt de digitale weg door zijn aanvraag en bewijsstukken via het Digitaal Stelsel Omgevingswet aan te leveren. Hij of zij ontvangt een automatische ontvangstbevestiging, waarna de bal bij de gemeente ligt om de aanvraag inhoudelijk te beoordelen.

Ook het besluit van de gemeente op de aanvraag wordt digitaal bekendgemaakt aan de initiatiefnemer en anderen. Het is goed denkbaar dat in dit proces geen enkele vorm van fysieke interactie meer plaatsvindt.

Bezoek aan stadhuis taboe

De coronacrisis heeft er onbedoeld voor gezorgd dat gemeenten nu al hun dienstverlening zo veel mogelijk digitaal inrichten. Immers, in een tijd van anderhalve afstand en thuiswerken, zijn afspraken op het gemeentehuis uit den boze. Inwoners wordt gevraagd zo min mogelijk naar het stadhuis te komen en hun (aan)vragen digitaal in te dienen. Alleen noodzakelijke dienstverlening als het verstrekken van identiteitsbewijzen vindt nog aan de balie plaats.

Zo bevinden gemeenten zich noodgedwongen in een experiment waarin kan worden beproefd hoe een integrale digitale dienstverlening in de praktijk verloopt. Een experiment dat moet aantonen hoe goed ze zijn toegerust op het uitvoeren van digitale processen en tegelijkertijd wat er absoluut nog moet gebeuren om een hoogwaardige dienstverlening te blijven halen. Wat zijn uitdagingen die hierbij zullen terugkomen? In dit artikel lichten we er vier uit:

Prachtig voorbeeld: Arnhem

Ten eerste speelt een overzichtelijke en toegankelijke ontsluiting van informatie via alle kanalen een belangrijke rol. Voor veel dienstverlening geldt dat inwoners en ondernemers al goed zijn geholpen met een heldere website. Te denken valt aan het communiceren van veel gestelde vragen (FAQ’s) over alledaagse gemeentelijke diensten en producten zoals het afvoeren van grofvuil, aanvragen van kapvergunningen en dakkapellen. Een prachtig voorbeeld is de overzichtelijke kaart van de gemeente Arnhem met daarop de verspreiding en bestrijding van de eikenprocessierups. De vraag beantwoorden voordat die wordt gesteld.

Specifiek voor de Omgevingswet wordt ook het vraagstuk van participatie steeds urgenter. De in de Eerste Kamer aangenomen motie Nooren dwingt gemeenten participatiebeleid op te stellen waarin staat wat er van initiatiefnemers wordt verwacht. In tijden van corona, waarin de fysieke bewegingsruimte van mensen wordt ingeperkt, is dit een extra uitdaging. Want hoe garandeer je voldoende inbreng van omwonenden die bijvoorbeeld vanwege een zwakkere gezondheid niet naar bijeenkomsten kunnen komen? Is het mogelijk om participatie digitaal te organiseren? En hoe weet je of er dan echt sprake is van draagvlak? Deze vragen zijn niet zomaar te beantwoorden en vereisen maatwerk.

Digitaal verbinden

Gemeenten hebben de afgelopen maanden veel ervaring kunnen opdoen in het digitaal verbinding maken met hun inwoners. Laten ze die kennis en ervaring ook gebruiken om initiatiefnemers en belanghebbenden met elkaar in verbinding te brengen. Dit kan al door bijvoorbeeld het aanbieden van een snelwerkende videoverbinding. Hiermee zijn initiatiefnemers en belanghebbenden erg geholpen en kan het vergunningenproces blijven doorgaan.

Ook voor mensen voor wie digitaal zaken doen minder of geen vanzelfsprekendheid is, moet dienstverlening van de gemeenten beschikbaar zijn. En die groep is groter dan je verwacht: naar schatting zijn maar liefst 2,5 miljoen Nederlanders onvoldoende digitaal vaardig om hun zaken met de overheid af te handelen. Gemeenten moeten daarom oog hebben en houden voor het inclusief houden van hun dienstverlening. Voorbeelden hiervan zijn het voldoen aan richtlijnen voor toegankelijkheid, het openhouden van niet-digitale kanalen en het bieden van ondersteuning als het digitaal aanvragen niet lukt.

Inclusie op het netvlies

Inclusie komt bij steeds meer gemeenten op het netvlies. Zo liet de gemeente Amsterdam een normenkader ontwikkelen om te meten hoe inclusief haar diensten en producten zijn. In navolging hiervan startte een ‘community of practice’ om goede voorbeelden tussen gemeente uit te wisselen en de principes uit het normenkader verder toetsbaar te maken.

Tot slot moet er worden nagedacht over het onderwerp informatieveiligheid in relatie tot digitale processen. Aan de kant van het Digitaal Stelsel Omgevingswet is bijvoorbeeld geregeld dat een vergunningaanvraag alleen gedaan kan worden door iemand die zich geïdentificeerd heeft met DigiD of E-herkenning. Omdat omgevingsvergunningen straks zonder fysieke interactie kunnen worden verleend, is het heel belangrijk dat vergunningverleners kunnen vertrouwen op de kwaliteit van de online informatie die hen wordt aangeleverd. Die online informatie bestaat bijvoorbeeld uit bewijsstukken waarvan vastgesteld moet kunnen worden dat deze niet gemanipuleerd zijn. Het op orde hebben en houden van gedegen beveiligingsmaatregelen is binnen het gedigitaliseerde vergunningenproces daarom vitaal en verdient hoge prioriteit.

Up-to-date informatie

Dit geldt overigens ook andersom: de initiatiefnemer en belanghebbenden moeten erop kunnen vertrouwen dat het beoordelen van een vergunningaanvraag gebaseerd is op de juiste informatie over de locatie die de overheid digitaal bekendmaakt. Als je als overheid vindt dat informatie netjes op één plek bij elkaar moet worden gepresenteerd, dan moet je zorgen dat die informatie beschikbaar, betrouwbaar en actueel is. Een vergunning die verstrekt wordt op basis van foutieve informatie die de overheid beschikbaar heeft gesteld, loopt grote kans om te sneuvelen voor de rechter. Het inrichten van de werkprocessen om steeds de juiste informatie te tonen is iets waar je als gemeente vooral niet mee moet wachten, hier kun je vandaag mee aan de slag!

Al met al complexe opgaven. Maar juist in deze tijd, waarin het digitale noodgedwongen normaliseert, hebben gemeenten de kans om nieuwe werkwijzen te beproeven. Hierbij geldt: experimenteren mag. Deze beproeving levert waardevolle inzichten op voor als de dienstverlening echt digitaal proof moet zijn.

De auteurs zijn verbonden als adviseur aan PBLQ.