Opinie Innovaties genoeg, maar de basis is toch ‘gewoon’ die gebruiker?

0

2018 is voor mij een bijzonder jaar: op 1 januari begon ik als programmamanager digitale dienstverlening en innovatie bij de gemeente Haarlemmermeer. Een uitdagende positie en een mooie gemeente om te mogen werken aan moderne dienstverlening.

Al vanaf werkdag één worden alle welbekende digitale trends en innovaties op mij afgevuurd. Blockchain, big data, chatbots, kunstmatige intelligentie, augmented reality devices, slimme sensoren: iedereen die maar iets heeft met digitaal, schrijft of spreekt erover. Bijna elke week is er wel een hackathon, waar slimme koppen apps of games bedenken op het gebied van zorg, wonen of vervoer. En het aantal congressen, webinars en trainingen over digitale innovaties is ook niet bij te houden.

Wat een kansen

Ik vind het gaaf. Want wat een kansen biedt digitalisering. En digitale data al helemaal. Met sensoren real-time en precies weten wat de verkeerssituatie in de stad is en op basis daarvan de beste rijroutes aangeven. Afvalwagens efficiëntere routes laten rijden langs alleen die containers die (bijna) vol zitten. Met blockchaintechnologie het aanvragen en gebruiken van het budget voor kinderen van ouders met een minimuminkomen (het ‘kindpakket’ genoemd) veel makkelijker maken. Of met diezelfde technologie het aanvragen van een gehandicaptenparkeerkaart sneller laten verlopen.

En daar komt hij dan: die onvermijdelijke máár… Ik besef dat ik hier in mijn eerste weken niet al heel stellig in kan zijn, maar toch. Want is het niet zo dat een inwoner of ondernemer gewoon een klip-en-klaar antwoord wil op de vraag of hij zijn huis mag verbouwen? Of even snel wil zien wanneer het afval wordt opgehaald? Of zonder al te veel gedoe een nieuw paspoort wil aanvragen? Aan dit soort basale verwachtingen komen we niet (per definitie) tegemoet door innovatie, wel door de basis op orde te hebben en de gebruiker centraal te zetten.

Ambities niet altijd gehaald

Tijdens de bijeenkomst Stand van de Dienstverlening, waar ik namens Haarlemmermeer medio februari bij was, werd het ook hardop uitgesproken. Ambities zijn er vaak te over. Aangestuurd of aangejaagd door (landelijke) programma’s met catchy bedoelde namen, zoals Overheidsloket 2000, Overheid heeft Antwoord of Digitaal 2017. Van die laatste kwam recent nog een evaluatierapport naar buiten. Binnenlands Bestuur kopte daarover: ‘Programma Digitaal 2017 had meer kunnen bereiken’. De ambities en innovaties op het gebied van overheidsdienstverlening worden nog niet altijd gehaald. Of alleen deels.

Basis op orde

Zoals gezegd: 2018 is voor mij een bijzonder jaar. Ik zie het als een uitdaging om in het ‘geweld’ van trends en hypes de inwoners en ondernemers van Haarlemmermeer centraal te laten staan. Ik denk dat zij vooral dat huis willen verbouwen, op reis willen gaan met een geldig paspoort of goede zorg willen krijgen. Data, en dan slimme combinaties en analyses van die data, kunnen aan dat soort wensen bijdragen. Met data kunnen we beter inspelen op wat inwoners écht willen, kunnen we meer gepersonaliseerde dienstverlening bieden. Maar dat is het dan wat mij betreft ook wel. Nogmaals, ik zeg het met enige voorzichtigheid, maar wat mij betreft gaat het hierom eerst en vooral: de basis op orde en de gebruiker centraal.

Reageer