Opinie Kennis delen wordt de standaard

“Wat doe jij dan als informatiemanager?” Dat hoor ik vaak, en terecht.

– COLUMN – Robert Vos

Informatie. Veel vager gaat het niet worden. Informatiemanagement is zo mogelijk nog iets onduidelijker. Dus, informatiemanager? Ik zorg ervoor dat je weet waar je moet zoeken.

“Hmm, klinkt wel handig”, hoor ik dan. “Dus als ik iets niet kan vinden ligt het aan jou?” Voor een deel is dat laatste waar. Informatiemanagers hebben de taak om de informatie die nodig is om je werk te kunnen doen, inzichtelijk te maken. Dat is niet de makkelijkste taak.

Informatie bevindt van oudsher namelijk op moeilijke en soms zelfs onvindbare plaatsen (lees: hoofd van collega). Met de huidige ontwikkelingen in de dienstverlening van gemeentes is het de kunst om informatie van alle afdelingen naar voren te halen en te ontsluiten via een aantal kanalen. Eén keer invoeren en vervolgens via alle kanalen dezelfde informatie aan kunnen bieden aan burgers.

“Dat is ideaal”, hoor ik je zeggen. Klopt, dat is het ook. Nooit meer mailen met een collega die toevallig ziek is, geen post-its met belangrijke informatie op bureaus, gebruik en verwerking van de informatie is niet langer afhankelijk van de beschikbaarheid van één specifieke ontvanger. Om dat te realiseren is er wel wat nodig. Vaak wordt er een kennisbank aangeschaft voor veel geld, die wordt aangevuld met veel lokale informatie en dan is het digitale loket wel klaar. Iedereen gebruikt op dat moment immers dezelfde bron. Op papier althans.

Wabo

Dat blijkt in de praktijk lang niet altijd het geval te zijn. Kennis zit echter vaak in hoofden en om die kennis in systemen te krijgen is meer nodig dan een lijst van producten en diensten. Want als Henk van de Wabo, met veel kennis die in de kennisbank i.p.v. alleen in zijn hoofd zou moeten zitten, besluit dat het tijd is voor een jaartje zeilen drijft in veel gevallen de belangrijkste bron van informatie voor die specifieke afdeling richting de Malediven. En dat is niet handig. Laat ik voorop stellen dat het al een grote stap is als er één digitale bron is waar alle producten en diensten uitvoerig beschreven worden.

Als die bron op waarde wordt geschat en gebruikt wordt door alle afdelingen is de kwaliteit van dienstverlening direct een aanzienlijk stuk verbeterd. Het is namelijk steeds belangrijker en straks onontkoombaar om te weten wat de organisatie allemaal weet. Of het nou staat in een onder een laag stof verborgen map, de persoonlijke schijf van je directe collega, een memo op je bureau of uitgeprint in je kast: zorg ervoor dat je goed weet welke informatie van belang is voor je werk en je collega’s. Breng informatiemanagers op de hoogte van die informatie en stel op die manier collega’s, zowel van de vakafdeling als het KCC, in staat om die informatie waar nodig te delen met burgers en bedrijven.

Delen

Maak afspraken over de eisen waaraan informatie moet voldoen als informatiemanager. Begin in alle gevallen gewoon aan het begin: breng algemene informatie over alle producten en diensten in kaart als vakafdeling en deel die informatie met de mensen van teams die in direct contact staan met inwoners en bedrijven. Kennis was vroeger macht. Nu is het delen van kennis de sleutel tot succes.