OpinieZoektocht naar de niet gestelde vraag

0

Luisteren we wel voldoende naar onze collega’s, klanten, ketenpartners of toeleveranciers? Een dialoog is namelijk nodig om echt verder te komen.

– COLUMN – Dirk-Jan de Bruijn

In de recente televisiedocumentaire ‘Leiders Gezocht’ van onderzoeksjournalist Jeroen Smit werd oud topman Jeroen van der Veer geïnterviewd. “Die flaporen heb ik niet voor niets gekregen, luisteren is één van mijn assets”, aldus de voormalige Shell baas. “En daarmee was ik in staat om de juiste beslissingen te nemen.”

Het is de vraag of we die oren altijd wel zo goed gebruiken. Of we wel voldoende luisteren naar onze collega’s, klanten, ketenpartners of toeleveranciers. Of we wel de echte dialoog met hen voeren. Standpunten uitwisselen om zo elkaar meer en beter te kunnen versterken gericht op het gemeenschappelijk creëren van waarde. Ieder vanuit zijn eigen rol en verantwoordelijkheid.

De blik van de burger
Zo was ik recent als gastspreker uitgenodigd voor de ‘top 200’ van een grote publieke organisatie. Hun thema was ‘met de blik van de burger’. Een goed initiatief natuurlijk. Er was zelfs een film gemaakt waarin een paar ketenpartners om hun mening werd gevraagd. In de sfeer van ‘en wat zou jij nou doen als je morgen hier de baas zou zijn’. Dat leverde hele spontane reacties die via een groot scherm de zaal in werden geprojecteerd. Maar toen tijdens de discussie de vraag werd gesteld met wie men eigenlijk met enige regelmaat sprak over de belangrijke keuzes en de gevolgen daarvan voor hun dienstverlening werd het wat stiller in die mooie zaal.

Men vergaderde wel met vertegenwoordigers van enkele koepels en met collega ambtenaren, maar de échte spelers, de vertegenwoordigers van de grote ondernemingen, van de wetenschap en onderwijs, van de zorg en welzijn en van de politiek, die waren gewoon non-existent. Men kende ze niet en wisten ook niet met wie ze dan het gesprek zouden moeten voeren. Laat staan waarover.

Direct contact
Wonderlijk. Want het is immers bewezen dat succesvolle organisaties in direct contact staan met hun gebruikers. Die feedback houdt hen scherp, iedere dag weer opnieuw. Moet je eens kijken wat het effect is geweest van de introductie van het 0800 nummer bij Rijkswaterstaat: opeens wandelt zo’n gebruiker met zijn suggesties zo maar die bureaucratie binnen. En overigens helemaal niet zo gek als er dagelijks meer dan drie miljoen auto’s gebruik maken van je netwerk!

Of hoe klanten Albert Heijn na het drama Ahold weer met twee benen op de grond hebben gekregen, domweg doordat iedere medewerker werd geënthousiasmeerd om met klanten boodschappen te gaan doen, te koken en vooral veel te luisteren. Of hoe succesvol de experimenten zijn met interactieve beleidsvorming waarin de Haagse werkelijkheid wordt vermengd met die van de ketenpartners om zo tot een werkbaar geheel te komen waarin iedereen elkaar versterkt. Gericht op dat einddoel en die eindgebruiker.

Optellen of vermenigvuldigen
Bestuursvoorzitter Max Visser van VieCuri Medisch Centrum verwoordde het recent heel treffend: “Klantgerichtheid, dat begint natuurlijk bij jezelf! Bij goed samenwerken en je eigen verantwoordelijkheid nemen. Bij de wil om te verbeteren. Je moet trots kunnen en willen zijn op jezelf en je organisatie. En dat gevoel straal je vervolgens vanzelf uit naar je cliënten en patiënten.”

Lijkt me dat als we die zintuigen beter gebruiken dat we dan vele malen effectiever zijn. In de sfeer van: ‘als je alleen werkt, dan tel je op, maar als je samenwerkt, dan vermenigvuldig je pas’. En moet je eens kijken wat dat multipliereffect oplevert in termen van klant- en medewerkers tevredenheid.

Volg Gemeente.nu via Twitter.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone

Over Auteur

Reageer