OpinieProfessioneel uitbesteden voorkomt gemeentelijke dinosaurus

In 2005 viel de VNG visie 2015 op Dienstverlening op de mat. Een ambitieus innovatieprogramma. Vandaag blijkt 10 jaar vooruitkijken niet mee te vallen.

Wat staat in die visie? Burgers, bedrijven of instellingen hebben volgens het één loket principe directe hulp. Uitgekiende front-office. Nooit meer wachten op uitkering, vergunning, subsidie of document. Ook het verstrekken van identiteitsbewijzen, geen punt. Nooit meer van het kastje naar de muur is de boodschap.

De dienstverleningsvisie loopt in de pas met de opvatting run the government like a business. Een strak uitgewerkte Planning & Control cyclus wordt via “klanttevredenheid” gekoppeld aan een kunstmatig dienstenpakket. Op zich geen slecht principe. De efficiency en stuurbaarheid wordt zichtbaar beter. Met uiteraard doorwrochte organisatieregels. 

Intussen verandert de wereld rondom de gemeente met ijzingwekkende snelheid. En zo gaan inflexibiliteit en een amechtige kloof tussen  de verwachting van de “klant” en het eindproduct hand in hand. Dan komen de kosten. Zo moet een inwoner steeds meer betalen voor de geleverde dienst onder het mom van “profijtbeginsel”. Alsof inwoners geen belasting betalen.

Welk mechanisme doet zich voor?
Gemeenten zijn in de greep van klantgerichtheid. Toch worden ze onvoldoende door hun klanten gevonden. Om toch binnen de door de gemeente zelf opgestelde regeltjes met kunst en vliegwerk haar diensten te verlenen gaat de prijs omhoog. Als kosten en prijs niet in balans zijn wordt gesneden in de kosten. Na de besparingsingreep is de gemeente wel goedkoper maar komen de individualistische flexibele service vragende inwoners in de avonduren, de zaterdagen en de zondagen voor een gesloten deur. En verwijzen naar de vaak onbegrijpelijke website komt de klanttevredenheid ook niet ten goede.

Begin aan het begin
Versterken van de klantgerichtheid betekent beginnen aan het begin. Klantgerichtheid is gebaseerd op informatie. Begrijp de klantenwensen, de gemeente en de relatie ertussen. Wat waardeert de inwoner echt en wat heeft ze ervoor over? Onderzoek niet wat de klant vraagt maar vindt de achterliggende drijfveren. Hiermee wordt gekeken hoe zaken voortdurend sneller, klantvriendelijker en slimmer kunnen. Het gekke is dat soms ontdekt wordt dat hoge kosten gemaakt worden voor diensten waar niemand op zit te wachten.

Vanuit dit inzicht kan zowel precies worden gesneden in de kosten dan wel precies worden geïnvesteerd. En dat zou vertaald kunnen worden in eenvoudiger manieren van aanbieden, simpelere werkprocessen en minder managementlagen.

Ben je er dan?
Nee. Als gemeente blijf je aanlopen tegen de gedoeregeltjes waarbij Jan en alleman zich ertegenaan bemoeit. Interne transactiekosten blijven hoog scoren. Professioneel opdrachtgeven aan een commercieel bedrijf voorkomt dit. Tenminste als de gemeente de juiste regisseurs in dienst heeft om deze informatie te vertalen naar de uitvoerende partijen. Commerciële bedrijven zoeken nu eenmaal van nature de balans tussen waarde en prijs. Vanwege de veelvuldige klantinteractie kan de commerciële opdrachtnemer directe feedback leveren en haar bedrijfsprocessen bijstellen.

Hoe gaat dat?
De gemeente staat in contact met de klant. Door professioneel regisseren en samen te werken met externe partijen wordt deze klantinformatie omgezet in direct toegepaste innovaties. De gemeente loopt in de pas met de veranderende wereld. Zo voorkomt ze dat ze een dinosaurus wordt die simpelweg uitsterft.