Weten dat mensen je nodig hebben, is zelden een prikkel om dan ook nog eens erg goed je best te doen. Maar zaken bij het oude laten is geen optie.
– column – Wijnand Heijnen
In de Verenigde Staten is half oktober een ‘shutdown’ afgewend. De crisis, veroorzaakt omdat politieke partijen het niet eens kon worden over de begroting van de Amerikaanse overheid, is bezworen. Voorlopig tenminste.
Op gezette tijden horen we ook hier geluiden over een te dure overheid. En iedereen kent wel de kritiek op ambtenaren. Lui, geld verspillend, geen gevoel voor humor, et cetera. Als ambtenaar heb je het op feestjes en partijen dan ook niet altijd makkelijk.
Maar stel nu eens. Rutte & co waren er niet uitgekomen en D66, ChristenUnie en SGP hadden niet meegewerkt. Had voor de Nederlandse overheid een ‘shutdown’ mogelijk geweest? En wat zouden de mogelijke gevolgen zijn geweest? Een dicht gemeentehuis? Niet de mogelijkheid een geboorte aan te geven, of een paspoort of rijbewijs aan te vragen? Geen mogelijkheid voor ondersteuning vanuit de Wmo, met bijvoorbeeld thuiszorg of voorzieningen? Uitkeringen die niet meer aangevraagd of betaald zouden kunnen worden? Brandweer en politie nog ternauwernood beschikbaar?
Er zijn vast ook leuke voorbeelden te bedenken van haperende overheidsdiensten. Een bekeuring voor een snelheidsovertreding waarbij je 3 km/u te hard reed, draagt meestal niet bij aan je gevoel voor algemeen nut. Anders wordt het als de snelweg of de straat voor de basisschool het domein wordt van regelloze automobilisten.
Dienstverlening
Even terug naar de dienstverlening van gemeenten. Een overheid die geen diensten levert, of op een veel lager serviceniveau werkt, leidt in veel gevallen tot directe problemen in het maatschappelijk verkeer.
Dus als men zelfs in de Verenigde Staten tot de conclusie komt, ook de Republikeinen, dat de overheid nodig is, dan is voor Nederland de conclusie van onmisbaarheid snel getrokken. Nederlandse (semi-)overheidsorganisaties kunnen opgelucht zijn. Business as usual! Maar weten dat mensen je nodig hebben, is zelden een prikkel om dan ook nog eens erg goed je best te doen. Een monopolie brengt meestel niet de kwaliteit die we wensen, en vaak ook nog tegen een te hoge prijs. Kortom: de commotie in de VS is op zichzelf geen argument om zaken bij het oude te laten. Ook in Nederland niet.
Goede redenen om de dienstverlening, en ook de achterliggende systemen te verbeteren, worden gegeven door de Nationale Ombudsman in zijn jaarverslag over 2012. In dat verslag wordt onder meer een toename van 10 procent aan klachten gemeld en de conclusie dat met name de achterliggende systemen voor burgers te complex zijn geworden. In de contacten met burgers zitten systemen al snel in de weg. Dat zegt ook de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) in een rapport over de iOverheid, specifiek waar het gaat om de informatiesystemen van de overheid. De WRR wijst erop dat de informatiesamenleving geweldig grote impact kan hebben voor burgers, maar stelt tegelijk ook vast dat de waarborgen die daarbij horen, (nog) niet op het gewenste niveau zijn.
Benchmark
Zo bezien is het goed dat binnen de overheid gewerkt wordt aan het verbeteren van dienstverlening en het vergroten van de efficiency bij het leveren van die diensten. Overheden nemen elkaar daarbij steeds vaker de maat. Bijvoorbeeld aan de hand van de rijksbrede benchmark of de website waarstaatjegemeente.nl. Daarnaast verschijnen er veelal klanttevredenheidsonderzoeken en wordt burgers gevraagd hun mening te geven over de dienstverlening van overheden.
‘Onder de motorkap’ wordt bij de overheid hard gewerkt aan verbeteringen. Telkens met het doel beter en goedkoper te worden. Voorbeelden zijn de invoering van de basisregistraties en de voorgenomen decentralisaties in het sociaal domein. Zo is de modernisering van de GBA een van de middelen voor betere en goedkopere dienstverlening.
En ook al is de praktijk weerbarstig, het hebben van één vertrekpunt voor overheid en burger om dienstverlening op te baseren, is erg belangrijk. Ook de geplande decentralisaties in het sociaal domein bieden aanknopingspunten om de dienstverlening verder te verbeteren. Om deze decentralisaties tot een succes te maken is het van groot belang dat ook de systemen en informatiestromen adequaat worden ingericht.
De beleidsterreinen waarop deze decentralisaties zich afspelen hebben veel kenmerken die volgens de Ombudsman en de WRR bij burgers tot problemen kunnen leiden: complexe wet- en regelgeving, meerdere rollen van de overheid als dienstverlener (service), zorgverlener (care) en handhaver (control), omvangrijke systemen in werkprocessen en ICT en uitwisseling van veel gegevens tussen een flink aantal betrokken instellingen. Juist hier mag je dan ook veel verwachten van enerzijds de inzet op verbeterde dienstverlening, zoals de keukentafelgesprekken die op het gebied van (jeugd)zorg en welzijn meer en meer praktijk worden. Anderzijds zal de de overheid op het gebied van processen en ICT moeten zorgen voor een geoliede, betrouwbare en transparante uitvoeringspraktijk.
Over de auteur: Wijnand Heijnen is adviseur Operatie BRP bij Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING).
1 reactie
Allen jammer dat er nog steeds geen maatrgelen getriffen worden tegen faalende top ambtenaren. Even zo als in het bedrijfsleven. De top treft nooit geen blaam. En voor de overheid heeft een bezuiniging of een te kort door fouten of verspilling o.i.d steeds weer een verhoging van de lasten voor de buger tot gevolg.Laat nu werklijk de vervuiler eens betalen en besteed daar de gelden aan waar ze voor bestemd zijn. Veel subsidies kunnen worden ingetrokken aangezien er door de bezuining veel burgers geen gebruik maken of meer kunnen maken. Denk b.v aan de nieuwbouw in den Haag van concertgebouw vele miljoenen. etc.etc. vele andere vormen van subsidies waar maar een kleine groep van de bevolking gebruik van maakt. Zou goed zijn de subsidie af te stemmen op de sociale vraag. Nu wordt er vaak subsidie gegeven om iets in stand te houden. Geen markt werking van vraag en aanbod. Daar waar de markt tegenwoordig goedkoper kan is de gemeente er een voorstander van dit door de markt te laten uitvoeren. Goede Zaak. Maar in veel gevallen worden er bij gemeentes zaken in het leven gehouden voor een kleine groep in de samenleving die bij een privatee uitbater al lang opgeheven waren.