Dienstverlening: geen innovatie door verwarring

Dienstverlening is een veelomvattend begrip. Om erop te kunnen sturen moet duidelijk(er) zijn wat er onder wordt verstaan.

– COLUMN –

Dienstverlening is verwarrend. Hoezo, zult u zeggen, iedereen heeft toch een beeld bij dienstverlening? Inderdaad! En juist dat maakt het zo verwarrend. Al die beelden kunnen sterk van elkaar verschillen. Ik zie om me heen dat er intensief over dienstverlening wordt gesproken. Gesprekspartners zijn het vaak geheel met elkaar eens – maar hebben niet in de gaten dat ze volledig langs elkaar heen praten. In een bijeenkomst bij een gemeente vroeg ik eens verschillende ambtenaren en bestuurders wat zij onder dienstverlening verstaan.

Een greep uit de antwoorden: dienstverlening is een goed begaanbaar wegdek, verzorgde plantsoenen, een veilig gevoel, een vriendelijke bejegening aan de balie, een toegankelijke website, goede telefonische bereikbaarheid, tijdig verlenen van reisdocumenten en burgerbetrokkenheid in het gemeentelijk beleid. Dienstverlening blijkt een breed begrip.

Burgers, ondernemingen en ambtenaren hebben er allen mee te maken – en kijken er allen naar vanuit hun eigen optiek. Dit leidt tot spraakverwarringen en leidt uiteindelijk tot problemen. Dat remt de innovatie en de verbetering van dienstverlening. Hoe kunnen we duidelijkheid scheppen en zo tot betere dienstverlening komen?

Scope
Onduidelijkheid over dienstverlening heeft vooral, zo is mijn ervaring, te maken met de scope van de definitie. Interpreteert men het eng of ruim? In enge zin wordt dienstverlening gezien als de voorkant van de gemeente- de contactafhandeling met burgers en ondernemingen via balie, telefoon, post en internet. Ook worden in deze zin vaak de activiteiten bedoeld die traditioneel door de afdeling Burgerzaken worden uitgevoerd, zoals het verlenen van paspoorten en rijbewijzen.

In ruime zin gaat het om alle processen, zoals het beheren van de burgerlijke stand, de sociale voorziening en het ontwikkelen van de gemeentelijke ruimte en economie. En het omvat het hele proces van voor tot achter; bijvoorbeeld van het ontvangen van een vergunningaanvraag tot de beoordeling en beschikking ervan. Ook het betrekken van burgers in het maken en uitvoeren van beleid, participatie, is in deze ruime zin een vorm van dienstverlening.

Wanneer u heeft bepaald wat de scope is van het begrip ‘dienstverlening’ kunt u bespreken hoe deze dienstverlening eruit moet zien. In mijn optiek moet je daartoe een filosofie kiezen, en een streefrichting bepalen.

Een filosofie is een grondhouding. Bij het ontstaan van de gemeente in de feodaalse tijd was sprake van een superieure gemeente, die het voor het zeggen had en dus bepaalde wat er gebeurde. In de huidige tijd, waarin processen transparanter worden en burgers mondiger, is er een ontwikkeling naar een gemeente waarin de burger centraal staat en wordt betrokken in het maken van beleid. Ik spreek in dat verband graag over een dienende gemeente.

In hoeverre wilt u een dienende gemeente zijn?
Binnen deze grondhouding kunt u een streefrichting kiezen – de invulling aan het begrip dienstverlening. Wilt u een plattelandsgemeente, industriegemeente of juist een kennisbolwerk zijn? Een gemeente die de nadruk legt op nabijheid, op bereikbaarheid, op standaardisatie, op efficiëntie of op vernieuwing?

Door met anderen te spreken in termen van de scope, filosofie en streefrichting van dienstverlening wordt duidelijk wat dienstverlening voor de betrokkenen is en hoe je erop kunt sturen. Je stelt jezelf immers de volgende vragen: over welke gemeentelijke processen en informatie(domeinen) gaat het, wie zijn de belanghebbenden, wat zijn hun behoeften en welke streefrichting past daarbij? Met het antwoord op deze vragen kun je beslissingen nemen over de wijze waarop de producten en diensten worden geleverd, en sturing geven aan procedureketens, kanalen, organisatie(inrichting) en systemen.

Met deze handvatten kunt u gesprekken over dienstverlening structureren. Zo besteedt u uw kostbare tijd niet aan verwarring, maar aan innovatie. Tot welke definitie van het begrip dienstverlening komt u?