• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • Centric
    • PinkRoccade Local Government
    • Segment
    • Sdu VIND Handhaving
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers

Opinie Dienstverlening: geen innovatie door verwarring

4 oktober 2010 door joostvalkhoff

Dienstverlening is een veelomvattend begrip. Om erop te kunnen sturen moet duidelijk(er) zijn wat er onder wordt verstaan.

– COLUMN –

Dienstverlening is verwarrend. Hoezo, zult u zeggen, iedereen heeft toch een beeld bij dienstverlening? Inderdaad! En juist dat maakt het zo verwarrend. Al die beelden kunnen sterk van elkaar verschillen. Ik zie om me heen dat er intensief over dienstverlening wordt gesproken. Gesprekspartners zijn het vaak geheel met elkaar eens – maar hebben niet in de gaten dat ze volledig langs elkaar heen praten. In  een bijeenkomst bij een gemeente vroeg ik eens verschillende ambtenaren en bestuurders wat zij onder dienstverlening verstaan.

Een greep uit de antwoorden: dienstverlening is een goed begaanbaar wegdek, verzorgde plantsoenen, een veilig gevoel, een vriendelijke bejegening aan de balie, een toegankelijke website, goede telefonische bereikbaarheid, tijdig verlenen van reisdocumenten en burgerbetrokkenheid in het gemeentelijk beleid. Dienstverlening blijkt een breed begrip.

Burgers, ondernemingen en ambtenaren hebben er allen mee te maken – en kijken er allen naar vanuit hun eigen optiek. Dit leidt tot spraakverwarringen en leidt uiteindelijk tot problemen. Dat remt de innovatie en de verbetering van dienstverlening. Hoe kunnen we duidelijkheid scheppen en zo tot betere dienstverlening komen?

Scope
Onduidelijkheid over dienstverlening heeft vooral, zo is mijn ervaring, te maken met de scope van de definitie. Interpreteert men het eng of ruim? In enge zin wordt dienstverlening gezien als de voorkant van de gemeente-  de contactafhandeling met burgers en ondernemingen via balie, telefoon, post en internet. Ook worden in deze zin vaak de activiteiten bedoeld die traditioneel door de afdeling Burgerzaken worden uitgevoerd, zoals het verlenen van paspoorten en rijbewijzen.

In ruime zin gaat het om alle processen, zoals het beheren van de burgerlijke stand, de sociale voorziening en het ontwikkelen van de gemeentelijke ruimte en economie. En het omvat het hele proces van voor tot achter; bijvoorbeeld van het ontvangen van een vergunningaanvraag tot de beoordeling en beschikking ervan. Ook het betrekken van burgers in het maken en uitvoeren van beleid, participatie, is in deze ruime zin een vorm van dienstverlening.

Wanneer u heeft bepaald wat de scope is van het begrip ‘dienstverlening’ kunt u bespreken hoe deze dienstverlening eruit moet zien. In mijn optiek moet je daartoe een filosofie kiezen, en een streefrichting bepalen.

Een filosofie is een grondhouding. Bij het ontstaan van de gemeente in de feodaalse tijd was sprake van een superieure gemeente, die het voor het zeggen had en dus bepaalde wat er gebeurde. In de huidige tijd, waarin processen transparanter worden en burgers  mondiger,  is er een ontwikkeling naar een gemeente waarin de burger centraal staat en wordt betrokken in het maken van beleid. Ik spreek in dat verband graag over een dienende gemeente.

In hoeverre wilt u een dienende  gemeente zijn?
Binnen deze grondhouding kunt u een streefrichting kiezen – de invulling aan het begrip dienstverlening. Wilt u een plattelandsgemeente, industriegemeente of juist een kennisbolwerk zijn? Een gemeente die de nadruk legt op nabijheid, op bereikbaarheid, op standaardisatie, op efficiëntie of op vernieuwing?

Door met anderen te spreken in termen van de scope, filosofie en streefrichting van dienstverlening wordt duidelijk wat dienstverlening voor de betrokkenen is en hoe je erop kunt sturen. Je stelt jezelf immers de volgende vragen: over welke gemeentelijke processen en informatie(domeinen) gaat het, wie zijn de belanghebbenden, wat zijn hun behoeften en welke streefrichting past daarbij? Met het antwoord op deze vragen kun je beslissingen nemen over de wijze waarop de producten en diensten worden geleverd, en sturing geven aan procedureketens, kanalen, organisatie(inrichting) en systemen.

Met deze handvatten kunt u gesprekken over dienstverlening structureren. Zo besteedt u uw kostbare tijd niet aan verwarring, maar aan innovatie. Tot welke definitie van het begrip dienstverlening komt u?

Vorige artikel
Innovatie bij de overheid krijgt 'boost'
Volgende artikel
Twintig procent niet Wabo-proof

Tags: wabo Categorie: Blog, Omgevingswet

Lees Interacties

GERELATEERD

Financiën Overijsselse gemeenten beter

Het overgrote deel van de Overijsselse gemeenten heeft zijn zaken goed voor elkaar. Dat blijkt uit de jaarlijkse monitor van de provincie. Er zijn nog zes gemeenten die intensiever door de provincie gevolgd zullen worden.

Opinie Wet VTH: vooruitgang of vergissing?

De kwaliteit van Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving (VTH) staat ter discussie. De wet VTH komt er aan, maar gemeenten zijn sceptisch.

Uitspraak in zaak huisvesting arbeidsmigranten

Op grond van de Wet algemene bepaling omgevingsrecht (Wabo) heeft de gemeente Dronten een vergunning verleend voor de huisvesting van maximaal 220 arbeidsmigranten. Inwoners bestrijden dit besluit.

Reacties

  1. maria zegt

    8 oktober 2010 op 17:45

    Filosofie, processen,systemen.
    Bij dienstverlening gaat het om de basis:
    bejegening.
    respectvol de andere benaderen.
    Behandel de ander zoals jezelf behandeld wenst te worden.
    proberen de beleving van de anderen te begrijpen, in ieder geval respecteren.

    Beantwoorden

Geef een reactie Antwoord annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primaire Sidebar

TOPVACATURES

Beleidsmedewerker Jeugd – gemeente Lisse

Docent Burgerzaken (gegevens & privacy) – Segment

Uw Topvacature op Gemeente.nu

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

Amsterdam persoonlijk plan jeugdwerkloosheid

Amsterdam: persoonlijk plan voor werkzoekende jongeren

5 maart 2021

Commissie: verminder grip gemeenten op omgevingsdienst

4 maart 2021

Eerste briefstemmen stromen binnen

4 maart 2021

Opinie Op de zeepkist: inspreken voor beginners

4 maart 2021

‘Nu doorpakken in aanpak problematische schulden’

3 maart 2021

Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

 

Het laatste nieuws van Gemeente.nu in je mail?

Meld je aan voor de algemene nieuwsbrief of een van de themanieuwsbrieven van Gemeente.nu.

Aanmelden

×