Dienstverlening. De bedoeling is alle schakels te laten passen.
– COLUMN – Robert Vos
Gemeentelijke dienstverlening staat in elke gemeente hoog op de agenda. Het is sinds jaar en dag een
lastige discipline. Wat is goede dienstverlening? Hoe weet ik of inwoners tevreden zijn? Op welk facet leg ik de nadruk? De uitdaging voor gemeentes zit eigenlijk altijd al en de komende jaren in het bijzonder in het interdisciplinaire karakter.
Het is een samenkomst van een aantal belangrijke organisatieonderdelen. Dat komt vervolgens tot uiting in de waardering van de dienstverlening. Antwoord© brengt een aantal pittige uitdagingen mee voor die dienstverlening en biedt tegelijkertijd de mogelijkheid om innovatie een kans te geven.
De komende weken zullen zowel de uitdagingen als de mogelijkheden voorbij komen in deze column.
Van personeel tot processen en van ICT tot organisatiestructuur. Deze week schetst daarvan een korte
introductie en biedt een aantal handvaten voor gemeentes die zoekende zijn en tegelijkertijd wel vooruit
willen.
Zevenkamp
Dienstverlening is als een zevenkamp voor topsporters. Het bestaat uit verschillende onderdelen die in een organisatie goed afgestemd moeten worden. Ontbreken er één of meerdere schakels dan is het totale resultaat niet optimaal. Net als in een zevenkamp ligt de nadruk altijd op de sterke punten en zorgen die sterke punten er voor dat er op een ander vlak wat minder gepresteerd kan worden.
Het gaat ook om keuzes. Keuzes die de nadruk leggen op punten die voor jouw eigen organisatie van belang zijn. De ene gemeente heeft intern de boel goed voor elkaar, kan zaken terugvinden vanaf elke willekeurige plek, heeft toezicht op statussen en is in staat om daar op te sturen.
De andere gemeente heeft goede bereikbaarheid, capabele medewerkers in het KCC die in staat zijn om veel inwoners direct te helpen, een moderne telefooncentrale en een handig te raadplegen kennisbank. In die laatste situatie kan het best zootje zijn in de backoffice, maar met mensen aan de voorkant die goed kunnen zoeken valt dat misschien niet eens echt op.
Eisen Rijksoverheid
Iedere gemeente moet op 1 januari 2015 aan eisen van de Rijksoverheid voldoen. Die eisen zijn vrij hoog en iedere gemeente heeft nog drie jaar om ervoor te zorgen dat de doelen worden behaald. De kunst zit dus in het vinden van de juiste balans tussen de landelijke doelen en de lokale context.
Voor iedere gemeente zijn de uitdagingen anders en waar de ene gemeente zich moet richten op bijvoorbeeld zaakgericht werken en inzicht in werkprocessen daar moet de andere organisatie zich focussen op een goed ingerichte front-office. Welke uitdaging dan ook: kijk eerst goed naar dat wat wel is. Schrik niet van de grote, donkere wolk die Antwoord© heet.
Er zijn namelijk al heel veel dingen die wel goed gaan. Probeer te achterhalen waarom die zaken goed gaan en ga bewust met die kennis om. Ga bij gemeentes in de buurt kijken en vergelijk de krachten en vooral ook de zwaktes. Vergelijk de werkwijze, het plan van aanpak, de aanwezige kennis en de strategie voor de komende ontwikkelingen.
Gratis
Het is zonde om tijd en geld uit te geven aan het opnieuw uitvinden van het wiel. Deel je kennis en vraag anderen ook hun kennis te delen. Want net als in de zevenkamp zijn alle deelnemers, met totaal verschillende specialiteiten, uiteindelijk aan elkaar gewaagd en in staat om ontzettend veel van elkaar te leren. Helemaal gratis.
Robert Vos schreef eerder columns bij Gemeente.nu, over de virtuele gemeenten, en werkt momenteel als consultant dienstverlening bij KBenP.
