UPDATE – De Stadsbank Oost Nederland is geschrokken van het vernietigende rapport van de Nationale Ombudsman. Directeur Coen Luttikhuis van de Stadsbank zegt tegen het Twentse dagblad Tubantia dat de kritiek klopt, maar gaat over de inmiddels oude werkwijze.
“Wat de Ombudsman constateert is waar. Alleen: het gaat over onze werkwijze van voor 2016. Net begin dit jaar hebben we het roer omgegooid, overigens op initiatief van onze medewerkers zelf die ook inzagen dat het anders moest,” aldus Luttikhuis in Tubantia.
De schuldhulpverlening door Stadsbank Oost Nederland scoorde volgens de Nationale Ombudsman op veel punten onvoldoende. Hij onderzocht het functioneren van de Stadsbank naar aanleiding van een klacht uit 2015 en trof misstanden aan die niet alleen de ene klaagster dupeerden, maar waar alle cliënten in meer of mindere mate mee te maken kregen.
Het duurde lang voordat haar schuldregeling tot stand kwam, het verloop van het traject was haar onduidelijk, ze werd onvoldoende geïnformeerd over de voortgang en het budgetbeheer werd niet altijd correct uitgevoerd door de Stadsbank. De ombudsman doet in zijn uitgebreide onderzoeksrapport vijf aanbevelingen om de kwaliteit van de schuldhulpverlening van de Stadsbank verder te verbeteren.
Maar volgens de Stadsbank is de kwaliteit inmiddels verbeterd. Zo hebben alle cliënten nu één klantmanager voor al hun contacten en wordt er bij de intake een inschatting gemaakt over hoe zelfredzaam iemand is. Cliënten krijgen de informatie van het intakegesprek niet alleen mondeling, maar nu ook schriftelijk. De teksten op de website zijn toegankelijker gemaakt en ook op papier beschikbaar.
Luttikhuis zegt dat volgend jaar intensieve klantonderzoeken worden uitgevoerd om te kijken of de nieuwe werkwijze aanslaat. “De eerste signalen die we krijgen, zowel van medewerkers als van klanten, zijn goed. Er valt nog veel te verbeteren maar we zijn beslist op de goede weg.”
Acht tips
De situatie bij de Stadsbank is een typisch voorbeeld van de knelpunten en drempels die mensen ervaren in de schuldhulpverlening, aldus de ombudsman. Naar aanleiding van het onderzoek geeft hij acht tips aan schuldhulpverleners voor behoorlijke schuldhulp, onder meer:
- Geef iemand bij de start van zijn schuldregelingstraject een overzicht van het verloop met een korte uitleg van de verschillende stappen in het traject en van moeilijke begrippen.
- Bied overzicht van stukken die zijn ingeleverd of nog moeten worden ingeleverd.
- Informeer iemand als een nieuwe stap in het schuldregelingstraject volgt. Geef aan wat er op dat moment van hem of haar wordt verwacht en wat de vervolgstap is.
- Zorg ervoor dat iemand één vaste contactpersoon heeft tijdens het schuldregelingstraject.
- Voer samen het budgetbeheer uit. Informeer iemand op tijd als er een probleem lijkt te ontstaan en zoek dan samen naar een duurzame, structurele oplossing.
