Investeringen in de telefonische dienstverlening worden meer en meer zinloos.
– Column –
Voor mijn werk bel ik geregeld met gemeenten. Het valt mij op dat meer en meer gemeenten gebruik maken van het zogenaamde 14+-nummer. Voor degenen die hiermee onbekend zijn, als je eerst 14 intoetst en dan het netnummer van het gebied waartoe de gemeente behoort, dan kom je telefonisch met die gemeente in contact. De gedachte hierbij is dat de klant niet meer hoeft te zoeken naar het telefoonnummer van de gemeente. Verder kan de gemeente, door alle telefoontjes via dit ‘kanaal’ te leiden, de dienstverlening beter stroomlijnen.
Ik gruw er van. Om te beginnen delen vaak verschillende gemeenten hetzelfde netnummer. Dat heeft tot gevolg dat – in een gunstig geval – ik mij daarna door een keuzemenu moet worstelen om aan te geven welke gemeente ik nu echt wil bereiken. In een ongunstig geval word ik geacht dat via spraakherkenning kenbaar te maken. Meestal gaat mij dat niet in één keer goed af, maar dat zal wel aan mij liggen.
Keuzes
Via het 14+-nummer bereik ik uiteindelijk een keuzemenu. Helaas, mijn keuze zit er niet bij. Immers, ik bel niet voor een paspoort of voor een melding openbare ruimte. Ik wil een ambtenaar spreken. Dus uiteindelijk kom ik gewoon, ouderwets, bij de telefoniste uit. Zij weet mij, uiterst klantgericht, te melden dat zij de ambtenaar die ik zoek zojuist in het bedrijfsrestaurant heeft gezien. En nee, ze mag mij niet diens rechtstreekse nummer doorgeven. Dus over een uurtje mag ik mij wederom langs al de sluizen zien te worstelen.
Laat ik niet al te veel mopperen. Ik ben een atypische klant. Maar ik vermoed dat alle investeringen in de telefonische dienstverlening meer en meer zinloos worden. Zeker, tien jaar terug leken de telefonische klantcontactcentra de toekomst te hebben. Maar die zijn ondertussen toch rap ingehaald door allerlei digitale media. Mijn kinderen willen mij graag whatsapp’en, sms’en of facebook’en. Maar als ik ze vraag om mij te bellen als ze laat naar huis komen, kijken ze mij aan of ik gek geworden ben. Bellen, dat doet toch niemand meer, zoals een recente reclame van KPN ook hilarisch benadrukte (‘mama, ik bel alleen nog maar met jou’). Maar dat betekent ook dat mijn kinderen weigeren welke instantie dan ook te bellen als ze iets gedaan willen krijgen. Liefst regelen ze hun zaakjes via de website.
Me dunkt dat het 14+-nummer een oplossing is voor een ondertussen achterhaald probleem.
Maar zoals ik al zei, dat zal wel aan mij liggen.
Wat betreft het nut van 14+, dit hangt natuurlijk ook af van hoe je het er achter organiseert. Als ik met Amersfoort te maken had zou ik ws blij zijn. Maar laatst moest ik een medewerker van Amsterdam spreken. Ik kreeg geen enkel contactgegeven via 14020, medewerker was onbereikbaar en er was niet bekend wanneer zij wel bereikbaar was, ik kon geen bericht achterlaten en mocht gewoon net zo lang proberen 14020 te bellen tot ik raak had. Bedankt Amsterdam!
Ik weet niet met welke gemeente Peter Castenmiller via 14+ belt, het beeld dat schets klopt niet met hoe het bij veel gemeenten geregeld is. Bijvoorbeeld in Amersfoort. Als je 14033 belt dat moet je inderdaad via spraakherkenning duidelijk maken dat je voor Amersfoort belt. Dat gaat vrijwel altijd direct goed. Vervolgens krijg je geen meerkeuzemenu maar direct een medewerker (nee, geen ’telefoniste’) aan de lijn. Die als het even kan direct antwoord kan geven op je vraag of je -in het geval van Peter- direct doorverbindt met de gevraagde medewerker. Is die medewerker er niet, dan wordt er een terugbelnotitie gemaakt. Peter hoeft niet zelf nogmaals langs ‘de sluizen te worstelen’.
Overigens werken we er in Amersfoort hard aan om het aantal bellers terug te dringen. Door ze steeds vaker in één keer goed te helpen (dat scheelt ‘herhaalverkeer’) en door meer in te zetten op digitale dienstverlening en kanaalsturing. Dat lukt heel behoorlijk (in 2012 waren er zo’n 15% minder bellers dan in 2011). Maar voorlopig blijft de telefoon nog een belangrijk kanaal. Misschien moet Peter verhuizen naar een meer klantgerichte gemeente? Of minder karikaturale stukjes typen.
U bent geen atypische klant en ik begrijp volkomen dat u overweegt om,daarin gestimuleerd door uw kinderen, de telefoon te boycotten.
Uit het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 blijkt echter dat diezelfde telefoon voor de 4000 ondervraagde consumenten (burgers) nog steeds het meest populaire communicatiemiddel is.Bij het stellen van vragen gebruikt vijfendertig procent de telefoon tegenover slechts twee procent dat hiervoor social media gebruikt. Voor het indienen van een klacht pakt zeventien procent de telefoon tegenover een procent via social media .Een voorzichtige inschatting is dat we dus nog wel even de telefoon zullen moeten gedogen…Overigens blijkt uit hetzelfde onderzoek dat vijftig procent van de burgers zich niet welkom voelt bij het contact met de overheid.Een vriendelijke telefoniste kan wellicht in de toekomst dit cijfer wat positiever maken. Of zou een ingenieuze overheidsapp het tij kunnen doen keren? Wie het weet mag me bellen…