In 2021 tot de beste dienstverlenende gemeenten van het land behoren. Het is de even stoutmoedige als ambitieuze doelstelling van de BUCH-gemeenten (Bergen, Uitgeest, Castricum en Heiloo). Maar hoe doe je dat?
“Samen”, luidt het antwoord van Rob Santen. Santen is domeinmanager inwoners en ondernemers en programmamanager Dienstverlening van de BUCH-werkorganisatie. “Als buurgemeenten deelden we al langer zaken met elkaar. Maar we deelden ook de ervaring dat je als individuele kleine gemeente kwetsbaar bent. Puur door gebrek aan kritische massa. Als je maar één adviseur Openbare Orde en Veiligheid hebt, is de kans nu eenmaal groot dat inwoners een keer niet op tijd geholpen worden.” Die constatering is de kiem voor de vorming van BUCH, waarbij elke letter staat voor een deelnemende gemeente.
BUCH is een ambtelijke fusie, geen bestuurlijke fusie. “We hebben vier raden, een bestuur, vier colleges, maar met BUCH sinds 1 januari van dit jaar wel één ambtelijke organisatie. En daarmee meteen vier adviseurs Openbare Orde en Veiligheid.”
Nieuwe teams
Simpel gezegd, is nog niet simpel gedaan. “We hebben twee jaar de tijd genomen om dit voor te bereiden en nog steeds zitten we midden in het proces. Ga maar na: vier werkprocessen op elkaar afstemmen, van vier pakketten met applicaties naar een uniform proces met een applicatie. En niet te vergeten: vier culturen met elkaar mengen. Dat zijn pittige ontwikkelingen voor de medewerkers. Bovendien worden er nieuwe teams gevormd op een van de locaties. Bijvoorbeeld een team burgerzaken in één gemeentehuis. Dat betekent voor veel medewerkers een verhuizing. Ondertussen zijn we ook bezig met het verder ontwikkelen van flexibel werken én gaat het ‘gewone’ werk door.”
Kwantiteit, kwaliteit, kosten
Zo complex als dit traject is, zo helder is de doelstelling. “Ons ultieme doel: een fijne woon-, werk- en leefomgeving bieden aan al onze inwoners en ondernemers. Met een dienstverlening die het makkelijker maakt voor iedereen. Door die kwantiteit – van één naar vier – verkleinen we de kwetsbaarheid van de dienstverlening. Ook vergroten we de kwaliteit: samen kun je en weet je meer dan in je eentje. Daarnaast boeken we efficiencywinst wat gunstig is voor de kosten.”
Twee sporen
Informatievoorziening is ook voor de BUCH-gemeenten het hart van de dienstverlening. “Onze samenleving is steeds meer open. Informatie is voor iedereen toegankelijk en er is veel meer sprake van participatie. Om de vraagstukken die dat opwerpt te tackelen hebben we twee sporen uitgezet: high tech en high touch.” Bij high tech gaat het om digitalisering. Santen: “Met als eerste aandachtpunt de website, de voordeur voor onze dienstverlening. Informatie moet vindbaar, begrijpelijk en relevant zijn. Minstens zo belangrijk is het dat we processen kunnen volgen, een aanvraag bijvoorbeeld. Daar scoren we nog veel te laag in. Waarom kan Bol.com klanten wel op de hoogte houden van de status van hun aankoop en wij niet?”
Digitale Agenda 2020
Daarnaast gelooft Santen vast in samenwerking ver over de BUCH-grenzen heen. Dat geloof is gebaseerd op een ervaring uit zijn werkzame periode bij de gemeente Amsterdam. “Als hoofd van de milieupolitie had ik de taak om bevoegdheden en een nieuwe huisstijl (logo, uniform) te laten ontwikkelen. Toen bleek dat ongeveer elke gemeente daar mee bezig was. Zonde om dat niet landelijk aan te pakken. Nog steeds zie ik dat gemeenten op het gebied van digitalisering los van elkaar het wiel aan het uitvinden zijn. Daarom ben ik blij met KING/VNG en de ambities en doelstellingen van de Digitale Agenda 2020. Die komen overeen met ons high-techspoor. Waarbij datagestuurd werken, een gemeenschappelijke infrastructuur en samen organiseren niet alleen voor efficiëntie zorgen, maar ook ruimte maken voor maatwerk, de high touch.”
Energie
High touch staat voor het menselijke contact. Zonder dat geen goede dienstverlening. We organiseren onze dienstverlening dichtbij de inwoners. Daarnaast houden we onze balies in de vier gemeentehuizen ook open. De BUCH-organisatie vindt prettig menselijk contact zo belangrijk dat alle circa zevenhonderd medewerkers hierop verder ontwikkeld worden. “We gaan opleidingen volgen die gericht zijn op communicatieve vaardigheden, op in gesprek blijven en vooral elkaars belangen kunnen zien. Richting inwoners, maar ook richting je collega’s. We gaan nieuwe onderlinge samenwerkingsverbanden aan, we gaan steeds meer werken in zelforganiserende teams. Dus moeten we niet alleen leren om met nieuwe technologie om te gaan, maar ook om op een nieuwe manier met elkaar en met de inhoud om te gaan. Veel meer vanuit de urgentie, de wil om inwoners te helpen. Daar moet je open voor staan en passie voor voelen. Dat komt niet iedereen even gemakkelijk toe; dat kost tijd. Maar ik ben ervan overtuigd dat het energie geeft. Energie die nodig is om de groei die we voor ogen hebben te realiseren. Op naar die toppositie in 2021!”
Geef een antwoord