Opinie Begin niet opnieuw met de frontoffice

Het informatie- en dienstverleningsvraagstuk een zeer belangrijk onderdeel in het decentralisatieproces. Maar de overstap zou moeten zijn als een update van je iphone

– column – Andrew Harijgens

Het is weer zover: er zijn nieuwe taken en mogelijkheden ontwikkeld en u kunt uw iPhone updaten naar een nieuw besturingssysteem. Het kost even tijd en het is spannend of het allemaal in één keer goed gaat, maar na de update bent u voorzien van een nieuw, functioneel programma waarbij u weer optimaal kunt werken en communiceren.

Dit zijn kenmerken die ik vergelijk met de overstap die gemeenten nu moeten maken naar de frontoffice van de toekomst ten gevolge van de decentralisaties in het sociale domein. Natuurlijk zijn de gevolgen en mogelijkheden in dit geval allemaal wel wat ingrijpender, maar een belangrijke gemene deler is dat er wordt vertrokken vanuit wat er al staat. De iPhone gaat bijvoorbeeld bij de update naar iOS 7.0 uit van de versie iOS 6.1.4. Al het goede wat hierin bereikt is, wordt meegenomen naar de nieuwe versie van het besturingssysteem. Een belangrijke valkuil die in het decentralisatietraject vermeden moet worden, is dan ook de denkwijze dat er opnieuw gestart moet worden met het neerzetten van een portaal voor de burgers rond de te decentraliseren aspecten.

ICT voorwerk

Naast de inhoudelijke wijzigingen binnen gemeenten om de komende decentralisaties goed op te kunnen pakken, is het informatie- en dienstverleningsvraagstuk een zeer belangrijk onderdeel in het decentralisatieproces. Het digitale kanaal in de frontoffice van de gemeente is de plek waar de burger terecht moet kunnen met al zijn (aan)vragen. Verschillende initiatieven uit het verleden hebben er voor gezorgd dat de gemeentelijke frontoffice al enorm verbeterd is. De bestaande gemeentelijke frontoffice vormt in de meeste gevallen namelijk al een hele goede ‘versie’ om vanuit te vertrekken.

Een basis waar de burger door de jaren heen ook bekend mee is geraakt, net als de telefoongebruiker met iOS 6.1.4.  Zo bestaat er nu al vaak, ongeacht het kanaal dat de burger kiest, nog maar één aanspreekpunt waar de burger met al zijn problemen terecht kan en is het mogelijk om met één intake verschillende (zorg)vragen af te dekken. Dit loket kan, al naar gelang de persoonlijke voorkeur van de burger, via verschillende kanalen (website, telefoon, app) benaderd worden. Ook zijn er al oplossingen beschikbaar om interne communicatie, tussen bijvoorbeeld de verantwoordelijken binnen uw gemeente en uw ketenpartners, op te kunnen zetten.

Begin niet opnieuw

Een goede basis als deze is essentieel. De veranderende samenleving en ICT-ontwikkelingen stellen immers al langer steeds hogere eisen aan de dienstverlening van de overheid. Burgers en bedrijven verwachten snel en eenvoudig toegang te krijgen tot overheidsinformatie en diensten. Om dat te bereiken zijn er in de loop der jaren verschillende initiatieven geweest waarbij de wensen en behoeften van de burger het uitgangspunt vormden bij het aanbieden van dienstverlening. Denk aan overheidsloket 2000, het programma ‘Andere Overheid’, het recente Antwoord© en de vorming van het Klant Contact Centrum. Hierbij werd achtereenvolgens de invoering van het geïntegreerde loket, publieke dienstverlening via het digitale kanaal met eenmalige gegevensvertrekking en juist antwoord via verschillende kanalen waarbij het antwoord sneller en begrijpelijker moet zijn, gerealiseerd.

Kortom, de ontwikkeling van de dienstverlening richting de burger heeft de afgelopen jaren niet stilgestaan. Gemeenten hebben al grote stappen gezet met deze programma’s en hebben hiermee een goede basis neergezet om ook de onderwerpen vanuit de decentralisaties goed vorm te geven voor de burger.

Aandachtspunten

Om het klantcontact met uw burgers te kunnen blijven verbeteren is het belangrijk om in ieder geval aandacht te besteden aan de volgende zaken, wanneer u uw frontoffice in gaat richten of aan gaat passen:

• Eenvoudige bereikbaarheidInformatie en interactie via verschillende kanalen
• Consistente informatievoorziening24/7 toegang en beschikbaarheid
• Eenvoudige intakeprocessen
• Snelheid in afhandeling
• Persoonlijke aandacht
• Goede beveiliging
• Expertise
• Authenticatie mogelijkheden

Frontoffice voor vertrouwen

Ondanks de hindernissen die gemeenten nog moeten nemen om de decentralisatie goed vorm te geven, is het belangrijk dat de burger er vertrouwen in heeft bij de gemeente in goede handen te zijn. Net als dat consumenten bij een iPhone-update na de installatie nog steeds bereikbaar willen zijn en hun foto’s nog kunnen bekijken, is het voor burgers belangrijk dat zij toegang blijven houden tot goede informatie en online aanvragen kunnen doen rondom de nieuwe decentralisatiegebieden. De bestaande gemeentelijke frontoffice vormt hiervoor de basis.

Over de Auteur: Andrew Harijgens is WIZ-expert bij SIMgroep.