• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
Lees voor
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • AI
    • Belastingen
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • KaFra Housing
    • KPN
    • Lefebvre Sdu
    • Segment
  • Whitepapers
  • Opleidingen

Opinie Wordt het nog wat met die klantgerichtheid?

25 maart 2015 door Peter Castenmiller

De klant centraal en de vraag achter de vraag herkennen. Doe we daar nog wat mee, of zijn het holle frasen?

“De klant centraal stellen.” “De vraag achter de vraag herkennen.” Kreten die ik al net zo lang hoor als ik onderzoek doe naar dienstverlening. Je zou denken dat er ondertussen ook vooruitgang is geboekt. Maar u raadt het al, ik ben teleurgesteld, dubbel teleurgesteld zelfs. Op één en dezelfde dag lieten zowel een grote commerciële dienstverlener als mijn gemeente mij flink in de steek.

Commerciële hulp

Laat ik eens beginnen bij die commerciële dienstverlener, een kabelmaatschappij. Voorheen waren kabelmaatschappijen berucht om hun falende ondersteuning, maar ik verkeerde in de veronderstelling dat ze hun leven hebben gebeterd. Juist daarom liet ik mij onlangs, na jaren aarzelen, verleiden tot ’triple play’; TV, telefoon en internet bij één aanbieder. Het prijsverschil werd nu toch wel interessant. Maar, zo zei ik uitdrukkelijk tegen de vriendelijke en overtuigende verkoper, ik wilde echt geen gedoe. Welnee, zo verzekerde die mij, de monteur zou alles in orde maken.

Dus zat ik op een vrijdagochtend te wachten op die magische monteur, die alles zou regelen. Pas donderdagavond had ik mij gerealiseerd dat de kabelmaatschappij zichzelf wel een ruim tijdslot had toebedeeld, ik kon de monteur tussen 8 uur en 13.00 uur verwachten. Tegen twaalven stond die dan eindelijk voor de deur. Hij pakte een modem uit, stak de stekker in het wandcontact, voerde wat basisgegevens in, constateerde dat er een signaal was en vertrok zo snel als hij weer kon. Ik was wat confuus, vooral toen ik daarna mocht constateren dat mijn thuisnetwerkje met printer en NAS onbereikbaar was geworden. Na een half uur bellen met de helpdesk, werd mij duidelijk gemaakt dat de kabelaar dit niet ging oplossen. Tja, maar dat bedoelde ik nu juist met ‘gedoe’.

Gemeentelijke hulp

Terwijl ik toch die vrijdag zat te wachten op de monteur, besloot ik maar eens een ‘melding openbare ruimte’ te doen bij mijn gemeente. Dat doe ik niet zo snel, omdat ik goed begrijp dat een gemeente niet alles direct kan oplossen. Nu woon ik in een wijk waar iedereen, en daar hoor ik ook bij, op het eerste mooie lenteweekend de tuin gaat opruimen. Geen wonder dus dat al op zondagmiddag alle ondergrondse Gft-containers overvol waren. Op dat moment stond er nog een kruiwagen vol rommel in mijn tuin.

Ik was bereid even te wachten, maar het weekend daarna bleken de containers nog steeds niet geleegd. Dat weekend was het slecht weer, niemand had zin om in de tuin te werken, ook ik niet, de kruiwagen kon nog wel even blijven staan. De daaropvolgende vrijdag – ondertussen dus bijna twee weken verder – waren de weersvoorspellingen goed. Tijd om de kruiwagen te legen en verder te gaan met snoeien en harken. Alleen, zo constateerde ik, de containers puilden nog steeds uit. Vandaar mijn melding aan de gemeente. Toen de monteur was geweest en de mail weer werkte, kwam als één van de eerste mailtjes de reactie van de gemeente binnen. Dat was mooi en snel werk, dacht ik even.

Totdat ik de inhoud van de mededeling zag. Die beperkte zich tot de procedurele mededeling dat Gft-containers één keer in de twee weken werden geleegd. En dat was alles. U begrijpt, mijn geloof in vooruitgang heeft die dag een flinke knauw gekregen.

Tagged With: burger, klantcontact Filed Under: Blog, Burgerzaken

Lees 3 reacties
Vorige artikel
Gemeenten willen geen cash
Volgende artikel
Futloos transformeren

Reader Interactions

GERELATEERD

klantenservice

Monitoren klantcontact laat nog veel te wensen over

In gemeentelijk beleid wordt het belang van kwaliteitsmonitoring van de klantenservice onderkend, maar in de praktijk blijkt daar nog weinig van. Grote gemeenten zetten doorgaans meer instrumenten in dan kleinere, en nemen bijvoorbeeld vaker gesprekken op. Gesprekken met inwoners worden over de hele linie nauwelijks opgenomen. Slechts enkele gemeenten luisteren de opnames structureel terug om... lees verder

VIPservice

Makkelijker vragen stellen via live chat met experts

Een snel antwoord op een korte vraag aan PinkRoccade Publiekszaken kan gemeenten veel tijd schelen. Voor gemeenten kan het efficiënter zijn om voor antwoord op een korte vraag live te kunnen chatten met het Kenniscentrum van PinkRoccade Publiekszaken. Zo is er snel antwoord en hoeft er niet voor iedere vraag een officieel verzoek ingediend te... lees verder

Gemeenten blijven toch WhatsApp gebruiken

Gemeenten kunnen na 7 december alsnog gebruik blijven maken van WhatsApp, maar in een andere vorm, zeggen leveranciers. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft haar leden daarover donderdag geïnformeerd. De applicatie WhatsApp Business is en blijft sowieso te gebruiken voor gemeentelijke dienstverlening. Weliswaar in de vorm van een eenvoudige app, zonder integratie met de... lees verder

Comments (3)

  1. S.J.G. van der Linden says

    30 maart 2015 at 13:51

    Helemaal eens met heer Ozkilic.
    Eigen klein voorvalletje met een grote kabelmaatschappij: Ik had mijn abonnement opgezegt. De kabelmaatschappij stuurde me een brief om te proberen om me over te halen om toch weer bij hen terug te komen. De brief was geadresserd aan: De bewoner van …. en dan mijn adres enz. Volgens mij kennen ze toch mijn naam? Ik bedoel maar.

    Beantwoorden
  2. HH Ozkilic says

    26 maart 2015 at 08:52

    De heer Castenmiller, ik ben het met u helemaal mee eens.

    Zolang er leidinggevenden, managers of directeuren zijn die het verschil klantgerichtheid en klantvriendelijkheid niet kennen en niet open zijn voor vernieuwingen zal er nooit een vooruitgang komen. Na 50 jaar studie ook niet…

    Beantwoorden
  3. PV Vreeke says

    25 maart 2015 at 16:12

    Geachte heer Castenmiller,

    En toch begrijp ik het niet helemaal, van die knauw.

    Als u nu al 25 jaar het functioneren van het Nederlandse openbare bestuur bestudeert, dan kunt u de vraag of het nog wat wordt met de klantgerichtheid toch zelf wel beantwoorden? Mijn ervaring is, na 43 jaar studie, dat deze vorm van communicatie zich niet alleen beperkt tot Gft-containers. Paul Vreeke, APAPS, Gouda

    Beantwoorden

Geef een reactie Reactie annuleren

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

TOPVACATURES

Senior Beleidsmedewerker Wmo – Gemeente Eindhoven

Strategisch Financieel Adviseur – Gemeente Westland

Senior adviseur ruimtelijke ordening – Gemeente Waddinxveen

Toezichthouder (fysieke leefomgeving, bouw- en woningtoezicht) Gemeente Hoeksche Waard

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

Nieuwe inzichten over levensloop woningen

13 juni 2025

19 juni | Bezwaar en beroep decentrale overheden

12 juni 2025

makelaar huizenprijzen

Huizenprijzen blijven komende jaren doorstijgen

12 juni 2025

25 sep | Driedaagse opleiding Ondermijning

12 juni 2025

Algoritmekader

Amsterdam gestopt met AI-pilot voor bijstandsaanvragen

12 juni 2025

GEMEENTE.NU PARTNERS

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’
  • Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’

‘Alles onder de Wet open overheid is openbaar, tenzij…’
  • Segment

‘Alles onder de Wet open overheid is openbaar, tenzij…’

‘Nieuwe locatie voor een school roept vaak weerstand op’
  • Segment

‘Nieuwe locatie voor een school roept vaak weerstand op’

Crisisbeheer: voorbereiden op cyberaanvallen 
  • Segment

Crisisbeheer: voorbereiden op cyberaanvallen 

Vernieuwend opleidingsaanbod gebiedsontwikkeling
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod gebiedsontwikkeling

Leergang Ambtelijk Vakmanschap: groeien als ambtenaar
  • Segment

Leergang Ambtelijk Vakmanschap: groeien als ambtenaar

‘Het oliemannetje in de gemeentelijke machine’
  • Segment

‘Het oliemannetje in de gemeentelijke machine’

Nieuwe trainingen informatieveiligheid bij Segment
  • Segment

Nieuwe trainingen informatieveiligheid bij Segment

Eigen academie Maastricht biedt medewerkers ruime keuze
  • Segment

Eigen academie Maastricht biedt medewerkers ruime keuze

Burgerzaken gaat terug naar school: een nieuw concept
  • Segment

Burgerzaken gaat terug naar school: een nieuw concept

20 juni: Informatiebijeenkomst Diplomalijnen NLQF-6
  • Segment

20 juni: Informatiebijeenkomst Diplomalijnen NLQF-6

Vijf adviezen om je team up-to-date te houden
  • Segment

Vijf adviezen om je team up-to-date te houden

De drie p’s van Segment
  • Segment

De drie p’s van Segment

Segment: partner in gemeentelijke ontwikkeling
  • Segment

Segment: partner in gemeentelijke ontwikkeling

De Wet open overheid is voor iedereen relevant
  • Segment

De Wet open overheid is voor iedereen relevant

Het diploma Burgerzaken haal je bij Segment
  • Segment

Het diploma Burgerzaken haal je bij Segment

‘Neem je bivak en je matties mee’
  • Segment

‘Neem je bivak en je matties mee’

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 
  • Segment

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid
  • Segment

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid

‘Een feestje van de ceremonie maken’
  • Segment

‘Een feestje van de ceremonie maken’

Van bestemmingplan naar omgevingsplan
  • Segment

Van bestemmingplan naar omgevingsplan

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen
  • Segment

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker
  • Segment

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker

Aan de slag met de Wet open overheid
  • Segment

Aan de slag met de Wet open overheid

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 
  • Segment

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 

Zomerkorting bij Segment! 
  • Segment

Zomerkorting bij Segment! 

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 
  • Segment

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • AI
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Lefebvre Sdu

lefebvre SDU