Opinie Wordt het nog wat met die klantgerichtheid?

De klant centraal en de vraag achter de vraag herkennen. Doe we daar nog wat mee, of zijn het holle frasen?

“De klant centraal stellen.” “De vraag achter de vraag herkennen.” Kreten die ik al net zo lang hoor als ik onderzoek doe naar dienstverlening. Je zou denken dat er ondertussen ook vooruitgang is geboekt. Maar u raadt het al, ik ben teleurgesteld, dubbel teleurgesteld zelfs. Op één en dezelfde dag lieten zowel een grote commerciële dienstverlener als mijn gemeente mij flink in de steek.

Commerciële hulp

Laat ik eens beginnen bij die commerciële dienstverlener, een kabelmaatschappij. Voorheen waren kabelmaatschappijen berucht om hun falende ondersteuning, maar ik verkeerde in de veronderstelling dat ze hun leven hebben gebeterd. Juist daarom liet ik mij onlangs, na jaren aarzelen, verleiden tot ‘triple play’; TV, telefoon en internet bij één aanbieder. Het prijsverschil werd nu toch wel interessant. Maar, zo zei ik uitdrukkelijk tegen de vriendelijke en overtuigende verkoper, ik wilde echt geen gedoe. Welnee, zo verzekerde die mij, de monteur zou alles in orde maken.

Dus zat ik op een vrijdagochtend te wachten op die magische monteur, die alles zou regelen. Pas donderdagavond had ik mij gerealiseerd dat de kabelmaatschappij zichzelf wel een ruim tijdslot had toebedeeld, ik kon de monteur tussen 8 uur en 13.00 uur verwachten. Tegen twaalven stond die dan eindelijk voor de deur. Hij pakte een modem uit, stak de stekker in het wandcontact, voerde wat basisgegevens in, constateerde dat er een signaal was en vertrok zo snel als hij weer kon. Ik was wat confuus, vooral toen ik daarna mocht constateren dat mijn thuisnetwerkje met printer en NAS onbereikbaar was geworden. Na een half uur bellen met de helpdesk, werd mij duidelijk gemaakt dat de kabelaar dit niet ging oplossen. Tja, maar dat bedoelde ik nu juist met ‘gedoe’.

Gemeentelijke hulp

Terwijl ik toch die vrijdag zat te wachten op de monteur, besloot ik maar eens een ‘melding openbare ruimte’ te doen bij mijn gemeente. Dat doe ik niet zo snel, omdat ik goed begrijp dat een gemeente niet alles direct kan oplossen. Nu woon ik in een wijk waar iedereen, en daar hoor ik ook bij, op het eerste mooie lenteweekend de tuin gaat opruimen. Geen wonder dus dat al op zondagmiddag alle ondergrondse Gft-containers overvol waren. Op dat moment stond er nog een kruiwagen vol rommel in mijn tuin.

Ik was bereid even te wachten, maar het weekend daarna bleken de containers nog steeds niet geleegd. Dat weekend was het slecht weer, niemand had zin om in de tuin te werken, ook ik niet, de kruiwagen kon nog wel even blijven staan. De daaropvolgende vrijdag – ondertussen dus bijna twee weken verder – waren de weersvoorspellingen goed. Tijd om de kruiwagen te legen en verder te gaan met snoeien en harken. Alleen, zo constateerde ik, de containers puilden nog steeds uit. Vandaar mijn melding aan de gemeente. Toen de monteur was geweest en de mail weer werkte, kwam als één van de eerste mailtjes de reactie van de gemeente binnen. Dat was mooi en snel werk, dacht ik even.

Totdat ik de inhoud van de mededeling zag. Die beperkte zich tot de procedurele mededeling dat Gft-containers één keer in de twee weken werden geleegd. En dat was alles. U begrijpt, mijn geloof in vooruitgang heeft die dag een flinke knauw gekregen.