• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners Gemeente.nu
    • Annual Insight
    • Centric
    • PinkRoccade Local Government
    • Segment
    • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)
    • Sdu VIND Handhaving
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers

Opinie Wordt het nog wat met die klantgerichtheid?

25 maart 2015 door Peter Castenmiller

De klant centraal en de vraag achter de vraag herkennen. Doe we daar nog wat mee, of zijn het holle frasen?

“De klant centraal stellen.” “De vraag achter de vraag herkennen.” Kreten die ik al net zo lang hoor als ik onderzoek doe naar dienstverlening. Je zou denken dat er ondertussen ook vooruitgang is geboekt. Maar u raadt het al, ik ben teleurgesteld, dubbel teleurgesteld zelfs. Op één en dezelfde dag lieten zowel een grote commerciële dienstverlener als mijn gemeente mij flink in de steek.

Commerciële hulp

Laat ik eens beginnen bij die commerciële dienstverlener, een kabelmaatschappij. Voorheen waren kabelmaatschappijen berucht om hun falende ondersteuning, maar ik verkeerde in de veronderstelling dat ze hun leven hebben gebeterd. Juist daarom liet ik mij onlangs, na jaren aarzelen, verleiden tot ‘triple play’; TV, telefoon en internet bij één aanbieder. Het prijsverschil werd nu toch wel interessant. Maar, zo zei ik uitdrukkelijk tegen de vriendelijke en overtuigende verkoper, ik wilde echt geen gedoe. Welnee, zo verzekerde die mij, de monteur zou alles in orde maken.

Dus zat ik op een vrijdagochtend te wachten op die magische monteur, die alles zou regelen. Pas donderdagavond had ik mij gerealiseerd dat de kabelmaatschappij zichzelf wel een ruim tijdslot had toebedeeld, ik kon de monteur tussen 8 uur en 13.00 uur verwachten. Tegen twaalven stond die dan eindelijk voor de deur. Hij pakte een modem uit, stak de stekker in het wandcontact, voerde wat basisgegevens in, constateerde dat er een signaal was en vertrok zo snel als hij weer kon. Ik was wat confuus, vooral toen ik daarna mocht constateren dat mijn thuisnetwerkje met printer en NAS onbereikbaar was geworden. Na een half uur bellen met de helpdesk, werd mij duidelijk gemaakt dat de kabelaar dit niet ging oplossen. Tja, maar dat bedoelde ik nu juist met ‘gedoe’.

Gemeentelijke hulp

Terwijl ik toch die vrijdag zat te wachten op de monteur, besloot ik maar eens een ‘melding openbare ruimte’ te doen bij mijn gemeente. Dat doe ik niet zo snel, omdat ik goed begrijp dat een gemeente niet alles direct kan oplossen. Nu woon ik in een wijk waar iedereen, en daar hoor ik ook bij, op het eerste mooie lenteweekend de tuin gaat opruimen. Geen wonder dus dat al op zondagmiddag alle ondergrondse Gft-containers overvol waren. Op dat moment stond er nog een kruiwagen vol rommel in mijn tuin.

Ik was bereid even te wachten, maar het weekend daarna bleken de containers nog steeds niet geleegd. Dat weekend was het slecht weer, niemand had zin om in de tuin te werken, ook ik niet, de kruiwagen kon nog wel even blijven staan. De daaropvolgende vrijdag – ondertussen dus bijna twee weken verder – waren de weersvoorspellingen goed. Tijd om de kruiwagen te legen en verder te gaan met snoeien en harken. Alleen, zo constateerde ik, de containers puilden nog steeds uit. Vandaar mijn melding aan de gemeente. Toen de monteur was geweest en de mail weer werkte, kwam als één van de eerste mailtjes de reactie van de gemeente binnen. Dat was mooi en snel werk, dacht ik even.

Totdat ik de inhoud van de mededeling zag. Die beperkte zich tot de procedurele mededeling dat Gft-containers één keer in de twee weken werden geleegd. En dat was alles. U begrijpt, mijn geloof in vooruitgang heeft die dag een flinke knauw gekregen.

Vorige artikel
Gemeenten willen geen cash
Volgende artikel
Futloos transformeren

Tags: burger, klantcontactcentrum Categorie: Blog, Burgerzaken

Lees Interacties

GERELATEERD

VIPservice

Makkelijker vragen stellen via live chat met experts

Een snel antwoord op een korte vraag aan PinkRoccade Publiekszaken kan gemeenten veel tijd schelen. Voor gemeenten kan het efficiënter zijn om voor antwoord op een korte vraag live te kunnen chatten met het Kenniscentrum van PinkRoccade Publiekszaken. Zo is er snel antwoord en hoeft er niet voor iedere vraag een officieel verzoek ingediend te... lees verder

Gemeenten blijven toch WhatsApp gebruiken

Gemeenten kunnen na 7 december alsnog gebruik blijven maken van WhatsApp, maar in een andere vorm, zeggen leveranciers. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft haar leden daarover donderdag geïnformeerd. De applicatie WhatsApp Business is en blijft sowieso te gebruiken voor gemeentelijke dienstverlening. Weliswaar in de vorm van een eenvoudige app, zonder integratie met de... lees verder

Over en uit met WhatsApp bij de gemeente

De snel toenemende populariteit van WhatsApp voor de gemeentelijke dienstverlening komt binnen een maand ten einde. De berichtendienst stelt tot nader order geen prijs op overheidsklanten. Waarom precies is niet bekend. Een publieke verklaring heeft het bedrijf niet afgelegd over de terugtrekkende beweging. Sterker, ook gemeenten zijn niet direct aangeschreven. ‘De communicatie hierover liep via... lees verder

Reacties

  1. S.J.G. van der Linden zegt

    30 maart 2015 op 13:51

    Helemaal eens met heer Ozkilic.
    Eigen klein voorvalletje met een grote kabelmaatschappij: Ik had mijn abonnement opgezegt. De kabelmaatschappij stuurde me een brief om te proberen om me over te halen om toch weer bij hen terug te komen. De brief was geadresserd aan: De bewoner van …. en dan mijn adres enz. Volgens mij kennen ze toch mijn naam? Ik bedoel maar.

    Beantwoorden
  2. HH Ozkilic zegt

    26 maart 2015 op 08:52

    De heer Castenmiller, ik ben het met u helemaal mee eens.

    Zolang er leidinggevenden, managers of directeuren zijn die het verschil klantgerichtheid en klantvriendelijkheid niet kennen en niet open zijn voor vernieuwingen zal er nooit een vooruitgang komen. Na 50 jaar studie ook niet…

    Beantwoorden
  3. PV Vreeke zegt

    25 maart 2015 op 16:12

    Geachte heer Castenmiller,

    En toch begrijp ik het niet helemaal, van die knauw.

    Als u nu al 25 jaar het functioneren van het Nederlandse openbare bestuur bestudeert, dan kunt u de vraag of het nog wat wordt met de klantgerichtheid toch zelf wel beantwoorden? Mijn ervaring is, na 43 jaar studie, dat deze vorm van communicatie zich niet alleen beperkt tot Gft-containers. Paul Vreeke, APAPS, Gouda

    Beantwoorden

Geef een reactie Antwoord annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primaire Sidebar

TOPVACATURES

Docent Burgerzaken (gegevens & privacy) – Segment

Uw Topvacature op Gemeente.nu

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

Permanente bewoning recreatieparken

Nog veel kritiek op permanente bewoning recreatieparken

15 april 2021

Opinie Argumenten op een goudschaaltje wegen

15 april 2021

Amsterdam in beroep tegen schrappen verbod vakantieverhuur

15 april 2021

Goed voorbeeld: ‘Het gaat niet om een casus, maar om een mens’

14 april 2021

Schulden Utrecht coronasanering

Utrechters sneller uit schulden door ‘coronasanering’

14 april 2021

Banner SC Aanbestedingsrecht 2021 320x250

GEMEENTE.NU PARTNERS

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap
  • Centric

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap

Webinar: preventie, toezicht en handhaving in sociaal domein
  • Centric

Webinar: preventie, toezicht en handhaving in sociaal domein

Whitepaper – Trendrapport zorgfraude
  • Annual Insight

Whitepaper – Trendrapport zorgfraude

Meer grip op de gemeentefinanciën
  • Annual Insight

Meer grip op de gemeentefinanciën

Op zoek naar de zorgcowboys
  • Annual Insight

Op zoek naar de zorgcowboys

Schuldenaanpak effectiever met vroegsignalering in de wet verankerd
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Schuldenaanpak effectiever met vroegsignalering in de wet verankerd

Proeftuin PinkRoccade helpt gemeenten bij digitale transitie
  • PinkRoccade Local Government

Proeftuin PinkRoccade helpt gemeenten bij digitale transitie

Op weg naar een datagedreven gemeente
  • PinkRoccade Local Government

Op weg naar een datagedreven gemeente

Datagedreven werken in het sociaal domein
  • Annual Insight

Datagedreven werken in het sociaal domein

Webinar nieuw iBurgerzaken releases 3.10 en 4.0
  • PinkRoccade Local Government

Webinar nieuw iBurgerzaken releases 3.10 en 4.0

Video – PinkRoccade Local Government
  • PinkRoccade Local Government

Video – PinkRoccade Local Government

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet
  • Centric

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet

Makkelijker vragen stellen via live chat met experts
  • PinkRoccade Local Government

Makkelijker vragen stellen via live chat met experts

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?
  • Segment

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?

Huizen geeft consultants kijkje in de keuken
  • PinkRoccade Local Government

Huizen geeft consultants kijkje in de keuken

Webinar: Hoe Hoeksche Waard een lerende gemeente werd
  • Centric

Webinar: Hoe Hoeksche Waard een lerende gemeente werd

Aanpassingen Tozo en nieuwe regeling Tonk
  • PinkRoccade Local Government

Aanpassingen Tozo en nieuwe regeling Tonk

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud
  • Centric

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud

Webinar: Cloud
  • PinkRoccade Local Government

Webinar: Cloud

Meer grip op financiële processen in Hellevoetsluis
  • PinkRoccade Local Government

Meer grip op financiële processen in Hellevoetsluis

Common Ground: lonkend lokaal perspectief
  • PinkRoccade Local Government

Common Ground: lonkend lokaal perspectief

Een digitaal loket voor de burger en ondernemer
  • PinkRoccade Local Government

Een digitaal loket voor de burger en ondernemer

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Online geboorteaangifte vanuit het kraambed
  • PinkRoccade Local Government

Online geboorteaangifte vanuit het kraambed

De VVV voor iBurgerzaken: Verbeteren, Verrijken en Vooruitdenken
  • PinkRoccade Local Government

De VVV voor iBurgerzaken: Verbeteren, Verrijken en Vooruitdenken

Webinar: Slimme online dienstverlening in het Sociaal Domein
  • Centric

Webinar: Slimme online dienstverlening in het Sociaal Domein

  • PinkRoccade Local Government

Zet de eerste stap naar Common Ground

De AVG en datalekken
  • PinkRoccade Local Government

De AVG en datalekken

Online training agressie voorkomen: kan dat?
  • Segment

Online training agressie voorkomen: kan dat?

Gegevensuitwisseling: Get Connected met iConnect
  • PinkRoccade Local Government

Gegevensuitwisseling: Get Connected met iConnect

Webinar: Waarom je salarisverwerking uitbesteden loont
  • Centric

Webinar: Waarom je salarisverwerking uitbesteden loont

Gemeenten Stein, Schagen en Hellevoetsluis innoveren met iFinanciën van PinkRoccade
  • PinkRoccade Local Government

Gemeenten Stein, Schagen en Hellevoetsluis innoveren met iFinanciën van PinkRoccade

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Opinie Bewust omgaan met mogelijkheden digitale dienstverlening
  • PinkRoccade Local Government

Opinie Bewust omgaan met mogelijkheden digitale dienstverlening

Webinar: naar een samenhangende objectenregistratie
  • Centric

Webinar: naar een samenhangende objectenregistratie

Whitepaper – Een datagedreven gemeente
  • PinkRoccade Local Government

Whitepaper – Een datagedreven gemeente

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021
  • Centric

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig
  • Segment

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS
  • Centric

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS

Webinars: Samenwerken aan de decentrale overheid van morgen
  • Centric

Webinars: Samenwerken aan de decentrale overheid van morgen

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik
  • Centric

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening
  • Centric

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet
  • Centric

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet

Eric Gubbels over online leren in coronatijd
  • Segment

Eric Gubbels over online leren in coronatijd

Fokke Dijkstra: ‘Transparantie is key voor privacy’
  • Centric

Fokke Dijkstra: ‘Transparantie is key voor privacy’

Digitale handhaving in het sociaal domein
  • Centric

Digitale handhaving in het sociaal domein

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid
  • Segment

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers
  • Segment

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers

De Virtuele Inloopavond
  • Centric

De Virtuele Inloopavond

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt
  • Centric

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij
  • Segment

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij

Whitepaper – Participeren met Nes
  • Centric

Whitepaper – Participeren met Nes

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

Centric publiceert publieksverslag 2019
  • Centric

Centric publiceert publieksverslag 2019

Schuldenproblematiek door de coronacrisis
  • Segment

Schuldenproblematiek door de coronacrisis

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

 

Het laatste nieuws van Gemeente.nu in je mail?

Meld je aan voor de algemene nieuwsbrief of een van de themanieuwsbrieven van Gemeente.nu.

Aanmelden

×