• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • AI
    • Belastingen
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • KaFra Housing
    • KPN
    • Lefebvre Sdu
    • Segment
  • Whitepapers
  • Opleidingen

Aanbevelingen na onderzoek dienstverlening ondernemers

2 mei 2013 door Nico van Wijk

Lees voor

Mailen of bellen met vragen aan de gemeente? De Kamer van Koophandel Midden Nederland ziet flink wat praktische verbeterpunten.

Eerst de resultaten van de telefonische dienstverlening, na vragen van een zogeheten mysterycaller van de Kamer van Koophandel (KvK). Op een schaal van 1 tot 10 scoren de 31 onderzochte gemeenten een gemiddelde van 6,1. De norm van een 7 wordt enkel door Wijk bij Duurstede gehaald.

“Wanneer alle telefoongesprekken in een keer zouden zijn afgewikkeld (ofwel de medewerker is aanwezig en beantwoordt de vraag, ofwel de medewerker is niet aanwezig, maar belt binnen afzienbare tijd zelf terug) en de kwaliteit van de gesprekken zou gemiddeld zijn, dan zou het gemiddelde een 7,01 zijn”, schrijft de KvK in haar rapport. “Toch is het gemiddelde redelijk tot goed te noemen in vergelijking met andere werkgebieden van andere Kamers van Koophandel.”

Mysterymailings
Voor het beantwoorden van e-mails scoren de gemeenten een gemiddelde van 6,72. “Wanneer alle e-mails beantwoord zouden zijn, gebaseerd op de kwaliteit van de e-mails die daadwerkelijk zijn beantwoord, zou het gemiddelde een 8,19 zijn. Er is dus enorm veel potentie.”

Het onderzoek sluit af met aanbevelingen voor de telefonische en digitale dienstverlening. Het rapport wijst niet alleen op zaken die beter kunnen maar legt eerst uit wat vooral in stand moet blijven.

“Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterycalling?”

  • Het doorverbinden (of de keuze maken om dat niet te doen) op basis van de initiële vraag gebeurt over het algemeen goed, het kennisniveau van de eerste lijn is goed;
  • De meeste medewerkers lijken goed geïnformeerd ten aanzien van wat er in hun gemeente mogelijk is en wat niet. Deze parate kennis geeft vertrouwen.

“Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterycalling?”

  • Wanneer er wordt doorverbonden, meld dan aan de collega aan wie wordt doorverbonden, waar het gesprek over gaat. Op die manier is er direct een check of met de juiste contactpersoon wordt doorverbonden, daarnaast is de contactpersoon op de hoogte en hoeft de beller niet nogmaals het gehele verhaal te doen;
  • De mensen aan de receptie moeten in een aantal gevallen beter op hoogte zijn van de aanwezigheid en beschikbaarheid van collega’s. Hiervoor kunnen bijvoorbeeld digitale agenda’s worden gebruikt. Op die manier wordt er niet meer doorverbonden naar iemand die niet aanwezig of niet beschikbaar is;
  • Maak afspraken over uniforme scripting, oftewel hoe mensen binnen de organisatie de telefoon aannemen;
  • Wanneer een medewerker niet bereikbaar is, bied dan aan om de klant terug te bellen en kom deze afspraak ook na;
  • Wanneer een klant naar de gemeentelijke website wordt verwezen, loopt een aantal van de medewerkers samen met deze klant door de site. Dat is zeer klantvriendelijk en zou altijd gedaan moeten worden;
  • De online omgevingscheck is over het algemeen vrij snel gedaan. Wij adviseren om, wanneer er tijd voor is, die samen met de klant ter plekke op www.omgevingsloket.nl in te vullen. Dit is zeer klantgericht en als medewerker is onmiddellijk bekend, dat de juiste in formatie voor de ondernemer uit de check komt;
  • Wanneer bepaalde feitelijke informatie benodigd is, zoals bijvoorbeeld een adres, leg dan uit waarvoor die informatie nodig is. Dit geeft het gesprek een vriendelijkere toon, het verloopt soepeler en de beller voelt zich meer serieus genomen;
  • Gebruik de informatie waar door de gemeente naar wordt gevraagd, in het antwoord dat wordt gegeven. Het komt de klant vreemd voor, wanneer hem gevraagd wordt een adres te moeten geven, wanneer daar vervolgens helemaal niets mee wordt gedaan.


Aanbevelingen digitale dienstverlening

Dit moet vastgehouden naar aanleiding van mysterymailings: er wordt weinig jargon gebruikt in de e-mails. “Dat is sterk”, concludeert het rapport.

“Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterymailings?”

  • Gebruik altijd een autoreply, dan weet de mailer dat de e-mail is ontvangen;
  • Geef ook antwoord wanneer er geen adres van de ondernemer is gegeven, wanneer dit mogelijk is;
  • Wanneer om een adres gevraagd wordt aan een klant, vraag dit dan vriendelijk en leg uit wat de reden is waarom dit nodig is;
  • Wanneer een e-mail intern is geforward, haal dit dan uit de e-mail die naar een klant wordt gestuurd. Dit geldt helemaal voor e-mails, waar in de forward een instructie aan een collega wordt gegeven;
  • Probeer een standaard opzet voor een e-mail te maken;
  • Reageer op alle e-mails die worden verzonden;
  • Reageer binnen 24 uur op alle e-mails;
  • Gebruik de juiste aanhef;
  • Voorkom type-, taal- en stijlfouten, dit is slordig en komt niet professioneel over.


Het rapport is hier te vinden >>

Tagged With: e-mail Filed Under: Communicatie

Reageer
Vorige artikel
Afleiding social media goed voor productiviteit
Volgende artikel
Regisseren onmogelijk zonder social media

Reader Interactions

GERELATEERD

Computer

Bijna 40 procent van gemeenten beantwoordt e-mail niet op tijd

Ruim 140 van alle 380 gemeenten lukt het niet op tijd een vraag te beantwoorden die per mail of webformulier binnenkomt. Zij voldoen daarmee niet aan de  ‘e-mailgedragslijn voor overheden’. Dat blijkt uit het jaarlijkse onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten van Wij Verdienen Beter. Alle gemeenten kregen van hen per mail of webformulier een eenvoudige vraag voorgelegd,... lees verder

Ruim een derde gemeenten goed bereikbaar per mail

Ruim een derde van alle gemeenten (145), oftewel 37 procent, is goed bereikbaar per e-mail. Deze gemeenten antwoorden snel, respecteren de privacy van hun burgers, hebben een openbaar e-mailadres en werpen verder geen drempels op voor het stellen van een vraag. Tegelijkertijd zijn steeds meer gemeenten niet bereikbaar per e-mail. Dat komt uit het onderzoek... lees verder

Mailbox bron van stress: tips om de druk te verlagen

Het beantwoorden van mail slokt steeds meer werktijd op van kantoorwerkers. Bijna 40 procent is per dag één of twee uur bezig met zijn of haar mail. En een derde van hen ervaart stress door de stroom aan mailtjes. Daarom acht tips om slimmer met die mailbox om te gaan. Uit onderzoek van de Nederlandse... lees verder

Geef een reactie Reactie annuleren

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

TOPVACATURES

Informatiemanager Sociaal Domein    – Gemeente Amstelveen

Senior beleidsadviseur onderwijs – Gemeente Eindhoven

Senior Beleidsmedewerker Wmo – Gemeente Eindhoven

Strategisch Financieel Adviseur – Gemeente Westland

Toezichthouder (fysieke leefomgeving, bouw- en woningtoezicht) Gemeente Hoeksche Waard

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

Cyberbeveiligingswet en Wet weerbaarheid kritieke entiteiten treden later in werking

16 juni 2025

Voortgangsbrief Jeugd: Hervorming en versterking jeugdzorgstelsel

16 juni 2025

Woningbouwimpuls_De Jonge pareert kritiek

Doorbraakaanpak moet woningbouw versnellen op 24 kansrijke locaties

16 juni 2025

Opinie Echt luisteren

16 juni 2025

Nieuwe inzichten over levensloop woningen

13 juni 2025

GEMEENTE.NU PARTNERS

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’
  • Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’

‘Alles onder de Wet open overheid is openbaar, tenzij…’
  • Segment

‘Alles onder de Wet open overheid is openbaar, tenzij…’

‘Nieuwe locatie voor een school roept vaak weerstand op’
  • Segment

‘Nieuwe locatie voor een school roept vaak weerstand op’

Crisisbeheer: voorbereiden op cyberaanvallen 
  • Segment

Crisisbeheer: voorbereiden op cyberaanvallen 

Vernieuwend opleidingsaanbod gebiedsontwikkeling
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod gebiedsontwikkeling

Leergang Ambtelijk Vakmanschap: groeien als ambtenaar
  • Segment

Leergang Ambtelijk Vakmanschap: groeien als ambtenaar

‘Het oliemannetje in de gemeentelijke machine’
  • Segment

‘Het oliemannetje in de gemeentelijke machine’

Nieuwe trainingen informatieveiligheid bij Segment
  • Segment

Nieuwe trainingen informatieveiligheid bij Segment

Eigen academie Maastricht biedt medewerkers ruime keuze
  • Segment

Eigen academie Maastricht biedt medewerkers ruime keuze

Burgerzaken gaat terug naar school: een nieuw concept
  • Segment

Burgerzaken gaat terug naar school: een nieuw concept

20 juni: Informatiebijeenkomst Diplomalijnen NLQF-6
  • Segment

20 juni: Informatiebijeenkomst Diplomalijnen NLQF-6

Vijf adviezen om je team up-to-date te houden
  • Segment

Vijf adviezen om je team up-to-date te houden

De drie p’s van Segment
  • Segment

De drie p’s van Segment

Segment: partner in gemeentelijke ontwikkeling
  • Segment

Segment: partner in gemeentelijke ontwikkeling

De Wet open overheid is voor iedereen relevant
  • Segment

De Wet open overheid is voor iedereen relevant

Het diploma Burgerzaken haal je bij Segment
  • Segment

Het diploma Burgerzaken haal je bij Segment

‘Neem je bivak en je matties mee’
  • Segment

‘Neem je bivak en je matties mee’

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 
  • Segment

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid
  • Segment

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid

‘Een feestje van de ceremonie maken’
  • Segment

‘Een feestje van de ceremonie maken’

Van bestemmingplan naar omgevingsplan
  • Segment

Van bestemmingplan naar omgevingsplan

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen
  • Segment

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker
  • Segment

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker

Aan de slag met de Wet open overheid
  • Segment

Aan de slag met de Wet open overheid

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 
  • Segment

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 

Zomerkorting bij Segment! 
  • Segment

Zomerkorting bij Segment! 

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 
  • Segment

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’
  • Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • AI
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Lefebvre Sdu

lefebvre SDU