Aanbevelingen na onderzoek dienstverlening ondernemers

Mailen of bellen met vragen aan de gemeente? De Kamer van Koophandel Midden Nederland ziet flink wat praktische verbeterpunten.

Eerst de resultaten van de telefonische dienstverlening, na vragen van een zogeheten mysterycaller van de Kamer van Koophandel (KvK). Op een schaal van 1 tot 10 scoren de 31 onderzochte gemeenten een gemiddelde van 6,1. De norm van een 7 wordt enkel door Wijk bij Duurstede gehaald.

“Wanneer alle telefoongesprekken in een keer zouden zijn afgewikkeld (ofwel de medewerker is aanwezig en beantwoordt de vraag, ofwel de medewerker is niet aanwezig, maar belt binnen afzienbare tijd zelf terug) en de kwaliteit van de gesprekken zou gemiddeld zijn, dan zou het gemiddelde een 7,01 zijn”, schrijft de KvK in haar rapport. “Toch is het gemiddelde redelijk tot goed te noemen in vergelijking met andere werkgebieden van andere Kamers van Koophandel.”

Mysterymailings
Voor het beantwoorden van e-mails scoren de gemeenten een gemiddelde van 6,72. “Wanneer alle e-mails beantwoord zouden zijn, gebaseerd op de kwaliteit van de e-mails die daadwerkelijk zijn beantwoord, zou het gemiddelde een 8,19 zijn. Er is dus enorm veel potentie.”

Het onderzoek sluit af met aanbevelingen voor de telefonische en digitale dienstverlening. Het rapport wijst niet alleen op zaken die beter kunnen maar legt eerst uit wat vooral in stand moet blijven.

“Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterycalling?”

• Het doorverbinden (of de keuze maken om dat niet te doen) op basis van de initiële vraag gebeurt over het algemeen goed, het kennisniveau van de eerste lijn is goed;

• De meeste medewerkers lijken goed geïnformeerd ten aanzien van wat er in hun gemeente mogelijk is en wat niet. Deze parate kennis geeft vertrouwen.

“Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterycalling?”

• Wanneer er wordt doorverbonden, meld dan aan de collega aan wie wordt doorverbonden, waar het gesprek over gaat. Op die manier is er direct een check of met de juiste contactpersoon wordt doorverbonden, daarnaast is de contactpersoon op de hoogte en hoeft de beller niet nogmaals het gehele verhaal te doen;
• De mensen aan de receptie moeten in een aantal gevallen beter op hoogte zijn van de aanwezigheid en beschikbaarheid van collega’s. Hiervoor kunnen bijvoorbeeld digitale agenda’s worden gebruikt. Op die manier wordt er niet meer doorverbonden naar iemand die niet aanwezig of niet beschikbaar is;
• Maak afspraken over uniforme scripting, oftewel hoe mensen binnen de organisatie de telefoon aannemen;
• Wanneer een medewerker niet bereikbaar is, bied dan aan om de klant terug te bellen en kom deze afspraak ook na;
• Wanneer een klant naar de gemeentelijke website wordt verwezen, loopt een aantal van de medewerkers samen met deze klant door de site. Dat is zeer klantvriendelijk en zou altijd gedaan moeten worden;
• De online omgevingscheck is over het algemeen vrij snel gedaan. Wij adviseren om, wanneer er tijd voor is, die samen met de klant ter plekke op www.omgevingsloket.nl in te vullen. Dit is zeer klantgericht en als medewerker is onmiddellijk bekend, dat de juiste in formatie voor de ondernemer uit de check komt;
• Wanneer bepaalde feitelijke informatie benodigd is, zoals bijvoorbeeld een adres, leg dan uit waarvoor die informatie nodig is. Dit geeft het gesprek een vriendelijkere toon, het verloopt soepeler en de beller voelt zich meer serieus genomen;
• Gebruik de informatie waar door de gemeente naar wordt gevraagd, in het antwoord dat wordt gegeven. Het komt de klant vreemd voor, wanneer hem gevraagd wordt een adres te moeten geven, wanneer daar vervolgens helemaal niets mee wordt gedaan.

Aanbevelingen digitale dienstverlening

Dit moet vastgehouden naar aanleiding van mysterymailings: er wordt weinig jargon gebruikt in de e-mails. “Dat is sterk”, concludeert het rapport.

“Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterymailings?”

• Gebruik altijd een autoreply, dan weet de mailer dat de e-mail is ontvangen;
• Geef ook antwoord wanneer er geen adres van de ondernemer is gegeven, wanneer dit mogelijk is;
• Wanneer om een adres gevraagd wordt aan een klant, vraag dit dan vriendelijk en leg uit wat de reden is waarom dit nodig is;
• Wanneer een e-mail intern is geforward, haal dit dan uit de e-mail die naar een klant wordt gestuurd. Dit geldt helemaal voor e-mails, waar in de forward een instructie aan een collega wordt gegeven;
• Probeer een standaard opzet voor een e-mail te maken;
• Reageer op alle e-mails die worden verzonden;
• Reageer binnen 24 uur op alle e-mails;
• Gebruik de juiste aanhef;
• Voorkom type-, taal- en stijlfouten, dit is slordig en komt niet professioneel over.

Het rapport is hier te vinden >>