Vlotte en betrokken ‘social presence’ gemeente Rotterdam

‘Social presence’ via social media geeft gemeenten handvatten om nauwer contact met inwoners te hebben. En ze via online communities ‘in beweging’ te krijgen. Gemeente Rotterdam is hier behoorlijk bedreven in.

In hun communicatie met inwoners hikken gemeenten er nogal eens tegenaan dat ze ambtelijk of ‘stoffig’ overkomen. Maar het kan ook anders, zo laat Rotterdams gemeenteonderdeel “Bureau Binnenstad” zien. Social community “Bureau Binnenstad” blijkt in staat om op positieve wijze nauw contact met de Rotterdammers te onderhouden. Om dit te bereiken heeft gemeente Rotterdam heldere keuzes in haar communicatiekanalen gemaakt. Emerce.nl beschrijft in een uitgebreide casus hoe gemeente Rotterdam dit heeft aangepakt en wat de resultaten zijn.

Communicatietraject
Rotterdam heeft ervoor gekozen dat als uiteenlopende doelen via één pakket communicatiekanalen niet optimaal te combineren zijn, ze daar gerust een scheiding in kan aanbrengen. Rotterdam brengt via haar eigen, officiële kanalen afgezien van verplichte mededelingen ook inspirerende en verleidende content. Maar de nadruk bij social community “Rotterdam Binnenstad” ligt toch vooral op de leuke, sociale zaken over de binnenstad.

Dat beoogt een duidelijk doel. Sinds 2008 zet de gemeente gericht en consequent in op de Binnenstad als City Lounge, een visie gericht op de versterking van de Binnenstad. Social media is een belangrijk onderdeel in het communicatietraject.

De grootste
Onder de naam “Rotterdam Binnenstad” promoot de gemeente haar hartje centrum via Facebook, Twitter en YouTube. De nadruk ligt vooral op de Facebookpagina, die één van de weinigen van dit type is in Nederland. Volgens emerce.nl hebben niet veel andere (grote) steden er, naast hun reguliere gemeentepagina’s, ook één specifiek gericht op het leven in de binnenstad. Laat staan met zo’n actieve community: “Rotterdam Binnenstad” is met ruim 26 duizend volgers de grootste in zijn soort.

11 tips voor ‘social presence’
Bureau RauwCC heeft voor gemeenten een aantal tips op een rij gezet om een betere ‘social presence’ te bereiken:

1. Werk volgens een social media-strategie
2. Focus je op de bewoners en hun trots op de stad
3. Stuur content op interactie, houd de drempel laag
4. Hanteer een informele tone-of-voice
5. Geef altijd voorrang aan actualiteit
6. Laat de verborgen pareltjes zien, niet de geijkte highlights
7. Ga niet de discussie aan; houd het ‘leuk’
8. Zorg dat de webcare bij de officiële kanalen op orde is
9. Maak de gemeente als afzender indirect zichtbaar
10. Zorg voor goede (professionele) foto’s en video’s
11. Houd ruimte in je budget voor social ads

Verrassende resultaten
Rotterdam doet het als gemeentelijke afzender goed op social media; @Rotterdam corporate haalde een webcare-award binnen, de gemeente heeft het grootste gemeentelijke Instagramaccount én ze staat al jaren bovenaan de lijstjes met beste gemeentelijke accounts.

Verder is “Rotterdam Binnenstad” met 26 duizend volgers de grootste Facebookpagina die de gemeente beheert, met de meest actieve community. Dankzij een intensieve campagne rond deze pagina, waarbij veel content van Rotterdammers wordt geüpcycled, is in de laatste twee jaar grote progressie geboekt. Het aantal volgers groeide met 20 duizend en de gemiddelde leeftijd van de volgers daalde met tien jaar. Waarbij opvallend is dat het advertentiebudget bescheiden is.

De sterke online community heeft ook offline de nodige positieve effecten. Voor bijeenkomsten die de gemeente organiseert, is namelijk steeds meer animo en het publiek is jonger én meer betrokken. En dat was juist de bedoeling.