Rotterdam loopt voorop met digitale balie

Foto: gemeente Rotterdam

Samen vanaf de roze wolk aangifte van de baby doen via videobellen. Dat kan sinds kort via de digitale balie van de gemeente Rotterdam, die in korte tijd door de coronapandemie uit de grond is gestampt. Andere Nederlandse gemeenten zijn nog niet zover.

Rotterdammers kunnen sinds afgelopen december makkelijk, snel en veilig samen hun pasgeboren baby aangeven via online videobellen met een gemeenteambtenaar. Of langs deze weg in ondertrouw gaan. Dat kan vanaf de eigen bank, vanuit het ziekenhuis of zelfs vanuit het buitenland. In Rotterdam is hiervoor in korte tijd de digitale balie uit de grond gestampt, vlak nadat de coronapandemie in maart 2020 ons land bereikte.

Oogcontact met de burger

Dat gebeurde direct na het afkondigen van de ‘intelligente lockdown’. ‘De gemeente kwam snel in actie vanwege onzekerheid over het al dan niet openblijven van de ‘stadswinkels’, de publiekslocaties waar Rotterdammers hun burgerzaken kunnen regelen’, vertelt Bjorn Dirkse, procesmanager innovatie bij de gemeente Rotterdam. ‘Nog diezelfde zondagavond kreeg ik de opdracht voor een verkenning hoe we, ondanks alle beperkingen, op een veilige en toegankelijke online manier oogcontact met de burgers konden houden.’

Verkenning

Die verkenning naar een videobelsysteem voor de gemeente Rotterdam vond heel snel plaats, binnen een dag. ‘Teams van Microsoft viel af. Mooi om samen te werken, maar niet laagdrempelig genoeg voor alle burgers.’ Dirkse vond een Nederlandse aanbieder van beeldbellen, waar ook minder digitaal-vaardige burgers mee uit de voeten kunnen. Daarnaast is het makkelijk in gebruik en veiligheid en privacy kunnen gegarandeerd worden. Er is vervolgens intern onder collega’s en met familie met het videobellen geoefend, zoals door Dirkse met zijn moeder en schoonmoeder. Toen het in de praktijk bleek te werken, is er in mei al mee gestart.

Eigen applicatie

Alleen videobellen was echter niet voldoende voor de gemeente. Dirkse: ‘Oogcontact houden met de burgers is belangrijk, maar dit was ook een mooie kans om de digitale dienstverlening van de gemeente te verbeteren en uit te breiden. Ofwel een digitale balie ontwikkelen, met alle functies die een houten balie ook heeft. Dat is iets anders dan processen digitaliseren en gaat verder dan sec beeldbellen.’

Om die reden heeft Dirkse een applicatie laten ontwikkelen op basis van het gekozen beeldbelproduct. In eerste instantie voor de twee meest urgente diensten, aangifte geboorte en ondertrouw. De applicatie heeft niet alleen de look and feel van gemeente Rotterdam, maar biedt nu het veilig uitwisselen van documenten en identificatie met DigiD. Op korte termijn wordt daar naar verwachting betalen met iDEAL aan toegevoegd.

Het werkt eenvoudig voor de burgers, ze hoeven er niets voor te downloaden en de gegevens van het gesprek worden niet opgenomen. De privacy is gegarandeerd. ‘Je maakt zelf online of telefonisch een afspraak voor een videobelgesprek. Dan ontvang je een mail met daarin een button. Met een druk op die knop kom je in de wachtkamer van de ambtenaar, totdat die in beeld komt en het gesprek kan beginnen.’

Uitbreiding op stapel

De reacties op de digitale balie zijn enthousiast. Zo werkt het makkelijk en efficiënt voor ambtenaren. Ook is het op deze manier voor de gemeente goedkoper en beter te organiseren. Burgers ervaren het aangifte doen zelfs als een persoonlijker en mooier moment dan een aangifte aan de fysieke balie. ‘Het is de bedoeling dat deze dienstverlening verder wordt uitgebreid, zodat ook andere teams er gebruik van maken. Binnenkort kunnen ook onder meer sociale wijkteams, de kredietbank en GGD ’s ermee aan de slag.

Gros gemeenten nog niet zo ver

Rotterdam is de eerste gemeente met deze uitgebreide vorm van digitale dienstverlening. Onduidelijk is in hoeverre andere Nederlandse gemeenten werken aan een digitale balie zoals die in Rotterdam. Verschillende gemeenten bieden wel digitale diensten aan, zoals bijvoorbeeld Woensdrecht waar burgers hun ondertrouw online kunnen regelen met behulp van DigiD. Of in Schiedam en Nijmegen waar online aangifte van geboorte kan worden gedaan. Dat gebeurt dan wel zonder beeldbellen. Een goed overzicht ontbreekt. Ook VNG laat in een reactie weten geen zicht te hebben op de ontwikkelingen in andere Nederlandse gemeenten. Wel heeft VNG Realisatie een handreiking gemaakt om gemeenten te laten zien hoe zij op een veilige manier persoonlijke informatie kunnen vragen aan hun burgers via beeldbellen.

Kennis delen

Procesmanager Dirkse merkt wel veel interesse bij andere gemeenten. Zo lopen er volgens hem – al van voor Covid 19 – pilots in Utrecht en Amsterdam. Kleine en grote gemeenten tonen interesse in de digitale balie van Rotterdam, zoals Bergen op Zoom, Schiedam en Nijmegen en zelfs de Belgische gemeente Roeselaere. ‘Dit speelt zowel voor grote steden als in kleine plaatsen, die bijvoorbeeld een groot buitengebied hebben. Het is zo’n leuk project, ik deel graag mijn  kennis hierover met andere gemeenten, laatst nog via een VNG-congres.’  

Hoe ver is jouw gemeente met digitale dienstverlening? Wil je dit delen met anderen?
Reageer hieronder of stuur een mail naar gemeente.nu@sdu.nl.