• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • Centric
    • PinkRoccade Local Government
    • Segment
    • Sdu VIND Handhaving
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers

Opinie Een groter online team: kietelen en om de oren slaan

13 juni 2018 door Pieter Pinxten

In deze blog geef ik opnieuw twee tips om je online team te vergroten. We gaan de politici een beetje kietelen én om de oren slaan met harde cijfers.

In mijn vorige bijdrage deed ik al m’n eerste tips uit de doeken. Kort samengevat: gewaagde doelen stellen en een usability-test uitvoeren terwijl de beslissers meekijken. Allemaal met als doel om extra collega’s te krijgen bij jouw online team. Waarom dát in mijn optiek nodig is, heb ik in mijn eerste tweeluik (deel één en deel twee) uitgelegd.

Ego kietelen

Goed, zoals ik al zei, we gaan de politici eerst een beetje kietelen – hun ego, welteverstaan.

Laat zien dat je hopeloos achterloopt op de rest

Het is en blijft altijd zo. De politiek moet kunnen schermen met positieve cijfers. Niets is zo vervelend als laag eindigen in de bekende benchmarklijsten. Hoe straalt dat op jou af als bestuurder? En wat gaat een bestuurder vervolgens doen? Actie! Om dit te realiseren stel ik voor dat je zoveel mogelijk interessante benchmarkonderzoeken over jouw website en online dienstverlening verzamelt.

Laat jezelf zoveel mogelijk vergelijken met andere gemeenten, waaruit blijkt dat je niet heel goed presteert. Of laat een klein onderzoekje uitvoeren om jezelf te vergelijken met een aantal buurgemeenten. Je weet namelijk zelf best hoe je het doet, maar als je een presentatie kunt geven aan het college waarin je kan laten zien dat jouw gemeente ‘hopeloos’ achterloopt op de rest volgens studie A, B, C en D, wat is daarvoor dan de oplossing? Juist! Meer collega’s in jouw team.

Toon aan dat investeren leidt tot een hogere klanttevredenheid en lagere kosten voor de organisatie

Het valt me op dat deze methode nog beperkt wordt ingezet binnen overheden. Want wat levert het nou eigenlijk meetbaar op als ik meer collega’s in mijn online team heb? Denk aan een webanalist, webcare-medewerker en een online customerjourney-expert. Door deze collega’s in je team te hebben, kun je ervoor zorgen dat burgers en ondernemers in één keer hun antwoord krijgen, dan wel kunnen vinden op de website. En ook in één keer succesvol een online aanvraag kunnen voltooien in plaats van meerdere (onnodige) contacten zonder succes.

Cijfers

Verzamel cijfers over je eigen dienstverlening. Wat gebeurt er als je online meer burgers kunt helpen? Wat doet dit met bijvoorbeeld de verlaging van onnodige kanaalswitches? En wat betekent dit eigenlijk voor de klanttevredenheid en totale kosten van het leveren van de dienstverlening? Het continu meten en verbeteren van de online dienstverlening leidt aantoonbaar tot een hogere klanttevredenheid en verlaging van onnodige contactkosten. Dit is geen fabeltje, maar een paar jaar geleden ook écht bewezen.

Goedkoper

Zie hiervoor het onderzoek naar betere en goedkopere overheidsdienstverlening op basis van het gebruikersperspectief. Maak dus zelf een business case en bespreek deze met jouw manager dienstverlening, teamleider klantcontactcentrum en de gemeentesecretaris. Want zeg nou zelf: als ik 60.000 euro investeer het komende jaar en jouw manager kan 120.000 euro structureel aan onnodige klantcontacten besparen? En ook nog eens de klanttevredenheid met een half punt verhogen? Wie zegt daar geen ja tegen?!

Reageer!

Ik hoop dat je door het lezen van dit artikel geïnspireerd bent geraakt om stappen te gaan zetten om een groter online team te realiseren. Heb je een vraag, opmerking of wil je jouw mening of ervaring delen? Reageer dan onderaan het artikel!

Vorige artikel
Wie bepaalt de agenda?
Volgende artikel
Knops wil update over e-facturatie

Tags: gemeentewebsite, online dienstverlening Categorie: Blog, Digitalisering, E-overheid

Lees Interacties

GERELATEERD

Toegankelijkheid

Handreiking voor nieuwe regels digitale toegankelijkheid

Het jaar van de waarheid is aangebroken voor digitale toegankelijkheid. Vanaf 23 september moeten alle gemeentelijke websites aantoonbaar te gebruiken zijn voor mensen met een beperking. Een handreiking van het ministerie van Binnenlandse Zaken legt uit wat hiervoor nodig is. De wettelijke verplichting die op gemeenten afkomt, geldt ook voor sites waarbij de lokale overheid... lees verder

Digitale toegankelijkheid is ondermaats

Websites en apps van Nederlandse gemeenten zijn vaak onduidelijk en slecht bereikbaar. Van alle 355 gemeentewebsites voldoet minder dan een kwart (23 procent) van de homepagina’s aan de vastgestelde toegankelijkheidsrichtlijnen. Gemeenten in Friesland en Limburg zijn het minst toegankelijk, de sites van gemeenten in Drenthe, Flevoland en Zeeland scoren het best, meldt bureau Stuurlui dat... lees verder

Opinie Vijf cruciale rollen voor een online dreamteam

Eerder schreef ik over de problemen van een te klein online team. Nu ga ik je vertellen hoe gemeenten succesvolle online dienstverlening kunnen organiseren, met vijf cruciale rollen. Er zijn veel gemeenten die worstelen met het realiseren van goede online dienstverlening en communicatie, schreef ik mijn vorige blogs (deel 1 en deel 2). Maar weinig... lees verder

Reacties

  1. Pieter Pinxten zegt

    20 juni 2018 op 23:23

    Hoi Melle,

    Hierbij de link:

    https://www.gbbo.nl/onderzoek/landelijk-onderzoek/betere-en-goedkopere-dienstverlening-op-basis-van-het-gebruikersperspectief

    Een rapport met kwantitatieve bewijzen mbt kostenbesparing en betere dienstverlening volgens klanten. Op basis van 10 cases bij verschillende type overheden.

    Beantwoorden
  2. Melle zegt

    19 juni 2018 op 15:51

    Goed artikel! Meten is wetem, lijkt me het devies!

    Een ding nog: “Het continu meten en verbeteren van de online dienstverlening leidt aantoonbaar tot een hogere klanttevredenheid en verlaging van onnodige contactkosten. Dit is geen fabeltje, maar een paar jaar geleden ook écht bewezen.” Heb je een linkje?

    Beantwoorden
    • Pieter Pinxten zegt

      27 juni 2018 op 10:11

      Hoi Melle,

      We hebben dit in opdracht van ministerie van BZK onderzocht zo’n 2 jaar terug. Hierbij het linkje:

      http://www.gbbo.nl/onderzoek/landelijk-onderzoek/betere-en-goedkopere-dienstverlening-op-basis-van-het-gebruikersperspectief

      Zie de cases van gemeente Utrecht en Medembik voor voorbeelden wat de effecten zijn van weboptimalisatie (op basis van webgedrag/klantinzichten).

      Beantwoorden

Geef een reactie Antwoord annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primaire Sidebar

TOPVACATURES

Beleidsmedewerker Jeugd – gemeente Lisse

Docent Burgerzaken (gegevens & privacy) – Segment

Uw Topvacature op Gemeente.nu

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

Amsterdam persoonlijk plan jeugdwerkloosheid

Amsterdam: persoonlijk plan voor werkzoekende jongeren

5 maart 2021

Commissie: verminder grip gemeenten op omgevingsdienst

4 maart 2021

Eerste briefstemmen stromen binnen

4 maart 2021

Opinie Op de zeepkist: inspreken voor beginners

4 maart 2021

‘Nu doorpakken in aanpak problematische schulden’

3 maart 2021

Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

 

Het laatste nieuws van Gemeente.nu in je mail?

Meld je aan voor de algemene nieuwsbrief of een van de themanieuwsbrieven van Gemeente.nu.

Aanmelden

×