De werkzaamheden van de Nationale ombudsman op gemeentelijk niveau moeten zichtbaarder worden. Rol en aanpak van de landelijke ombudsman bij lokale klachtenbehandeling blijven nu vaak onderbelicht. Dat staat in het jaarverslag van de ombudsman over 2017, dat woensdag naar de Tweede Kamer is gestuurd.
‘Gemeenten zijn voor burgers de eerste en in hun ogen vaak de enige overheid. Daarom wil de ombudsman gemeenten nog meer ondersteunen in de contacten met hun inwoners. En bij hun klachtbehandeling.’ Ongeveer drie kwart van de gemeenten is aangesloten bij de Nationale ombudsman, wat betekent dat bewoners er met hun klachten terechtkunnen.
Gesprekken met burgemeesters
Volgens het jaarverslag wordt minstens 90 procent van de klachten bij de ombudsman na contact of overleg opgelost. Alle partijen waarderen deze pragmatische aanpak, maar het nadeel is dat de resultaten onvoldoende bekend zijn bij een gemeenteraad of het college. Om de zichtbaarheid te vergroten gaat de Nationale ombudsman gesprekken voeren met burgemeesters en hun klachtenbehandelaars en komen er presentaties voor nieuwe gemeenteraden.
Voor driekwart van de gemeenten is de Nationale ombudsman ook lokale ombudsman. De werkwijze van de lokale ombudsman zou de afgelopen jaren overigens ‘ingrijpend veranderd’ zijn. ‘Van een aanpak vooral gericht op schriftelijke beoordeling en afhandeling, naar een persoonlijk, betrokken en oplossingsgerichte aanpak bij klachtbehandeling.’
Afname klachten
De klachtenstroom over de gemeenten die bij de Nationale ombudsman zijn aangesloten nam met 12 procent af. In totaal werd het instituut vorig jaar 29.380 keer benaderd met klachten, vragen en signalen van burgers. Dat waren er 5400 minder dan in 2016, meldt het jaarverslag. Waaraan de daling ligt, heeft de ombudsman landelijk noch lokaal onderzocht.
