Opinie Zijn burgers dan nooit tevreden?

“Kijk, een staande ovatie is ook overdreven, maar een kleín beetje waardering is toch niet teveel gevraagd?” De ambtenaar van een middelgrote gemeente met wie ik in gesprek ben kijkt me bijna smekend aan.

Hij vervolgt: “Ik word langzamerhand zó moe van al die ambtenaren grappen. Alsof er niet keihard gewerkt wordt hier. Ze zouden eens een dagje moeten meelopen. Maar nee. Als verwende kinderen zitten ze op zo’n avond alleen maar te luisteren of alles wel in hun voordeel is. En o wee, als er een streepje teveel naar links of rechts staat naar hun zin. Dan zijn de rapen gaar. Dan barsten ze ineens van de energie. Maar goed, ik doe dit werk nu al ruin dertig jaar. Positieve reacties vanuit burgers heb ik maar zelden gehad, dat zal ook wel niet veranderen…..”

Hij zucht eens diep en neemt een slok van zijn inmiddels sterk afgekoelde koffie. We zijn in gesprek over een bewonersavond die er aan zit te komen. Het gaat over een wijziging in een bestemmingsplan, waar veel weerstand over wordt verwacht. In dat soort situaties mag ik een bijdrage leveren om de gesprekken constructief te houden. Meestal lukt dat vrij aardig, zeker als er ruimte is om op gepaste momenten met humor wat ontspanning te scheppen.

Hoewel ik de man volkomen begrijp en meevoel met zijn frustratie, lijkt het me niet de beste basishouding voor een bewonersavond.
“Enig idee hoeveel mensen er gaan komen?” probeer ik een neutrale insteek te nemen.
“Tussen de 100 en 150 schat ik”, zegt hij
“Mooi, dat worden een paar grote cirkels”
“Cirkels?”, vraagt hij verbaasd, “dan kunnen ze de sheets toch niet zien?”
“Nou ja, hoefijzers”, verduidelijk ik.
“Maar waarom geen rijen, dat is toch veel gemakkelijker?”
“Klopt”, zeg ik, “maar waar doen die rijen jou aan denken?”
“Aan een klaslokaal”, reageert hij zonder na te denken.
“Precies, en wat zegt dat over de wethouder die voor de groep staat?”
“Eh, tja, dat is dan de meester. Oke, nou snap ik het. De meester is niet de meest geliefde figuur meestal”.

We praten nog even door over de boodschappen die op deze manier ongemerkt worden overgebracht. Bijvoorbeeld de wethouder die met een presentatie begint. Dat je daarmee aangeeft dat die het belangrijkste is. Vandaar dat we met de input van de bewoners beginnen. Of de ontvangst. De boodschap die je ‘onder water’ uitzendt wanneer de ambtenaren de koffie voor de burgers inschenken en hen persoonlijk welkom heten is natuurlijk een stuk minder afstandelijk dan dat mensen zelf voor hun koffie met koekje moeten zorgen.

Kortom, bewust toepassen van onderwatercommunicatie kan er voor zorgen dat de start van een bewonersavond al veel constructiever is. Met de juiste moderatie kan dat zelfs overgaan in waardering en samenwerking. Want burgers willen helemaal niet altijd gelijk hebben, ze willen in de eerste plaats gehoord en gezien worden.

Over de auteur: Rob Janssen is presentatietrainer en geeft voor de VNG Acadamie de workshop ‘Een succesvolle informatieavond organiseer je zó‘.

Tagged With: burgerparticipatie, communicatie, uitgelicht Filed Under: Blog, Participatie