Mystery guests onderzoeken toegankelijkheid dienstverlening

0

Bij onderzoek naar toegankelijkheid van gemeentelijke diensten voor mensen met een licht verstandelijke beperking hebben inspecties mystery guests ingezet. In vijf onderzochte gemeenten gingen ervaringsdeskundigen op pad om te kijken of de toegang laagdrempelig was.

In 2017 deden de rijksinspecties van het Toezicht Sociaal Domein (TSD) onderzoek naar de toegankelijkheid van gemeentelijke diensten voor mensen met een licht verstandelijke beperking. Het toezichtonderzoek is uitgevoerd in de gemeenten Goes, Amsterdam, Weststellingwerf, Utrecht en Winterswijk. Het rapport (pdf) dat deze week is gepubliceerd gaat over het onderzoek in de gemeente Goes. De resultaten van de andere onderzoeken worden later openbaar.

Ervaringsdeskundigen

Bij de inspecties hebben ervaringsdeskundigen voor het eerst meegewerkt in alle fasen van het onderzoek. Mensen met een licht verstandelijke beperking traden op als mystery guest. Zij formuleerden een hulpvraag en bezochten voor het antwoord daarop websites en loketten van de gemeente en van gemeentelijke diensten, zoals het Centrum voor Jeugd en Gezin, de schuldhulpverlening en de balie van het Stadskantoor. Ook zochten ze contact via email en telefoon.

Conclusies

Over het algemeen waren de ervaringsdeskundigen positief over de toegankelijkheid van de gemeentelijke diensten in Goes. Maar als men contact zocht via email of telefoon, kwam persoonlijk contact zeer moeizaam tot stand. Na het onderzoek werden de resultaten besproken met medewerkers van de gemeente. De belangrijkste conclusies om de toegankelijkheid te verbeteren waren: begrijpelijker taal op de websites van gemeente en gemeentelijke diensten, meer persoonlijk contact, bevestigen van afspraken en aangeven wanneer en hoe laat mensen (terug)gebeld worden.

Over Auteur

Laura Wennekes

Reageren is niet mogelijk.

Het laatste nieuws van Gemeente.nu in je mailbox?

Meld je aan voor de algemene nieuwsbrief of een van de themanieuwsbrieven van Gemeente.nu.

Aanmelden