Het klantcontactkanaal e-mail is niet ‘on top of mind’ binnen Nederlandse gemeenten, leert actueel onderzoek van televisieprogramma Kassa en Store Support.
In samenwerking met BNN-VARA Kassa heeft Store Support in maart 2015 met behulp van mystery calls en mystery e-mails onderzocht hoe gemeentes omgaan met hun nieuwe zorgverantwoordelijkheden. Van elke provincie werd een grote, middelgrote en kleine gemeente per telefoon en e-mail benaderd met een vijftal zorgvragen. De cases betroffen vragen over een aanpassing in huis, de aanvraag van een rollator, de aanvraag van een (elektrische) rolstoel, hulp in het huishouden en taxivervoer. Voor de eindscores is meegewogen of de geboden oplossing de juiste was, hoe hoog het kennisniveau van de medewerker was, of deze proactief was en empathie toonde, en of de vraag snel en met correcte taal werd beantwoord.
Nagenoeg de helft van de mensen die een zorgvraag per e-mail stelden, ontving een nutteloos antwoord. Sommige gemeenten reageerden helemaal niet, terwijl anderen zich beperkten tot een standaardreactie.
In totaal zijn 36 gemeenten benaderd door mysterymailers en –bellers. Iedere gemeente werd zowel per telefoon als e-mail vijf keer gemeten. Tijdens die contacten werden vragen gesteld over een aanpassing in het huis, het aanvragen van een rollator en een rolstoel, hulp in de huishouding en taxivervoer. Terwijl gemeenten het af laten weten qua mailafhandeling, lieten zij zich van hun betere kant zien wat betreft de telefonische beantwoording van vragen. In 85% van de gevallen werden burgers goed geholpen. ‘De kennis van de medewerkers is voldoende en er wordt vaak ook uitleg gegeven over de loop en duur van het proces. Bij vragen op de e-mail gebeurt dit juist nog te weinig’, concludeert Arjen van Hijum, directeur Store Support, op basis van de resultaten.
Geef een reactie