Terwijl door de digitalisering van de dienstverlening steeds meer contact met burgers geautomatiseerd wordt, rijst de vraag of er nog plaats is voor de menselijke touch in service. Wat biedt de ambtenaar dat de computer niet kan?
Voor dit artikel heb ik me op het afgelopen NVVB congres laten inspireren door Steven Van Belleghem. In zijn presentatie benadrukte hij dat de menselijke medewerker ook de komende jaren onmisbaar blijft in klantcontact. Mensen willen nog altijd graag geholpen worden door andere mensen met echte emoties. Met medeleven, passie en creativiteit. Eigenschappen die computers voorlopig niet kunnen bieden.
‘A human overdelivers?’
De ambtenaar die die drie karakteristieken goed inzet, kan de burger warm verwelkomen en hem op zijn gemak laten voelen. Hij kan hem verrassen door op de juiste manier buiten de lijntjes te kleuren. A computer delivers, a human overdelivers: een geautomatiseerd systeem zal dat extra stapje niet uit zichzelf zetten. De ambtenaar met de juiste mindset en vaardigheden wél. Maar nog lang niet iedere ambtenaar is op dat niveau. Het goede nieuws: die manier van denken en handelen kan ontwikkeld worden. Het minder goede nieuws: een eenmalige trainingsimpuls gaat dat niet bewerkstelligen.
Van buiten naar binnen
Een mindshift bij medewerkers vraagt om een continue ontwikkeling. Geen korte sprint, maar een duurloop. Een professionaliseringsslag op cruciale thema’s voor iedereen. Maak daarvoor eerst de thema’s binnen je organisatie duidelijk die de aandacht moeten krijgen, of het nu vanuit de politiek opgelegd is of volgt uit eigen beleidspunten. Het effectiever ondersteunen van ondernemers bijvoorbeeld, of een gastvrije omgeving creëren voor iedereen. Essentieel is het om van buiten naar binnen te kijken: wat maakt de burger precies mee en waarop kunnen wij invloed uitoefenen?
Door de ogen van de ander
Het resultaat van deze blik is een aantal contactmomenten waarop de medewerker kan laten zien waarom mensen nog altijd niet ‘weggedigitaliseerd’ kunnen worden. Door met de ogen van de ander te kijken, kan hij of zij de beste oplossing vinden. Dat is èchte dienstverlening. Zo’n focus, gecombineerd met de vaardigheden om dit ook uit te kunnen voeren, moet dan wel blijvend getriggered en geoefend worden. We zijn (nog) niet allemaal ambtenaar 3.0. De medewerker wiens passie versterkt wordt door continue ontwikkeling van de juiste skills, brengt de noodzakelijke menselijke touch in digitalisering.
Welke rol zie jij voor de ambtenaar binnen gedigitaliseerde dienstverlening?
Stel de gebruiker centraal, doe mee! http://www.gebruikercentraal.nl/
Het belang van de ambtenaar zit niet alleen in het persoonlijk contact, maar ook (vooral) in het digitaliseren met oog voor de gebruiker. Begrijpelijke informatie, geschreven om digitaal te worden gepubliceerd. Dat is wat anders dan een pdf van een brochure.
Duidelijkheid over volgende stappen, zowel van de burger/ondernemer als de ambtenaar.
En nog meer van al die noties waarover gelukkig veel wordt gepraat en waaraan ook hard wordt gewerkt.
Maar met te weinig aandacht voor wat dat betekent voor de taakuitvoering door ambtenaren. Zijn die wel digibereid genoeg?