• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners Gemeente.nu
    • Centric
    • Segment
    • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)
    • Sdu VIND
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers

Het manco van digitalisering in dienstverlening

19 mei 2016 door Wilco van Dijk

Terwijl door de digitalisering van de dienstverlening steeds meer contact met burgers geautomatiseerd wordt, rijst de vraag of er nog plaats is voor de menselijke touch in service. Wat biedt de ambtenaar dat de computer niet kan?

Voor dit artikel heb ik me op het afgelopen NVVB congres laten inspireren door Steven Van Belleghem. In zijn presentatie benadrukte hij dat de menselijke medewerker ook de komende jaren onmisbaar blijft in klantcontact. Mensen willen nog altijd graag geholpen worden door andere mensen met echte emoties. Met medeleven, passie en creativiteit. Eigenschappen die computers voorlopig niet kunnen bieden.

‘A human overdelivers?’
De ambtenaar die die drie karakteristieken goed inzet, kan de burger warm verwelkomen en hem op zijn gemak laten voelen. Hij kan hem verrassen door op de juiste manier buiten de lijntjes te kleuren. A computer delivers, a human overdelivers: een geautomatiseerd systeem zal dat extra stapje niet uit zichzelf zetten. De ambtenaar met de juiste mindset en vaardigheden wél. Maar nog lang niet iedere ambtenaar is op dat niveau. Het goede nieuws: die manier van denken en handelen kan ontwikkeld worden. Het minder goede nieuws: een eenmalige trainingsimpuls gaat dat niet bewerkstelligen.

Van buiten naar binnen
Een mindshift bij medewerkers vraagt om een continue ontwikkeling. Geen korte sprint, maar een duurloop. Een professionaliseringsslag op cruciale thema’s voor iedereen. Maak daarvoor eerst de thema’s binnen je organisatie duidelijk die de aandacht moeten krijgen, of het nu vanuit de politiek opgelegd is of volgt uit eigen beleidspunten. Het effectiever ondersteunen van ondernemers bijvoorbeeld, of een gastvrije omgeving creëren voor iedereen. Essentieel is het om van buiten naar binnen te kijken: wat maakt de burger precies mee en waarop kunnen wij invloed uitoefenen?

Door de ogen van de ander
Het resultaat van deze blik is een aantal contactmomenten waarop de medewerker kan laten zien waarom mensen nog altijd niet ‘weggedigitaliseerd’ kunnen worden. Door met de ogen van de ander te kijken, kan hij of zij de beste oplossing vinden. Dat is èchte dienstverlening. Zo’n focus, gecombineerd met de vaardigheden om dit ook uit te kunnen voeren, moet dan wel blijvend getriggered en geoefend worden. We zijn (nog) niet allemaal ambtenaar 3.0. De medewerker wiens passie versterkt wordt door continue ontwikkeling van de juiste skills, brengt de noodzakelijke menselijke touch in digitalisering.

Welke rol zie jij voor de ambtenaar binnen gedigitaliseerde dienstverlening?

Tagged With: burgerzaken, dienstverlening Filed Under: Bedrijfsvoering, Burgerzaken

Lees 2 reacties
Vorige artikel
Stel leefwereld burger centraal
Volgende artikel
Gemeente boycot discriminerend bedrijf

Reader Interactions

GERELATEERD

geen compensatie

Geen compensatie voor nieuwe inrichting verkiezingen

Gemeenten krijgen geen financiële compensatie voor nieuwe taken bij de organisatie van verkiezingen. Dat blijkt uit het wetsvoorstel Programmatuur verkiezingsuitslagen dat minister Bruins Slot van Binnenlandse Zaken onlangs naar de Tweede Kamer heeft gestuurd. Gemeentekoepel de VNG en de belangenbehartiger op het gebied van burgerzaken, de NVVB, verwachten nieuwe taken en bijkomende extra kosten van de... lees verder

Lub Beelen Centric op Gemeentenu

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’

Luc Beelen ging vorig jaar vers vanuit de schoolbanken aan de slag bij Centric. Hij zet zich in voor innovatie van Centric Burgerzaken. ‘Ik word heel enthousiast als we dankzij technologische innovaties mooie nieuwe functionaliteit kunnen leveren voor inwoners en professionals.’ In gesprek met Luc komen in sneltreinvaart technologische mogelijkheden voorbij die het werk voor... lees verder

Centric Sandra Post interview

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’

Er wordt vaak een vergelijking getrokken tussen de gemeentelijke dienstverlening en die van online winkels. De gemeente zou hierin even goed moeten zijn. Maar Sandra Post, strategisch product manager Burgerzaken bij Centric, denkt daar anders over. ‘Een nieuw paspoort of rijbewijs is geen boek dat je zomaar even koopt. Dat vraag je eens in de tien jaar... lees verder

Comments (2)

  1. m van der vaart says

    31 mei 2016 at 11:20

    Stel de gebruiker centraal, doe mee! http://www.gebruikercentraal.nl/

    Beantwoorden
  2. A M de Groot says

    31 mei 2016 at 08:57

    Het belang van de ambtenaar zit niet alleen in het persoonlijk contact, maar ook (vooral) in het digitaliseren met oog voor de gebruiker. Begrijpelijke informatie, geschreven om digitaal te worden gepubliceerd. Dat is wat anders dan een pdf van een brochure.
    Duidelijkheid over volgende stappen, zowel van de burger/ondernemer als de ambtenaar.
    En nog meer van al die noties waarover gelukkig veel wordt gepraat en waaraan ook hard wordt gewerkt.
    Maar met te weinig aandacht voor wat dat betekent voor de taakuitvoering door ambtenaren. Zijn die wel digibereid genoeg?

    Beantwoorden

Geef een antwoord Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

TOPVACATURES

Tactisch Adviseur Inkoop Bedrijfsvoering – Gemeente Tilburg

Consulent Inburgering – Gemeente Leiden

Meer vacatures

Gerelateerde vacatures

Lid Rekenkamercommissie – Gemeente Haarlemmermeer

Team Manager Telefonisch Informatie Centrum – Gemeente Vlaardingen

juridisch kwaliteitsmedewerker Wmo – Gemeente Middelburg

Strategisch Beheerder Civiele Kunstwerken – Gemeente Zaanstad

Juridisch Adviseur – Gemeente Lansingerland

VIND Burgerzaken

LAATSTE ARTIKELEN

Signify Green Switch

Energielabel C voor je gebouw? Met LED kan het!

4 juli 2022

Jaarlijks miljoenen extra voor tegengaan jeugdcriminaliteit

4 juli 2022

Wijziging wetten en regels per 1 juli 2022

1 juli 2022

Kamer twijfelt over haalbaarheid en aantallen extra woningen

1 juli 2022

Gemeente Tilburg wint prijs voor mooiste circulaire speelplek

1 juli 2022

GEMEENTE.NU PARTNERS

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld
  • Segment

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld

Risico’s en kansen van Common Ground
  • Centric

Risico’s en kansen van Common Ground

Maak medewerkers bewust van cybersecurity
  • Centric

Maak medewerkers bewust van cybersecurity

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’
  • Centric

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties
  • Centric

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten
  • Centric

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 
  • Centric

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground
  • Centric

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes
  • Centric

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes

‘Kredieten niet klakkeloos verstrekken, maar ook niet blind afwijzen’
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

‘Kredieten niet klakkeloos verstrekken, maar ook niet blind afwijzen’

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen
  • Centric

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?
  • Centric

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?

Er is een nieuwe Schulden Monitor!
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Er is een nieuwe Schulden Monitor!

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie
  • Segment

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam
  • Centric

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren
  • Centric

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert
  • Centric

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert

‘Uitfilteren loos alarm maakt vroegsignalering schulden efficiënter’
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

‘Uitfilteren loos alarm maakt vroegsignalering schulden efficiënter’

Vroegsignalering: de eerste ervaringen
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Vroegsignalering: de eerste ervaringen

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving
  • Segment

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’
  • Centric

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden
  • Centric

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden

Stichting BKR ziet afname aantal kredieten en betalingsproblemen
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Stichting BKR ziet afname aantal kredieten en betalingsproblemen

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector
  • Segment

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart
  • Centric

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’
  • Centric

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten
  • Segment

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal
  • Centric

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel
  • Segment

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel

Met de Meetfiets de gemeente in
  • Centric

Met de Meetfiets de gemeente in

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar
  • Centric

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar

Schaamte houdt financiële problemen te lang achter de voordeur
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Schaamte houdt financiële problemen te lang achter de voordeur

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT
  • Centric

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente
  • Centric

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg
  • Centric

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg

Provinciale Reservepool met stembureauleden
  • Segment

Provinciale Reservepool met stembureauleden

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers
  • Centric

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers

‘Coronaschade zit verstopt in een zwarte doos’
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

‘Coronaschade zit verstopt in een zwarte doos’

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen
  • Segment

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen

Diplomastelsel Burgerzaken verandert
  • Segment

Diplomastelsel Burgerzaken verandert

Masterclasses informatiebeveiliging
  • Segment

Masterclasses informatiebeveiliging

Meer jongeren in betalingsproblemen: de cijfers geduid
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Meer jongeren in betalingsproblemen: de cijfers geduid

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!
  • Segment

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?
  • Segment

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap
  • Centric

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap

Schuldenaanpak effectiever met vroegsignalering in de wet verankerd
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Schuldenaanpak effectiever met vroegsignalering in de wet verankerd

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet
  • Centric

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?
  • Segment

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud
  • Centric

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Online training agressie voorkomen: kan dat?
  • Segment

Online training agressie voorkomen: kan dat?

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021
  • Centric

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig
  • Segment

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS
  • Centric

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik
  • Centric

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening
  • Centric

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet
  • Centric

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet

Eric Gubbels over online leren in coronatijd
  • Segment

Eric Gubbels over online leren in coronatijd

Digitale handhaving in het sociaal domein
  • Centric

Digitale handhaving in het sociaal domein

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid
  • Segment

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer
  • Centric

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers
  • Segment

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers

De Virtuele Inloopavond
  • Centric

De Virtuele Inloopavond

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt
  • Centric

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij
  • Segment

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

Centric publiceert publieksverslag 2019
  • Centric

Centric publiceert publieksverslag 2019

Schuldenproblematiek door de coronacrisis
  • Segment

Schuldenproblematiek door de coronacrisis

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

 

Het laatste nieuws van Gemeente.nu in je mail?

Meld je aan voor de algemene nieuwsbrief of een van de themanieuwsbrieven van Gemeente.nu.

Aanmelden

×