• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • AI
    • Belastingen
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • KaFra Housing
    • KPN
    • Lefebvre Sdu
    • Segment
  • Whitepapers
  • Opleidingen

Het manco van digitalisering in dienstverlening

19 mei 2016 door Wilco van Dijk

Lees voor

Terwijl door de digitalisering van de dienstverlening steeds meer contact met burgers geautomatiseerd wordt, rijst de vraag of er nog plaats is voor de menselijke touch in service. Wat biedt de ambtenaar dat de computer niet kan?

Voor dit artikel heb ik me op het afgelopen NVVB congres laten inspireren door Steven Van Belleghem. In zijn presentatie benadrukte hij dat de menselijke medewerker ook de komende jaren onmisbaar blijft in klantcontact. Mensen willen nog altijd graag geholpen worden door andere mensen met echte emoties. Met medeleven, passie en creativiteit. Eigenschappen die computers voorlopig niet kunnen bieden.

‘A human overdelivers?’
De ambtenaar die die drie karakteristieken goed inzet, kan de burger warm verwelkomen en hem op zijn gemak laten voelen. Hij kan hem verrassen door op de juiste manier buiten de lijntjes te kleuren. A computer delivers, a human overdelivers: een geautomatiseerd systeem zal dat extra stapje niet uit zichzelf zetten. De ambtenaar met de juiste mindset en vaardigheden wél. Maar nog lang niet iedere ambtenaar is op dat niveau. Het goede nieuws: die manier van denken en handelen kan ontwikkeld worden. Het minder goede nieuws: een eenmalige trainingsimpuls gaat dat niet bewerkstelligen.

Van buiten naar binnen
Een mindshift bij medewerkers vraagt om een continue ontwikkeling. Geen korte sprint, maar een duurloop. Een professionaliseringsslag op cruciale thema’s voor iedereen. Maak daarvoor eerst de thema’s binnen je organisatie duidelijk die de aandacht moeten krijgen, of het nu vanuit de politiek opgelegd is of volgt uit eigen beleidspunten. Het effectiever ondersteunen van ondernemers bijvoorbeeld, of een gastvrije omgeving creëren voor iedereen. Essentieel is het om van buiten naar binnen te kijken: wat maakt de burger precies mee en waarop kunnen wij invloed uitoefenen?

Door de ogen van de ander
Het resultaat van deze blik is een aantal contactmomenten waarop de medewerker kan laten zien waarom mensen nog altijd niet ‘weggedigitaliseerd’ kunnen worden. Door met de ogen van de ander te kijken, kan hij of zij de beste oplossing vinden. Dat is èchte dienstverlening. Zo’n focus, gecombineerd met de vaardigheden om dit ook uit te kunnen voeren, moet dan wel blijvend getriggered en geoefend worden. We zijn (nog) niet allemaal ambtenaar 3.0. De medewerker wiens passie versterkt wordt door continue ontwikkeling van de juiste skills, brengt de noodzakelijke menselijke touch in digitalisering.

Welke rol zie jij voor de ambtenaar binnen gedigitaliseerde dienstverlening?

Tagged With: burgerzaken, dienstverlening Filed Under: Bedrijfsvoering, Burgerzaken

Lees 2 reacties
Vorige artikel
Stel leefwereld burger centraal
Volgende artikel
Gemeente boycot discriminerend bedrijf

Reader Interactions

GERELATEERD

Datalek drie gemeenten

Aanpak van datalekken en corruptie bij gemeenten

Het kabinet onderstreept het belang van een weerbare overheid en neemt maatregelen om het lekken van persoonsgegevens door ambtenaren aan criminelen tegen te gaan. Dit schrijft minister Van Weel in antwoord op Kamervragen over incidenten, preventie en de rol van gemeenten en het Rijk. De Kamervragen zijn gesteld naar aanleiding van het bericht in De... lees verder

Opinie Een plek onder de zon

Hier kan ik me dus druk om maken: wanneer schrijf je je uit bij een gemeente als je je niet meteen kunt inschrijven bij een andere, omdat je enkele dagen te reizen hebt? Uitschrijven kun je gemakkelijk digitaal doen. Maar bij een verhuizing naar het buitenland geldt de dag van uitschrijving als datum van verhuizen.... lees verder

Datalek drie gemeenten

Datalek bij leverancier van afsprakensysteem Burgerzaken

De gemeenten Amersfoort, Dinkelland en Tubbergen melden een datalek bij een ‘externe leverancier’ van de afdeling Burgerzaken. Het bedrijfsnetwerk van de relatie blijkt te zijn gehackt, waarbij gegevens van duizenden (oud-)inwoners in handen van onbevoegden vielen. Het gaat om persoonlijke gegevens die mensen achterlieten voor een afspraak bij Burgerzaken. De gedownloade dataset bevat naam, adres,... lees verder

Comments (2)

  1. m van der vaart says

    31 mei 2016 at 11:20

    Stel de gebruiker centraal, doe mee! http://www.gebruikercentraal.nl/

    Beantwoorden
  2. A M de Groot says

    31 mei 2016 at 08:57

    Het belang van de ambtenaar zit niet alleen in het persoonlijk contact, maar ook (vooral) in het digitaliseren met oog voor de gebruiker. Begrijpelijke informatie, geschreven om digitaal te worden gepubliceerd. Dat is wat anders dan een pdf van een brochure.
    Duidelijkheid over volgende stappen, zowel van de burger/ondernemer als de ambtenaar.
    En nog meer van al die noties waarover gelukkig veel wordt gepraat en waaraan ook hard wordt gewerkt.
    Maar met te weinig aandacht voor wat dat betekent voor de taakuitvoering door ambtenaren. Zijn die wel digibereid genoeg?

    Beantwoorden

Geef een reactie Reactie annuleren

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

TOPVACATURES

Projectleider – Gemeente Edam-Volendam

Gebiedscoördinator Oud-Woensel – Gemeente Eindhoven

Strategisch Coördinerend Beleidsontwikkelaar – Gemeente Eindhoven

ICT Projectleider – Stroomopwaarts MVS

Gebiedsregisseur veiligheid en leefbaarheid Gouda Oost – Gemeente Gouda

Meer vacatures

Gerelateerde vacatures

Senior medewerker burgerzaken – Gemeente Voorschoten

Medewerker Informatiedienstverlening (IDV) – Gemeente Huizen

BRP-specialist – Gemeente Delft

Medewerker frontoffice burgerzaken – De BUCH

LAATSTE ARTIKELEN

‘Aan de slag met verduurzaming bestaande woningen’

17 juli 2025

Voor het eerst zelfrijdende bus op de weg

17 juli 2025

Cloud AI Gemeenten

Rijk worstelt met opschaling AI-innovaties

16 juli 2025

Leegstand

Meer bevoegdheden gemeenten voor terugdringen leegstand

15 juli 2025

UAV-GC 2025

15 juli 2025

GEMEENTE.NU PARTNERS

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’
  • Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’

‘Alles onder de Wet open overheid is openbaar, tenzij…’
  • Segment

‘Alles onder de Wet open overheid is openbaar, tenzij…’

‘Nieuwe locatie voor een school roept vaak weerstand op’
  • Segment

‘Nieuwe locatie voor een school roept vaak weerstand op’

Crisisbeheer: voorbereiden op cyberaanvallen 
  • Segment

Crisisbeheer: voorbereiden op cyberaanvallen 

Vernieuwend opleidingsaanbod gebiedsontwikkeling
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod gebiedsontwikkeling

Leergang Ambtelijk Vakmanschap: groeien als ambtenaar
  • Segment

Leergang Ambtelijk Vakmanschap: groeien als ambtenaar

‘Het oliemannetje in de gemeentelijke machine’
  • Segment

‘Het oliemannetje in de gemeentelijke machine’

Nieuwe trainingen informatieveiligheid bij Segment
  • Segment

Nieuwe trainingen informatieveiligheid bij Segment

Eigen academie Maastricht biedt medewerkers ruime keuze
  • Segment

Eigen academie Maastricht biedt medewerkers ruime keuze

Burgerzaken gaat terug naar school: een nieuw concept
  • Segment

Burgerzaken gaat terug naar school: een nieuw concept

20 juni: Informatiebijeenkomst Diplomalijnen NLQF-6
  • Segment

20 juni: Informatiebijeenkomst Diplomalijnen NLQF-6

Vijf adviezen om je team up-to-date te houden
  • Segment

Vijf adviezen om je team up-to-date te houden

De drie p’s van Segment
  • Segment

De drie p’s van Segment

Segment: partner in gemeentelijke ontwikkeling
  • Segment

Segment: partner in gemeentelijke ontwikkeling

De Wet open overheid is voor iedereen relevant
  • Segment

De Wet open overheid is voor iedereen relevant

Het diploma Burgerzaken haal je bij Segment
  • Segment

Het diploma Burgerzaken haal je bij Segment

‘Neem je bivak en je matties mee’
  • Segment

‘Neem je bivak en je matties mee’

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 
  • Segment

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid
  • Segment

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid

‘Een feestje van de ceremonie maken’
  • Segment

‘Een feestje van de ceremonie maken’

Van bestemmingplan naar omgevingsplan
  • Segment

Van bestemmingplan naar omgevingsplan

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen
  • Segment

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker
  • Segment

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker

Aan de slag met de Wet open overheid
  • Segment

Aan de slag met de Wet open overheid

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 
  • Segment

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 

Zomerkorting bij Segment! 
  • Segment

Zomerkorting bij Segment! 

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 
  • Segment

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’
  • Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • AI
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Lefebvre Sdu

  • Disclaimer
  • Privacy Statement & Cookieverklaring
lefebvre SDU