Spontane of politiek gestuurde afwijkingen van het productie proces zijn in commerciële organisaties bijna niet toegestaan. Wat is de core business van gemeenten?
-COLUMN-
Dit weekend mocht ik samen met veel Zoeterwoudenaren, een blik werpen in de keuken van de grootste bierbrouwer van Nederland: Heineken.
Wat een mooi bedrijf! Enerzijds gericht op het zo efficiënt mogelijk produceren van verschillende bieren en anderzijds heel erg bezig met de toekomst door vooruitstrevend te investeren in duurzaamheid. Een rondgang door de brouwerij leerde mij dat Heineken het lopende band principe van Ford heeft geperfectioneerd. Heineken is in mijn ogen een optimaal proces gestuurde organisatie waarbij efficiency, duurzaamheid en een goed resultaat hand in hand gaan.
Core business
Als ik kijk naar de core business van Heineken is dat het leveren van een product volgens een vast gestandaardiseerd proces waarbij winst maken centraal staat. Waar mogelijk is de menselijke arbeid vervangen door vergaande robotisering. Spontane of politiek gestuurde afwijkingen van het productie proces zijn niet toegestaan.
Bij veel gemeenten zijn initiatieven ontstaan om de organisatie niet meer resultaatgericht maar vooral proces gericht te in te richten. Kijkend naar het proces gestuurde Heineken, vraag ik mij oprecht af wat een proces gestuurde gemeente dan zou kunnen inhouden. De core business van gemeenten is het leveren van diensten aan burgers en bedrijven. Dit kan in de vorm van een hard producten zoals een paspoort, of minder harde zaken zoals adviezen op het gebied van Ruimtelijke Ontwikkeling, Duurzaamheid, Zorg etc.
Lokale politiek dominant
Bij de minder harde onderwerpen is de invloed van de lokale politiek een dominante factor. De samenstelling van Raad en College en het Coalitieprogramma of Collegeprogramma is voor een belangrijk deel bepalend voor de koers die een gemeente vaart. Deze politieke invloed geeft aan dat standaardisatie van een proces slechts beperkt mogelijk is. Winst maken is geen leidende factor in het geheel. Daarnaast is het scala van onderwerpen waarvoor gemeenten aan de lat staan, vele malen grotere dan die van Heineken.
Gemeentelijk product
Als ik de proces gestuurde organisatie van Heineken wil vertalen naar een gemeentelijke organisatie, dan kom ik tot de conclusie dat de verschillende taken die betrekking hebben op een gemeentelijk product, zo dicht mogelijk bij elkaar georganiseerd moeten worden. Hierdoor staan ontwikkeling en uitvoering zo dicht mogelijk bij elkaar. Heel veel anders kan ik niet bedenken, rekening houdend met de politieke invloed en de belangen en behoeften van individuele burgers en bedrijven op de processen.
‘Vraaggestuurd’
Veel gemeenten zijn al zoveel mogelijk vraag gestuurd ingericht, vooral rekening houdend met de behoeften van hun klanten, de burgers en bedrijven. Het invoeren van het KCC is daar een voorbeeld van. Ook de nieuwe Omgevingswet is gericht op burgers en bedrijven en gaan uit van het principe “Ja, mits….”
Deze ontwikkelingen duiden eerder op een verdieping van een vraag gestuurde organisatie, dan een focus op een proces gestuurde inrichting waardoor een groot aantal taken van een product (van ontwikkeling tot uitvoering) samen worden ondergebracht.
De proces gestuurde gemeentelijke organisatie beschouw ik als intern gericht. Dit kan in mijn beleving wellicht een middel zijn voor een aantal grote gemeenten om beter in control te kunnen komen om de burger nog efficiënter te kunnen bedienen. Voor gemeenten waarbij de verantwoordelijkheden binnen de verschillende taakvelden helder in de organisatie zijn belegd zie ik vanuit het perspectief van onze klant, de burger, vooralsnog geen toegevoegde waarde. Onze klanten vragen slechts om een efficiënte gemeentelijke organisatie die niet intern maar extern is gericht en in hun behoefte van mate dienstverlening voorziet.
Het grote enthousiasme over het proces gestuurde organisatie model roept bij mij de vraag op of het invoeren van dit model nu voor veel gemeenten een doel wordt, in plaats van een van de vele middelen om te komen tot de meest efficiënte wijze van taakuitvoering.
Over de auteur: Els Möhle is Waarnemend hoofd Ruimtelijke Ontwikkeling bij de gemeente Zoeterwoude
Natuurlijk is een gemeentelijke organisatie veel complexer dan het brouwen van een biertje. Maar dat is geen reden om niet bezig te zijn met het verbeteren van de dienstverlening. Voor elk van de genoemde deelfuncties is dit anders. Maar het begint natuurlijk met de vraag of we het juiste resultaat, waarde voor de ‘klant’, tot stand brengen. Daarnaast natuurlijk op een zo efficient mogelijke manier.
Herman Hendrikson
http://www.gemeentesteedsbeter.nl
De deelfuncties die Krassenburg noemt zijn heel handzaam. De andere kant van die deelfuncties wordt gevormd door de meerdere rollen van de burger als staatsburger, als kiezer, als onderdaan en als klant. Die burger neemt het resultaat af en/of werkt daar ook aan mee. Het wordt er niet eenvoudiger op, maar wel veel interessanter. Het brouwen en verkopen van een biertje is makkelijker :-).
Eens met Van den Berg, de functie van een gemeente gaat verder dan alleen dienstverlening en de burger als klant. Er zijn 7 deelfuncties:
1. Bestuur en formele besluitvorming: het kiezen van oplossingen en toekennen van middelen
2. Beleidsontwikkeling en maatregelen: het bedenken en (laten) uitvoeren van de oplossingen voor de vraagstukken van de stad
3. Openbare orde, wet- en regelgeving, handhaving
4. Producten en diensten overheid: de paspoorten, rijbewijzen, etc
5. Beheer en uitvoering (al dan niet uitbesteed)
6. Financiële huishouding van de stad
7. Interne bedrijfsvoering
Een deelfunctie in werking is een proces, dat een product (en daarmee waarde) oplevert. Proces en product zijn beide belangrijk en bij voorkeur in balans. Processen zijn herkenbaarder bij 4, maar zijn er natuurlijk ook bij 1 en 2. En daar valt nog heel veel winst te halen, zonder in hypes (zie ook Toptaken) te vervallen.
Dus eerst goed ontwerp van de vorm die de functie en meerwaarde moet realiseren (de organisatie met mensen en middelen), dan stroomlijnen van de processen die erin ontstaan en kwaliteitsborging van de producten die eruit voortkomen. En dat cyclus verbeteren. Zo bouw je ook goede auto’s, huizen of elektronica. Of brouw je een lekker biertje 🙂
Voor de overheid geldt dan nog (t.o.v. de markt) dat veel processen op 1 en 2 steeds meer in samenhang met de samenleving worden opgepakt en dat maakt het niet eenvoudiger.
Op zich kan ik een eind in je redenering meegaan. Maar wat ik node mis – en niet alleen in deze column – is: er is een heel belangrijk verschil tussen overheid en markt, en dat is dat de overheid in de grond democratisch moet zijn (of in elk geval zo democratisch mogelijk).
Burgers vragen niet slechts om een effciente organisatie (al is dat wel een democratische waarde: zo min mogelijk publiek geld en tijd van burgers verspillen). Ze vragen ook — maar dat geluid hoor je meestal niet in de dienstverlenings-kanalen! — om ‘transparantie’, ‘burgerschap’, ‘invloed’, ‘macht die tegenmacht kent’, ‘deliberatie’ en ‘legitimiteit’.
Is daar in deze ‘hype’ ruimte en aandacht voor?
Procesgestuurd werken is voor een organisatie (welke dan ook) de dood in de pot. Het gaat om het resultaat. Het gaat om een goed glas bier, een prima auto, een tevreden burger, enz. Een goed proces draagt bij aan een goed resultaat. Zo moeilijk hoeft dat niet te zijn. Het kan toch niet zo zijn dat we zeggen dat het proces goed is verlopen, maar dat het resultaat gewoon shit is?