• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • AI
    • Belastingen
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • KaFra Housing
    • KPN
    • Lefebvre Sdu
    • Segment
  • Whitepapers
  • Opleidingen

Twee paspoorten voor de prijs van één!

24 maart 2011 door joostvalkhoff

Lees voor

Burgers zijn ‘klanten’, maar dat wil niet zeggen dat zij altijd hun zin krijgen. De gemeente is geen supermarkt.

– COLUMN – Tof Thissen

We eisen van de NS dat de treinen op tijd rijden. Ik sta erop dat mijn supermarkt mij verse producten levert en ga terug als mijn yoghurt over datum blijkt te zijn. En ik ga klagen bij de Consumentenbond als de fiets die ik heb gekocht, binnen twee weken uit elkaar valt. Maar werkt dit ook voor de overheid zo? Mogen wij als burger “eisen” dat wij op tijd geholpen worden, dat we toestemming krijgen voor alles waar we om vragen en dat de overheid mij altijd op mijn wenken bedient?

Burger als klant
Op mijn weblog op kinggemeenten.nl ontstond een levendige discussie over de rol van de burger als klant. Bij KING zien wij de burger in een van onze onderzoeken (Burgerpeiling en Klanttevredenheidsonderzoek) inderdaad voorkomen als 'klant' van de gemeente. Dit is echter maar een van de vele rollen (kiezer, bewoner, etc.) die een burger of ondernemer heeft in relatie tot zijn of haar gemeente. Wij noemen deze rol ('klant') dan ook alleen om gemeentelijke organisaties een manier van denken mee te geven: stel je voor dat je burger bent, en een uitkering nodig hebt omdat het niet goed gaat met je, je je baan kwijt bent. Op dat moment ben jij even die 'klant', heb je een product of dienst nodig.

De vervolgvraag is dan: hoe zou jij op dat moment als klant geholpen willen worden? Tegenover wat voor soort mens aan het loket zou jij dan willen staan en hoe snel zou je aanvraag behandeld moeten worden? Het gaat ons bij KING niet om de vraag of de aanvrager altijd zijn of haar zin krijgt. Het gaat erom dat mensen menselijk benaderd worden en dat je als gemeente blijft nadenken over je processen.

Gemak
Vroeger was de gemeente, het stadhuis, een plek waar je heel makkelijk naar binnen liep voor een praatje. In kleine dorpen kende je waarschijnlijk zelfs de mensen achter de balie, een buurman of buurvrouw, persoonlijk. Dat is niet meer zo, en voor veel producten en diensten van gemeenten is dat ook niet meer nodig. Bijna alle gemeenten bieden via internet allerlei producten aan die je online kunt aanvragen en thuisgestuurd kunt krijgen.

Gemak dient de mens en KING helpt gemeenten om te zorgen dat dat stukje achter de voordeur, de e-dienstverlening en de interne processen, ook voor gemeenten zelf steeds makkelijker en efficiënter wordt. Maar hoe zeer gemeenten ook meedenken met hun burgers en ondernemers, hoe zeer zij ook helpen, ondersteunen en niet rigide vast houden aan de regels, bedrijven die producten leveren, zullen ze nooit worden.

De gemeenten zijn de eerste overheid van Nederland die zonder willekeur mensen helpen en ondersteunen die dat nodig hebben. Ze voeren regels en wetten uit die vanuit het Rijk worden bedacht en waarvan alleen zij weten hoe die uitpakken in de praktijk. De gemeente is geen supermarkt, met kortingen en aanbiedingen. De gemeente is er voor mij en voor u, we hebben recht op een goede behandeling, maar wij zijn geen klanten van de gemeente.

Tof Thissen is directeur van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) en publiceert maandelijks een column op Gemeente.nu over zaken die hem opvallen en bezighouden binnen het gemeentelijk domein.

Volg Gemeente.nu via Twitter >>

Tagged With: paspoort Filed Under: Burgerzaken

Lees 5 reacties
Vorige artikel
Utrecht: 4,1 Miljoen besparen met ICT
Volgende artikel
'Geen opslag vingerafdrukken'

Reader Interactions

GERELATEERD

Nieuw paspoort en ID ‘inclusiever’ en beter beveiligd

Foto: ANP ROBIN UTRECHT Het Nederlandse paspoort en de identiteitskaart zijn aangepast. Met nieuwe maatregelen moeten ze moeilijker na te maken zijn en makkelijker te gebruiken voor slechtzienden. De oude documenten blijven gewoon geldig. Volgens het ministerie van Binnenlandse Zaken voldoen de nieuwe modellen aan de laatste internationale beveiligingsstandaarden en wet- en regelgeving. Ook zijn... lees verder

RvlG verwacht geen grote problemen paspoortpiek

De Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RvIG) ziet een toename van het aantal aanvragen voor het vernieuwen van een paspoort of identiteitskaart. Vanaf dit jaar wordt een paspoortpiek verwacht. Of gemeenten voldoende maatregelen hebben genomen om de wachttijden te beperken moet blijken, maar grote problemen worden niet verwacht. De RvIG waarschuwde gemeenten vorig jaar al rekening te... lees verder

Proces voorkomen paspoortfraude loopt gestaag door

Demissionair staatssecretaris van Binnenlandse Zaken Van Huffelen geeft weer een update over de maatregelen ter voorkoming van fraude bij de uitgifte van identiteitsbewijzen. Zo worden medewerkers automatisch uitgelogd en is de meldplicht voor vermissingen aangepast. Ze wil vooral nauwer samenwerken met gemeenten voor een goede uitvoering voor het proces. Van Huffelen trok vorig jaar zomer... lees verder

Comments (5)

  1. Erwin says

    25 maart 2011 at 14:47

    Het begrip ‘klant’ verandert ook voor het bedrijfsleven. Is een gebruiker van facebook een klant? Ben je een klant als Als je bijdrages upload op Wikipedia? Ook in winkels en supermarkten geldt al lang niet meer dat de klant koning is. In het bedrijfsleven wordt de keuzevrijheid voor klanten steeds kleiner, en worden we steeds meer verplicht tot dienstverlening via internet. Dat gebeurt nu ook al bij het UWV (6000 banen weg), en die trend is ook zichtbaar bij de KING-projecten (NUP). Zowel bij de overheid als het bedrijfsleven worden rechten van klanten steeds verder uitgehold en worden de plichten steeds zwaarder. En dat alles in het kader van verbetering van de dienstverlening.

    Beantwoorden
  2. Geert Wester says

    25 maart 2011 at 13:58

    Beste Tof,
    Je hebt gelijk dat burgers geen klant zijn van de gemeente. Ze kunnen namelijk niet kiezen welke leverancier ze willen hebben. We krijgen als burger staatjes voorgeschoteld van “de beste school” en kunnen dan zelf kiezen voor een school (hoewel steeds minder, die wordt tegenwoordig toegewezen op basis van je adres). En we krijgen staatjes voorgeschoteld van “de beste gemeente” maar daarna kunnen we helemaal niet kiezen, nou ja, eens in de vier jaar voor de gemeenteraad.
    Wie weet verandert dat nog eens, ik denk dat de gemeente dan pas echt gaat beseffen wat klantgericht denken en werken is.

    Beantwoorden
  3. P. Verhagen says

    25 maart 2011 at 13:23

    Dat is vreemd, er ontstond helemaal geen discussie, dhr. Thissen gaf gewoon geen antwoord meer, en veegde toen de hele pagina schoon. Het is na te lezen.

    http://www.makelaarsleed.nl/weblog-thissen-king.html

    Vriendelijke groet,

    P. Verhagen

    Beantwoorden
  4. Dick van der Gugten says

    24 maart 2011 at 14:42

    Beste Tof,
    “Kortingen” worden er toch nog steeds gegeven. Denk maar aan de verschillende tarieven, die gemeenten hanteren. Maar ook de soorten en hoogten van belastingen en uitkeringen/subsidies zijn per gemeente verschillend.

    Dick van der Gugten

    Beantwoorden
  5. Henk Eleveld says

    24 maart 2011 at 14:37

    Beste Tof,

    Je zegt het eigenlijk zelf al: de burger is voor een deel klant. En voor dat deel kun je mensen heel goed zo benaderen. Duidelijk maken wat je te bieden hebt, wat kan en wat niet kan (transparantie), aangeven hoe de procedures zullen lopen (informatie), je aan gemaakte afspraken houden (betrouwbaarheid).

    MAAR OOK: mensen lokken op tijden dat ze niet komen (aanvraag op afspraak, korting in bepaalde perioden -waarom niet?-), iets te bieden hebben via een ander “kanaal”, en vooral niet meer willen dan op eenvoudige wijzen kan.

    Voor je staat een mens,een stukje mens is klant. De burger mag je nee verkopen, de klant in hem of haar niet.

    Beantwoorden

Geef een reactie Reactie annuleren

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

TOPVACATURES

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

Meer bevoegdheden voor burgemeester en politie om ernstige verstoringen openbare orde te voorkomen

7 juli 2025

Tweede Kamer stemt voor woningwet die voorrang statushouders verbiedt

4 juli 2025

Bermgras als basis voor bouwpanelen of bodemverbeteraar

4 juli 2025

houten huis fabriek

Groene woningbouw noodzakelijk voor CO₂-reductie

3 juli 2025

Wijzigingen wetten en regels voor gemeenten per 1 juli 2025

2 juli 2025

GEMEENTE.NU PARTNERS

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’
  • Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’

‘Alles onder de Wet open overheid is openbaar, tenzij…’
  • Segment

‘Alles onder de Wet open overheid is openbaar, tenzij…’

‘Nieuwe locatie voor een school roept vaak weerstand op’
  • Segment

‘Nieuwe locatie voor een school roept vaak weerstand op’

Crisisbeheer: voorbereiden op cyberaanvallen 
  • Segment

Crisisbeheer: voorbereiden op cyberaanvallen 

Vernieuwend opleidingsaanbod gebiedsontwikkeling
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod gebiedsontwikkeling

Leergang Ambtelijk Vakmanschap: groeien als ambtenaar
  • Segment

Leergang Ambtelijk Vakmanschap: groeien als ambtenaar

‘Het oliemannetje in de gemeentelijke machine’
  • Segment

‘Het oliemannetje in de gemeentelijke machine’

Nieuwe trainingen informatieveiligheid bij Segment
  • Segment

Nieuwe trainingen informatieveiligheid bij Segment

Eigen academie Maastricht biedt medewerkers ruime keuze
  • Segment

Eigen academie Maastricht biedt medewerkers ruime keuze

Burgerzaken gaat terug naar school: een nieuw concept
  • Segment

Burgerzaken gaat terug naar school: een nieuw concept

20 juni: Informatiebijeenkomst Diplomalijnen NLQF-6
  • Segment

20 juni: Informatiebijeenkomst Diplomalijnen NLQF-6

Vijf adviezen om je team up-to-date te houden
  • Segment

Vijf adviezen om je team up-to-date te houden

De drie p’s van Segment
  • Segment

De drie p’s van Segment

Segment: partner in gemeentelijke ontwikkeling
  • Segment

Segment: partner in gemeentelijke ontwikkeling

De Wet open overheid is voor iedereen relevant
  • Segment

De Wet open overheid is voor iedereen relevant

Het diploma Burgerzaken haal je bij Segment
  • Segment

Het diploma Burgerzaken haal je bij Segment

‘Neem je bivak en je matties mee’
  • Segment

‘Neem je bivak en je matties mee’

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 
  • Segment

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid
  • Segment

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid

‘Een feestje van de ceremonie maken’
  • Segment

‘Een feestje van de ceremonie maken’

Van bestemmingplan naar omgevingsplan
  • Segment

Van bestemmingplan naar omgevingsplan

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen
  • Segment

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker
  • Segment

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker

Aan de slag met de Wet open overheid
  • Segment

Aan de slag met de Wet open overheid

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 
  • Segment

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 

Zomerkorting bij Segment! 
  • Segment

Zomerkorting bij Segment! 

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 
  • Segment

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’
  • Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • AI
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Lefebvre Sdu

  • Disclaimer
  • Privacy Statement & Cookieverklaring
lefebvre SDU