• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners Gemeente.nu
    • Annual Insight
    • Centric
    • PinkRoccade Local Government
    • Segment
    • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)
    • Sdu VIND Handhaving
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers

Twee paspoorten voor de prijs van één!

24 maart 2011 door joostvalkhoff

Burgers zijn ‘klanten’, maar dat wil niet zeggen dat zij altijd hun zin krijgen. De gemeente is geen supermarkt.

– COLUMN – Tof Thissen

We eisen van de NS dat de treinen op tijd rijden. Ik sta erop dat mijn supermarkt mij verse producten levert en ga terug als mijn yoghurt over datum blijkt te zijn. En ik ga klagen bij de Consumentenbond als de fiets die ik heb gekocht, binnen twee weken uit elkaar valt. Maar werkt dit ook voor de overheid zo? Mogen wij als burger “eisen” dat wij op tijd geholpen worden, dat we toestemming krijgen voor alles waar we om vragen en dat de overheid mij altijd op mijn wenken bedient?

Burger als klant
Op mijn weblog op kinggemeenten.nl ontstond een levendige discussie over de rol van de burger als klant. Bij KING zien wij de burger in een van onze onderzoeken (Burgerpeiling en Klanttevredenheidsonderzoek) inderdaad voorkomen als 'klant' van de gemeente. Dit is echter maar een van de vele rollen (kiezer, bewoner, etc.) die een burger of ondernemer heeft in relatie tot zijn of haar gemeente. Wij noemen deze rol ('klant') dan ook alleen om gemeentelijke organisaties een manier van denken mee te geven: stel je voor dat je burger bent, en een uitkering nodig hebt omdat het niet goed gaat met je, je je baan kwijt bent. Op dat moment ben jij even die 'klant', heb je een product of dienst nodig.

De vervolgvraag is dan: hoe zou jij op dat moment als klant geholpen willen worden? Tegenover wat voor soort mens aan het loket zou jij dan willen staan en hoe snel zou je aanvraag behandeld moeten worden? Het gaat ons bij KING niet om de vraag of de aanvrager altijd zijn of haar zin krijgt. Het gaat erom dat mensen menselijk benaderd worden en dat je als gemeente blijft nadenken over je processen.

Gemak
Vroeger was de gemeente, het stadhuis, een plek waar je heel makkelijk naar binnen liep voor een praatje. In kleine dorpen kende je waarschijnlijk zelfs de mensen achter de balie, een buurman of buurvrouw, persoonlijk. Dat is niet meer zo, en voor veel producten en diensten van gemeenten is dat ook niet meer nodig. Bijna alle gemeenten bieden via internet allerlei producten aan die je online kunt aanvragen en thuisgestuurd kunt krijgen.

Gemak dient de mens en KING helpt gemeenten om te zorgen dat dat stukje achter de voordeur, de e-dienstverlening en de interne processen, ook voor gemeenten zelf steeds makkelijker en efficiënter wordt. Maar hoe zeer gemeenten ook meedenken met hun burgers en ondernemers, hoe zeer zij ook helpen, ondersteunen en niet rigide vast houden aan de regels, bedrijven die producten leveren, zullen ze nooit worden.

De gemeenten zijn de eerste overheid van Nederland die zonder willekeur mensen helpen en ondersteunen die dat nodig hebben. Ze voeren regels en wetten uit die vanuit het Rijk worden bedacht en waarvan alleen zij weten hoe die uitpakken in de praktijk. De gemeente is geen supermarkt, met kortingen en aanbiedingen. De gemeente is er voor mij en voor u, we hebben recht op een goede behandeling, maar wij zijn geen klanten van de gemeente.

Tof Thissen is directeur van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) en publiceert maandelijks een column op Gemeente.nu over zaken die hem opvallen en bezighouden binnen het gemeentelijk domein.

Volg Gemeente.nu via Twitter >>

Vorige artikel
Utrecht: 4,1 Miljoen besparen met ICT
Volgende artikel
'Geen opslag vingerafdrukken'

Tags: paspoort Categorie: Burgerzaken

Lees Interacties

GERELATEERD

Checklist aanvraag paspoort

Wanneer een paspoort wordt aangevraagd is er een aantal stappen om te doorlopen. Deze checklist doorloopt alle vragen om rekening mee te houden bij een paspoortaanvraag. Aanvullingen, opmerkingen en/of tips? Reageer hieronder of stuur een mail.

Inwoner kan geldigheid paspoort in toekomst zelf stopzetten

Het melden van het verlies van een paspoort wordt eenvoudiger. In de toekomst kan online door de inwoner zelf de vermissing aangegeven worden. Het document is dan niet meer geldig, net zoals nu met bijvoorbeeld een bankpas. Zo wordt misbruik tegengegaan, hoopt verantwoordelijk staatssecretaris Knops. Hij kondigde zijn plan met de naam StopID woensdag aan.... lees verder

Paspoort

BSN over twee jaar uit machineleesbare zone paspoorten

Het Burgerservicenummer (BSN) wordt over ongeveer twee jaar met een QR-code automatisch uitleesbaar op paspoorten en identiteitskaarten, waarmee het BSN verdwijnt uit de machineleesbare zone (MRZ). Dat schrijft staatssecretaris Knops van Binnenlandse Zaken in een brief aan de Tweede Kamer. Hij meldde al eerder het BSN uit de machineleesbare zone op de voorzijde van de... lees verder

Reacties

  1. Erwin zegt

    25 maart 2011 op 14:47

    Het begrip ‘klant’ verandert ook voor het bedrijfsleven. Is een gebruiker van facebook een klant? Ben je een klant als Als je bijdrages upload op Wikipedia? Ook in winkels en supermarkten geldt al lang niet meer dat de klant koning is. In het bedrijfsleven wordt de keuzevrijheid voor klanten steeds kleiner, en worden we steeds meer verplicht tot dienstverlening via internet. Dat gebeurt nu ook al bij het UWV (6000 banen weg), en die trend is ook zichtbaar bij de KING-projecten (NUP). Zowel bij de overheid als het bedrijfsleven worden rechten van klanten steeds verder uitgehold en worden de plichten steeds zwaarder. En dat alles in het kader van verbetering van de dienstverlening.

    Beantwoorden
  2. Geert Wester zegt

    25 maart 2011 op 13:58

    Beste Tof,
    Je hebt gelijk dat burgers geen klant zijn van de gemeente. Ze kunnen namelijk niet kiezen welke leverancier ze willen hebben. We krijgen als burger staatjes voorgeschoteld van “de beste school” en kunnen dan zelf kiezen voor een school (hoewel steeds minder, die wordt tegenwoordig toegewezen op basis van je adres). En we krijgen staatjes voorgeschoteld van “de beste gemeente” maar daarna kunnen we helemaal niet kiezen, nou ja, eens in de vier jaar voor de gemeenteraad.
    Wie weet verandert dat nog eens, ik denk dat de gemeente dan pas echt gaat beseffen wat klantgericht denken en werken is.

    Beantwoorden
  3. P. Verhagen zegt

    25 maart 2011 op 13:23

    Dat is vreemd, er ontstond helemaal geen discussie, dhr. Thissen gaf gewoon geen antwoord meer, en veegde toen de hele pagina schoon. Het is na te lezen.

    http://www.makelaarsleed.nl/weblog-thissen-king.html

    Vriendelijke groet,

    P. Verhagen

    Beantwoorden
  4. Dick van der Gugten zegt

    24 maart 2011 op 14:42

    Beste Tof,
    “Kortingen” worden er toch nog steeds gegeven. Denk maar aan de verschillende tarieven, die gemeenten hanteren. Maar ook de soorten en hoogten van belastingen en uitkeringen/subsidies zijn per gemeente verschillend.

    Dick van der Gugten

    Beantwoorden
  5. Henk Eleveld zegt

    24 maart 2011 op 14:37

    Beste Tof,

    Je zegt het eigenlijk zelf al: de burger is voor een deel klant. En voor dat deel kun je mensen heel goed zo benaderen. Duidelijk maken wat je te bieden hebt, wat kan en wat niet kan (transparantie), aangeven hoe de procedures zullen lopen (informatie), je aan gemaakte afspraken houden (betrouwbaarheid).

    MAAR OOK: mensen lokken op tijden dat ze niet komen (aanvraag op afspraak, korting in bepaalde perioden -waarom niet?-), iets te bieden hebben via een ander “kanaal”, en vooral niet meer willen dan op eenvoudige wijzen kan.

    Voor je staat een mens,een stukje mens is klant. De burger mag je nee verkopen, de klant in hem of haar niet.

    Beantwoorden

Geef een reactie Antwoord annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primaire Sidebar

TOPVACATURES

Docent Burgerzaken (gegevens & privacy) – Segment

Uw Topvacature op Gemeente.nu

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

Extra ambtenaren en geld nodig voor aanpak woningtekort

13 april 2021

Kabinet ‘bekijkt per week of terrassen open kunnen’

13 april 2021

Menselijke maat_ fundamenteel anders

Opinie Fundamenteel anders, de menselijke maat

12 april 2021

Oproep aan lokale politiek: aandacht voor groene leefomgeving

12 april 2021

‘Handhaving buitenruimte wordt onhaalbaar’

12 april 2021

Banner SC Aanbestedingsrecht 2021 320x250

GEMEENTE.NU PARTNERS

Meer grip op de gemeentefinanciën
  • Annual Insight

Meer grip op de gemeentefinanciën

Op zoek naar de zorgcowboys
  • Annual Insight

Op zoek naar de zorgcowboys

Schuldenaanpak effectiever met vroegsignalering in de wet verankerd
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Schuldenaanpak effectiever met vroegsignalering in de wet verankerd

Proeftuin PinkRoccade helpt gemeenten bij digitale transitie
  • PinkRoccade Local Government

Proeftuin PinkRoccade helpt gemeenten bij digitale transitie

Op weg naar een datagedreven gemeente
  • PinkRoccade Local Government

Op weg naar een datagedreven gemeente

Whitepaper – Trendrapport zorgfraude
  • Annual Insight

Whitepaper – Trendrapport zorgfraude

Datagedreven werken in het sociaal domein
  • Annual Insight

Datagedreven werken in het sociaal domein

Webinar nieuw iBurgerzaken releases 3.10 en 4.0
  • PinkRoccade Local Government

Webinar nieuw iBurgerzaken releases 3.10 en 4.0

Video – PinkRoccade Local Government
  • PinkRoccade Local Government

Video – PinkRoccade Local Government

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet
  • Centric

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet

Makkelijker vragen stellen via live chat met experts
  • PinkRoccade Local Government

Makkelijker vragen stellen via live chat met experts

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?
  • Segment

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?

Huizen geeft consultants kijkje in de keuken
  • PinkRoccade Local Government

Huizen geeft consultants kijkje in de keuken

Webinar: Hoe Hoeksche Waard een lerende gemeente werd
  • Centric

Webinar: Hoe Hoeksche Waard een lerende gemeente werd

Aanpassingen Tozo en nieuwe regeling Tonk
  • PinkRoccade Local Government

Aanpassingen Tozo en nieuwe regeling Tonk

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud
  • Centric

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud

Webinar: Cloud
  • PinkRoccade Local Government

Webinar: Cloud

Meer grip op financiële processen in Hellevoetsluis
  • PinkRoccade Local Government

Meer grip op financiële processen in Hellevoetsluis

Common Ground: lonkend lokaal perspectief
  • PinkRoccade Local Government

Common Ground: lonkend lokaal perspectief

Een digitaal loket voor de burger en ondernemer
  • PinkRoccade Local Government

Een digitaal loket voor de burger en ondernemer

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Online geboorteaangifte vanuit het kraambed
  • PinkRoccade Local Government

Online geboorteaangifte vanuit het kraambed

De VVV voor iBurgerzaken: Verbeteren, Verrijken en Vooruitdenken
  • PinkRoccade Local Government

De VVV voor iBurgerzaken: Verbeteren, Verrijken en Vooruitdenken

Webinar: Slimme online dienstverlening in het Sociaal Domein
  • Centric

Webinar: Slimme online dienstverlening in het Sociaal Domein

  • PinkRoccade Local Government

Zet de eerste stap naar Common Ground

De AVG en datalekken
  • PinkRoccade Local Government

De AVG en datalekken

Online training agressie voorkomen: kan dat?
  • Segment

Online training agressie voorkomen: kan dat?

Gegevensuitwisseling: Get Connected met iConnect
  • PinkRoccade Local Government

Gegevensuitwisseling: Get Connected met iConnect

Webinar: Waarom je salarisverwerking uitbesteden loont
  • Centric

Webinar: Waarom je salarisverwerking uitbesteden loont

Gemeenten Stein, Schagen en Hellevoetsluis innoveren met iFinanciën van PinkRoccade
  • PinkRoccade Local Government

Gemeenten Stein, Schagen en Hellevoetsluis innoveren met iFinanciën van PinkRoccade

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Opinie Bewust omgaan met mogelijkheden digitale dienstverlening
  • PinkRoccade Local Government

Opinie Bewust omgaan met mogelijkheden digitale dienstverlening

Webinar: naar een samenhangende objectenregistratie
  • Centric

Webinar: naar een samenhangende objectenregistratie

Whitepaper – Een datagedreven gemeente
  • PinkRoccade Local Government

Whitepaper – Een datagedreven gemeente

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021
  • Centric

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig
  • Segment

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS
  • Centric

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS

Webinars: Samenwerken aan de decentrale overheid van morgen
  • Centric

Webinars: Samenwerken aan de decentrale overheid van morgen

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik
  • Centric

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening
  • Centric

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet
  • Centric

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet

Eric Gubbels over online leren in coronatijd
  • Segment

Eric Gubbels over online leren in coronatijd

Fokke Dijkstra: ‘Transparantie is key voor privacy’
  • Centric

Fokke Dijkstra: ‘Transparantie is key voor privacy’

Digitale handhaving in het sociaal domein
  • Centric

Digitale handhaving in het sociaal domein

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid
  • Segment

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers
  • Segment

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers

De Virtuele Inloopavond
  • Centric

De Virtuele Inloopavond

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt
  • Centric

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij
  • Segment

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij

Whitepaper – Participeren met Nes
  • Centric

Whitepaper – Participeren met Nes

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

Centric publiceert publieksverslag 2019
  • Centric

Centric publiceert publieksverslag 2019

Schuldenproblematiek door de coronacrisis
  • Segment

Schuldenproblematiek door de coronacrisis

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

 

Het laatste nieuws van Gemeente.nu in je mail?

Meld je aan voor de algemene nieuwsbrief of een van de themanieuwsbrieven van Gemeente.nu.

Aanmelden

×