Burgers zijn ‘klanten’, maar dat wil niet zeggen dat zij altijd hun zin krijgen. De gemeente is geen supermarkt.
– COLUMN – Tof Thissen
We eisen van de NS dat de treinen op tijd rijden. Ik sta erop dat mijn supermarkt mij verse producten levert en ga terug als mijn yoghurt over datum blijkt te zijn. En ik ga klagen bij de Consumentenbond als de fiets die ik heb gekocht, binnen twee weken uit elkaar valt. Maar werkt dit ook voor de overheid zo? Mogen wij als burger “eisen” dat wij op tijd geholpen worden, dat we toestemming krijgen voor alles waar we om vragen en dat de overheid mij altijd op mijn wenken bedient?
Burger als klant
Op mijn weblog op kinggemeenten.nl ontstond een levendige discussie over de rol van de burger als klant. Bij KING zien wij de burger in een van onze onderzoeken (Burgerpeiling en Klanttevredenheidsonderzoek) inderdaad voorkomen als 'klant' van de gemeente. Dit is echter maar een van de vele rollen (kiezer, bewoner, etc.) die een burger of ondernemer heeft in relatie tot zijn of haar gemeente. Wij noemen deze rol ('klant') dan ook alleen om gemeentelijke organisaties een manier van denken mee te geven: stel je voor dat je burger bent, en een uitkering nodig hebt omdat het niet goed gaat met je, je je baan kwijt bent. Op dat moment ben jij even die 'klant', heb je een product of dienst nodig.
De vervolgvraag is dan: hoe zou jij op dat moment als klant geholpen willen worden? Tegenover wat voor soort mens aan het loket zou jij dan willen staan en hoe snel zou je aanvraag behandeld moeten worden? Het gaat ons bij KING niet om de vraag of de aanvrager altijd zijn of haar zin krijgt. Het gaat erom dat mensen menselijk benaderd worden en dat je als gemeente blijft nadenken over je processen.
Gemak
Vroeger was de gemeente, het stadhuis, een plek waar je heel makkelijk naar binnen liep voor een praatje. In kleine dorpen kende je waarschijnlijk zelfs de mensen achter de balie, een buurman of buurvrouw, persoonlijk. Dat is niet meer zo, en voor veel producten en diensten van gemeenten is dat ook niet meer nodig. Bijna alle gemeenten bieden via internet allerlei producten aan die je online kunt aanvragen en thuisgestuurd kunt krijgen.
Gemak dient de mens en KING helpt gemeenten om te zorgen dat dat stukje achter de voordeur, de e-dienstverlening en de interne processen, ook voor gemeenten zelf steeds makkelijker en efficiënter wordt. Maar hoe zeer gemeenten ook meedenken met hun burgers en ondernemers, hoe zeer zij ook helpen, ondersteunen en niet rigide vast houden aan de regels, bedrijven die producten leveren, zullen ze nooit worden.
De gemeenten zijn de eerste overheid van Nederland die zonder willekeur mensen helpen en ondersteunen die dat nodig hebben. Ze voeren regels en wetten uit die vanuit het Rijk worden bedacht en waarvan alleen zij weten hoe die uitpakken in de praktijk. De gemeente is geen supermarkt, met kortingen en aanbiedingen. De gemeente is er voor mij en voor u, we hebben recht op een goede behandeling, maar wij zijn geen klanten van de gemeente.
Tof Thissen is directeur van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) en publiceert maandelijks een column op Gemeente.nu over zaken die hem opvallen en bezighouden binnen het gemeentelijk domein.
Het begrip ‘klant’ verandert ook voor het bedrijfsleven. Is een gebruiker van facebook een klant? Ben je een klant als Als je bijdrages upload op Wikipedia? Ook in winkels en supermarkten geldt al lang niet meer dat de klant koning is. In het bedrijfsleven wordt de keuzevrijheid voor klanten steeds kleiner, en worden we steeds meer verplicht tot dienstverlening via internet. Dat gebeurt nu ook al bij het UWV (6000 banen weg), en die trend is ook zichtbaar bij de KING-projecten (NUP). Zowel bij de overheid als het bedrijfsleven worden rechten van klanten steeds verder uitgehold en worden de plichten steeds zwaarder. En dat alles in het kader van verbetering van de dienstverlening.
Beste Tof,
Je hebt gelijk dat burgers geen klant zijn van de gemeente. Ze kunnen namelijk niet kiezen welke leverancier ze willen hebben. We krijgen als burger staatjes voorgeschoteld van “de beste school” en kunnen dan zelf kiezen voor een school (hoewel steeds minder, die wordt tegenwoordig toegewezen op basis van je adres). En we krijgen staatjes voorgeschoteld van “de beste gemeente” maar daarna kunnen we helemaal niet kiezen, nou ja, eens in de vier jaar voor de gemeenteraad.
Wie weet verandert dat nog eens, ik denk dat de gemeente dan pas echt gaat beseffen wat klantgericht denken en werken is.
Dat is vreemd, er ontstond helemaal geen discussie, dhr. Thissen gaf gewoon geen antwoord meer, en veegde toen de hele pagina schoon. Het is na te lezen.
http://www.makelaarsleed.nl/weblog-thissen-king.html
Vriendelijke groet,
P. Verhagen
Beste Tof,
“Kortingen” worden er toch nog steeds gegeven. Denk maar aan de verschillende tarieven, die gemeenten hanteren. Maar ook de soorten en hoogten van belastingen en uitkeringen/subsidies zijn per gemeente verschillend.
Dick van der Gugten
Beste Tof,
Je zegt het eigenlijk zelf al: de burger is voor een deel klant. En voor dat deel kun je mensen heel goed zo benaderen. Duidelijk maken wat je te bieden hebt, wat kan en wat niet kan (transparantie), aangeven hoe de procedures zullen lopen (informatie), je aan gemaakte afspraken houden (betrouwbaarheid).
MAAR OOK: mensen lokken op tijden dat ze niet komen (aanvraag op afspraak, korting in bepaalde perioden -waarom niet?-), iets te bieden hebben via een ander “kanaal”, en vooral niet meer willen dan op eenvoudige wijzen kan.
Voor je staat een mens,een stukje mens is klant. De burger mag je nee verkopen, de klant in hem of haar niet.