Met e-training dienstverlening verbeteren

De samenleving verandert en gemeenten zijn continu op zoek naar manieren om hun dienstverlening te optimaliseren.

Communicatie binnen en rondom de gemeente is niet meer hetzelfde als tien jaar geleden. We krijgen steeds meer te maken met toenemende digitalisering, de netwerksamenleving en een kritischer wordende burger. Dit heeft invloed op de manier waarop gemeenten hun dienstverleningsconcept invullen.

Hoe een ambtenaar overkomt in een gesprek aan de balie, telefoon of chat bepaalt ook de tevredenheid van burgers. Een goede indruk maken is niet vanzelfsprekend. Daarom kwam op 15 september een aantal innovatieve gemeenten bijeen om deel te nemen aan een sessie over online training en de lancering van de Online Academie voor Ambtenaren.

Van e-learning naar e-training
Ambtenaren beschikken over vakinhoudelijke kennis. Echter is er nog ruimte voor verbetering in het overzien van het hele verhaal van een klant, het nemen van verantwoordelijkheid en het aangaan en voeden van een goede dialoog. Vaardigheden als doorvragen, luisteren, verbinden, samenvatten en het aannemen van de juiste houding zijn hierbij belangrijk. Veelgebruikte middelen als e-learning en classroomtraining schieten vaak te kort. Om dit echt te trainen moet je oefenen met realistische situaties, kritisch naar jezelf kijken en vooral herhalen. Dit kan tegenwoordig door middel van e-training. Dit slaat een brug tussen ‘statische’ e-learning naar het daadwerkelijk intrainen van cruciale vaardigheden via online toepassingen.

Online Academie voor overheid
In samenwerking met een aantal gemeenten heeft Traintool de Online Academie voor Ambtenaren op een trainingsapp ontwikkeld. Er is uitgebreid nagedacht over welke communicatieve vaardigheden de ambtenaar van nu nodig heeft en deze worden ieder kwartaal geüpdatet. Inmiddels is een palet aan vaardigheden bepaald waarmee ambtenaren aan de slag kunnen, zoals klantgericht denken en doen, omgaan met agressie, samenwerking, persoonlijke profilering en meer.

Door middel van Smart Video Role Play kunnen communicatieve vaardigheden tijd- en plaatsonafhankelijk ontwikkeld en getoetst worden. Deelnemers bekijken videorollenspellen op de smartphone, tablet of computer en nemen zichzelf op terwijl ze reageren op de situatie. Een gefrustreerde klant aan de balie bijvoorbeeld, of een collega in een overleg.

Gemeente Delft en Krimpenerwaard
Tijdens het event deelden twee gemeenten hun ervaringen met online training via deze applicatie. Zo is de gemeente Delft een aantal maanden geleden begonnen en heeft de gemeente Krimpenerwaard de applicatie volledig ingericht.

Maartje Corsten, projectleider bij Gemeente Delft, vertelt hierover: “De gemeente Delft is de slag naar zelfsturing aan het maken. Binnen het Klant Contact Centrum is de inzet om steeds meer dienstverlening online te laten verlopen, maar als maar als burgers naar onze balie komen, willen we dat ze écht geholpen worden. Wij zijn op zoek gegaan naar manieren waarop wij onze medewerkers hierin mee konden nemen, de complexiteit neemt toe en we vragen meer verantwoordelijkheid van ze. Classroom training is hiervoor onvoldoende, communicatieve vaardigheden leer je immers niet in een dag. Zo zijn we uitgekomen bij online training, voor een continue groei van vaardigheden. Afgelopen mei zijn onze medewerkers aan de slag gegaan. Ze zijn nauw betrokken geweest bij de ontwikkeling van de content. Zo hebben we gezocht naar herkenbare situaties voor medewerkers, ook spreekt onze directeur bijvoorbeeld in de introductie. We proberen zoveel mogelijk gebruik te maken van succesverhalen om ook andere collega’s enthousiast te maken die nog even moeten wennen aan deze nieuwe manier van trainen.”

Ook bij de gemeente Krimpenerwaard wordt binnenkort officieel het startsein gegeven en gaan de eerste medewerkers beginnen met de online training. Lizette Zondag, afdelingsmanager Klant Contact Centrum bij de gemeente Krimpenerwaard: “Wij zijn op zoek gegaan naar een innovatieve, maar wel een veilige manier van trainen. Zo kwamen we uit bij online training. Met online training willen we de focus leggen op bewustwording en feedback geven en ontvangen. Mensen kunnen, via de applicatie, zichzelf zien en ‘beoordelen’, je kan blijven oefenen totdat je echt tevreden bent en deze opname sla je op. Het leuke van deze app is dat je deze opnames kan sturen naar je collega’s en leidinggevenden. Zo laat je alleen het beste van jezelf zien. Bovendien is het lastig om een dagdeel in te plannen in ons team waarop de training kan plaatsvinden. Het voordeel van online training is dat dit overal, op elk tijdstip kan. Is het even rustig? Dan kunnen onze medewerkers bijvoorbeeld even een kwartiertje trainen. Het past volledig bij deze tijd.”

De eerste stappen binnen gemeentes met e-training zijn dus gezet. Communicatieve vaardigheden worden elke dag een stapje beter en de dienstverlening van gemeenten wordt vanuit de kern, de ambtenaren zelf, geoptimaliseerd.