• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • NIEUW Raadsledennieuws
    • Participatie
    • Samenwerking
  • Partners
    • Wagner
    • Centric
    • Loyalis
    • OSR juridische opleidingen
    • Segment
    • Sdu VIND Handhaving
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers

Opinie Tips voor klanttevredenheidsonderzoek

14 november 2018 door Pieter Pinxten

Gemeenten vinden het uitermate belangrijk dat zij tevreden inwoners en ondernemers hebben. Hierbij is het van belang dat naast veiligheid, een mooie wijk en voldoende voorzieningen, ook de dienstverlening positief wordt beoordeeld. In een tweedelig blog geef ik zeven tips voor klanttevredenheidsonderzoek op dit gebied.

Nu is het zo dat ik als onderzoeker en adviseur nogal veel variëteiten tegenkom wat betreft klanttevredenheidsonderzoek die onvoldoende toegevoegde waarde bieden. Veel gemeenten verzamelen bijvoorbeeld alleen maar cijfers. Maar wat kun je daar nou eigenlijk mee? Je wilt toch ook weten waarom je een dergelijk cijfer scoort en met name: hoe ervaren inwoners en ondernemers de dienstverlening? Pas op dat moment kun je veel gerichter aan de klanttevredenheid sleutelen. Nu mijn eerste vier tips hierbij.

Meet zo snel mogelijk na een contactmoment

Dit kan bijvoorbeeld het aanvragen van een paspoort zijn bij de balie, maar ook het doorgeven van een verhuizing via het digitale kanaal. Als het ophalen van feedback bij de klant dagen, weken of maanden later plaatsvindt, dan zijn de ervaringen niet ‘vers’ genoeg meer. Hierdoor zijn de verbeteracties die klanten zelf noemen vaak niet concreet genoeg. En dat is zonde. Want je wilt toch een betrouwbaar beeld én aan de slag met de feedback die je krijgt?

Een score in combinatie met open vragen

Open vragen geven inzicht in de verhalen en de leefwereld van de klanten. Hiermee kan gericht worden achterhaald welk onderdeel van de dienstverlening verbeterd kan worden. Ligt het bijvoorbeeld bij de baliedienstverlening, aan de medewerker, de wachttijd of het feit dat het contact voorkomen kon worden? Of gaat het bij de website om informatie die niet vindbaar of onduidelijk is, of presteert het webformulier niet voldoende?
Door open vragen te stellen waarmee doorgevraagd wordt op de score verkrijg je klantverhalen. Deze klantverhalen bieden jou klantinzichten. En deze inzichten geven vaak op detailniveau aan wat er veranderd kan worden. Je hoeft niet veel te vragen om een schat aan informatie te verzamelen waarop je kunt ‘sturen’. Maak om die reden gebruik van korte enquêtes die in maximaal twee minuten in te vullen zijn. Zo val je de klant het minst lastig en verhoog je de respons.

Combinatie van meetschalen

Pas bij je onderzoek veelgebruikte meetschalen uit de commerciële en de publieke sector toe. Dit zijn: klanttevredenheid, customer effort score en ook de net promotor score. Ik adviseer deze meetschalen te hanteren omdat deze aantoonbaar werken. Deze meetschalen hebben een voorspellende waarde voor de kwaliteit van dienstverlening. Je weet anders niet precies wat je meet en verbetert.

Maak een meet- en verbeterplan

Een doel wat betreft de dienstverlening kan zijn: we willen in 2020 een 8,5 scoren voor de klanttevredenheid van onze dienstverlening. Dat blijft natuurlijk een beetje vaag. Probeer dit te concretiseren. Immers: de definitie van dienstverlening is vaak breder dan alleen de frontoffice (balie, telefoon, website, post, e-mails en webcare). Onderzoeksvragen kunnen bijvoorbeeld zijn:

• Hoe tevreden is een inwoner over de afhandeling van een melding?
• Hoe wordt de dienstverlening met betrekking tot de bijstandsuitkering ervaren?
• Wat is de tevredenheid van de ouders en leerlingen die gebruikmaken van leerlingenvervoer wat betreft de uitvoering?

Denk gericht na, op basis van je dienstverleningsdoelen, wat je wilt meten, waar je wilt meten, hoe je gaat optimaliseren en wie hiervoor nodig zijn.

De laatste drie tips komen aan bod in mijn volgende blog.

Vorige artikel
Omgevingsmanagement cruciaal bij digitalisering
Volgende artikel
Kan de gemeente zorgen voor een stabiele middengroep?

Tags: dienstverlening, digitale dienstverlening, klanttevredenheid Categorie: Bedrijfsvoering, Blog

Lees Interacties

GERELATEERD

digitale dienstverlening gemeenten

Opinie Een gedwongen, maar waardevolle digitale beproeving

De coronacrisis heeft ervoor gezorgd dat de gemeentelijke dienstverlening grotendeels digitaal plaatsvindt. Deze situatie vormt dé beproeving voor toekomstige dienstverlening onder de Omgevingswet. Aan de hand van enkele voorbeelden hopen we gemeenten te prikkelen deze kansen te verzilveren. Die gemeentelijke dienstverlening onder de Omgevingswet verloopt vanaf de inwerkingtreding in 2022 hoofdzakelijk digitaal. Dat is een... lees verder

Rotterdamse regeling: korting op uitvaart

Door de strikte coronamaatregelen verlopen uitvaarten momenteel heel anders dan nabestaanden wellicht zouden willen. Om ze enigszins tegemoet te komen geeft de gemeente Rotterdam 25 procent korting op de kosten van een uitvaart op begraafplaatsen of het crematorium van de gemeente.  Sinds de invoering van de maatregelen halverwege maart mogen er volgens de landelijke richtlijnen,... lees verder

Corona: evenementen verboden, dienstverlening blijft overeind

De Brabantse gemeenten waar de grootste uitbraak van het coronavirus zich voordoet, hebben evenementen met meer dan 1000 deelnemers verboden. De dienstverlening aan burgers en bedrijven houdt vooralsnog gewoon stand, al dan niet in aangepaste vorm. ‘Brabant gaat niet op slot,’ aldus de veiligheidsregio. ‘De gemeente volgt het advies van het RIVM. Dit betekent dat... lees verder

Reacties

  1. Wim van der gugten zegt

    14 november 2018 op 15:54

    Gemeente vinden het uitermate belangrijk dat zij tevreden inwoners en ondernemers hebben .
    pieter pinxsten heeft dat onderzoek kennelijk niet in katwijk uitgevoerd .
    Daar hecht men namelijk in het geheel niet naar belang van klant tevredenheid , er is zoals zij en iederander weet geen enkele concurrentie .
    Panische angst voor regeltjes gaan daar ver boven het belang van een mensen leven .
    Al beweren zij steeds met hun borstklopperij het tegenovergestelde .

    Beantwoorden

Geef een reactie Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primaire Sidebar

TOPVACATURES

Docent Burgerzaken (gegevens & privacy) – Segment

Teammanager Administratie – Gemeente Den Haag

Assistent rioolbeheerder – Gemeente Gouda

Uw Topvacature op Gemeente.nu

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

Aanpak ‘fraude’ in bijstand aangepast

20 januari 2021

Armoede en schulden tijdens corona

Armoede- en schuldenbeleid: kansen, uitdagingen en dilemma’s

20 januari 2021

Grote steden vragen om algehele verhuurvergunning

19 januari 2021

SP lanceert meldpunt voor misstanden bijstand

19 januari 2021

eikenprocessierups juridisch

Eikenprocessierups: de juridische kant van bestrijden en beheren

19 januari 2021

Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

 

Het laatste nieuws van Gemeente.nu in je mail?

Meld je aan voor de algemene nieuwsbrief of een van de themanieuwsbrieven van Gemeente.nu.

Aanmelden

×