Werken als één efficiënte overheid betekent niet alleen samenwerking met medeoverheden, maar ook weten waar burgers en ondernemers op zitten te wachten. En dáár je gemeentelijke processen op afstemmen met minder regeldruk en meer duidelijkheid.
In de Digitale Agenda 2020 hebben gemeenten een aantal ambities met elkaar afgesproken. Een van die ambities is het werken als één efficiënte overheid. Klantgedreven dienstverlening, waarbij de vraag van de burger of ondernemer centraal staat op een manier zodat die burger of ondernemer één overheid ervaart. Dat betekent nauwe samenwerking met medeoverheden en tussen gemeenten. Maar met alleen samenwerking ben je er niet. Je zult ook moeten weten waar die burger of ondernemer op zit te wachten. Wat hun wensen zijn. Dat moet in kaart worden gebracht. Onder meer door gebruik te maken van klantreizen en/of het houden van peilingen (zoals de Ondernemerspeiling). Dat levert nuttige informatie op. Bijvoorbeeld dat ondernemers wet- en regelgeving (gemeentelijke bureaucratie) in veel gevallen ervaren als regeldruk.
Ellenlange lijsten
Waarom moet je bij het aanvragen van een vergunning voor het plaatsen van een uitstalling op de stoep van je winkel talloze formulieren invullen die niet op jouw situatie van toepassing zijn? In het contact met gemeenten of andere overheden, hebben ondernemers vaak maar één specifieke vraag en dan wil je niet geconfronteerd worden met een ellenlange lijst met vragen. Nu gebeurt dat vaak nog wel. Gelukkig zie je dat gemeenten ook daar bezig zijn een omslag te maken. Dat blijkt nog best lastig. Het betekent dat gemeenten op een andere manier, vanuit de vraag van de klant, naar processen moeten kijken. Onze rol is om gemeenten daarbij te ondersteunen, maar ook om hen met elkaar in contact te brengen en ervaringen uit te laten wisselen.
Omslag
Een van de gemeenten die zich in de afgelopen maanden flink heeft beziggehouden met het verminderen van regeldruk, is Alphen aan den Rijn. Bijvoorbeeld met betrekking tot het aanvragen van een evenementenvergunning. Voorheen moesten ondernemers in deze gemeente maar een beetje gokken welke vergunning zij voor een evenement moesten aanvragen. Dat leidde er toe dat ondernemers soms wel dertien pagina’s moesten invullen met informatie die voor de aangevraagde vergunning niet relevant was. Daar is nu een omslag gemaakt. Ondernemers die voor het eerst op de site komen van de gemeente Alphen aan den Rijn, krijgen bij het zoeken naar de juiste vergunning te maken met een evenementencoördinator. Deze neemt de ondernemer mee in het proces en maakt hen ook duidelijk aan welke regels zij moeten voldoen.
Logica in tekst
De manier die Alphen aan den Rijn toepast, is één manier om het voor ondernemers gemakkelijker te maken. Een andere manier is om de teksten op gemeentelijke websites toegankelijker te maken, zodanig dat die ook te begrijpen zijn voor bijvoorbeeld laaggeletterden. Dat betekent niet dat het per sé in Jip en Janneke-taal moet, maar wel dat er niet te veel jargon wordt gebruikt en dat er een duidelijke logica in de teksten zit. Dat voorkomt dat ondernemers uitwijken naar telefonisch contact of baliecontact om er zeker van te zijn dat wat zij doen, goed is.
Als ondernemer moet je de informatie aanleveren die van belang is voor jouw vraag, waarbij informatie die al bekend is wordt hergebruikt. Dát is één efficiënte overheid. Met het oog op de Digitale Agenda 2020 is dat een van de uitdagingen waar gemeenten voor staan en waar wij hen graag bij ondersteunen.
Auteur: Leonie Brouwer, projectleider Kenniscentrum Dienstverlening KING
Geef een antwoord