‘Meer samenwerking in dienstverlening nodig’

Meer bewustwording, snelheid en samenwerking zijn nodig om de digitalisering van dienstverlening verder te brengen. Werk samen als één overheid en niet als gemeenten apart. Dat waren de belangrijkste conclusies van de Stand van de Dienstverlening.

De Stand van de Dienstverlening, een discussiebijeenkomst over de toekomst van overheidsdienstverlening, vond vorige week voor de eerste keer plaats in Slot Zuylen. Vertegenwoordigers vanuit het Rijk, koepelorganisaties als de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB), programmamanagers en hoofden Dienstverlening en Publiekszaken van gemeenten en andere experts gingen met elkaar in gesprek over de stand van zaken in de digitalisering van dienstverlening.

Niet gelukt

Er is al veel gebeurd, maar er staat nog veel meer op stapel en dat moet steeds sneller. Het streven was dat burgers in 2017 alle overheidszaken digitaal zouden kunnen afhandelen. ‘Dat is niet gelukt, het kan beter en het moet beter,’ zegt programmamanager Digitale Overheid Anja Lelieveld van het ministerie van Binnenlandse Zaken (BZK. ‘Ongeveer 95 procent van de doelen is gehaald, maar er is veel differentiatie. Sommige gemeenten zitten daar ver boven of onder.’

De wil om samen te werken tussen overheden is er heel duidelijk, maar het blijft lastig te realiseren. Ook het bereiken van één overheidsloket is nog niet gelukt. ‘We zijn nog ver weg van de éénloketgedachte, dicht bij de burger. De techniek is geen probleem meer, maar de implementatie wel,’ aldus Robert Jansen. Hij is programmadirecteur bij BZK, betrokken bij initiatieven als Overheid heeft Antwoord en Overheid.nl. ‘Op een aantal punten lukt het wel, zoals bij het Omgevingsloket.’

Ontwrichtende innovaties

Voor disruptieve, ontwrichtende innovaties zoals Uber en WhatsApp moeten overheden niet bang zijn; ze moeten er juist gebruik van maken. Volgens Jansen kan dienstverlening flink groeien door disruptieve technologie. ‘We hebben als overheden enorme hoeveelheden data, daar kunnen en moeten we veel meer mee dan we nu doen. Mijn oproep aan gemeenten is: gebruik die data regionaal met de techniek die er al is. Ga niet opnieuw het wiel uitvinden, maar werk samen met andere gemeenten en het Rijk.’

Pieter Jeroense, plaatsvervangend algemeen directeur van de VNG, onderschrijft dat. ‘Er zijn heel veel experimenten vanuit gemeenten. We moeten het samen doen en de stap maken van experiment naar fundament. En meer stappen zetten naar één digitale overheid. Als mensen bijvoorbeeld voor schuldhulp bij gemeenten aankloppen is het vaak al te laat en hebben ze postzakken vol met brieven van verschillende instanties waar ze mee te maken hebben.’

Bewustzijn

Meer bewustzijn over digitale dienstverlening zou volgens Jeroense helpen, hij kon er bijvoorbeeld niets over terugvinden in het regeerakkoord. ‘De mensen die nu besluiten nemen, zijn niet opgegroeid met alle digitale mogelijkheden van nu. Een thema als informatiebeveiliging komt nog weleens op tafel als het misgaat, maar het moet over veel meer gaan.’ VNG neemt daar een rol in met de werkwijze Samen Organiseren. ‘Nu zijn alle 380 gemeenten verbonden, maar het kan alleen slagen samen met andere overheidslagen.’

Samenwerking is er bijvoorbeeld tussen de NVVB en het ministerie van BZK op het gebied van digitalisering van rijksdocumenten zoals paspoorten, maar ook die alliantie zou verder getrokken kunnen worden. Lid van het dagelijks bestuur van de NVVB John de Ruiter: ‘Wij zijn bezig met het ontwikkelen van een app en onderdelen als vingerafdrukken en privacy. Een heleboel clubs zijn met ongeveer hetzelfde bezig. Daar moet veel meer uit kunnen komen.’

Verkiezingen

Op het gebied van bewustwording heeft Matt Poelmans, in het verleden betrokken bij e-overheidprogramma’s als Overheidsloket 2000 en tegenwoordig vicevoorzitter van Drempelvrij.nl, nog een aanvulling. ‘Bij welke partij staat dienstverlening op het programma voor de gemeenteraadsverkiezingen? En welke consequenties zijn eraan verbonden? Niemand gaat naar een andere gemeente verhuizen als het de gemeente niet lukt.’

Volgens de Vlaamse digitaal strateeg Jo Caudron ontbreekt the sense of urgency en ‘wil niemand bezig zijn met banen die verdwijnen door automatisering’. Maar je kunt nu al inspelen op toekomstige ontwikkelingen, aldus Caudron. ‘Ik gebruik altijd de metafoor van moederschip en vloot. De overheid is het moederschip en moet gebruikmaken van kleine bootjes die los zijn van alle bureaucratie en snel kunnen schakelen, maar wel naar hetzelfde einddoel onderweg zijn.’ En met de volgende uitspraak van Caudron waren alle aanwezigen het eens: ‘Je moet als overheid niet op zoek naar goede ideeën, maar naar goede problemen. Ideeën zijn er genoeg, er moeten nieuwe oplossingen voor klassieke problemen komen’.

Disruptief

Een van de eindconclusies luidde dat je om innovatie bij gemeenten tot stand te brengen samenwerkingsverbanden en vrijheid nodig hebt, maar wel onder bepaalde condities. En gemeenten kunnen best disruptief zijn. Zo werkt de gemeente Eindhoven aan een burgerapp in plaats van een gemeenteapp, gebouwd vanuit de burger dus. Deze zogeheten MijnApp moet geschikt worden voor alle gemeenten, ook als de inwoner naar bijvoorbeeld Rotterdam verhuist.

Tagged With: dienstverlening, digitale agenda, digitale dienstverlening, disruptief, uitgelicht Filed Under: AI, Burgerzaken, Communicatie, Digitalisering, E-overheid