Opinie Tips voor klanttevredenheidsonderzoek

1

Gemeenten vinden het uitermate belangrijk dat zij tevreden inwoners en ondernemers hebben. Hierbij is het van belang dat naast veiligheid, een mooie wijk en voldoende voorzieningen, ook de dienstverlening positief wordt beoordeeld. In een tweedelig blog geef ik zeven tips voor klanttevredenheidsonderzoek op dit gebied.

Nu is het zo dat ik als onderzoeker en adviseur nogal veel variëteiten tegenkom wat betreft klanttevredenheidsonderzoek die onvoldoende toegevoegde waarde bieden. Veel gemeenten verzamelen bijvoorbeeld alleen maar cijfers. Maar wat kun je daar nou eigenlijk mee? Je wilt toch ook weten waarom je een dergelijk cijfer scoort en met name: hoe ervaren inwoners en ondernemers de dienstverlening? Pas op dat moment kun je veel gerichter aan de klanttevredenheid sleutelen. Nu mijn eerste vier tips hierbij.

Meet zo snel mogelijk na een contactmoment

Dit kan bijvoorbeeld het aanvragen van een paspoort zijn bij de balie, maar ook het doorgeven van een verhuizing via het digitale kanaal. Als het ophalen van feedback bij de klant dagen, weken of maanden later plaatsvindt, dan zijn de ervaringen niet ‘vers’ genoeg meer. Hierdoor zijn de verbeteracties die klanten zelf noemen vaak niet concreet genoeg. En dat is zonde. Want je wilt toch een betrouwbaar beeld én aan de slag met de feedback die je krijgt?

Een score in combinatie met open vragen

Open vragen geven inzicht in de verhalen en de leefwereld van de klanten. Hiermee kan gericht worden achterhaald welk onderdeel van de dienstverlening verbeterd kan worden. Ligt het bijvoorbeeld bij de baliedienstverlening, aan de medewerker, de wachttijd of het feit dat het contact voorkomen kon worden? Of gaat het bij de website om informatie die niet vindbaar of onduidelijk is, of presteert het webformulier niet voldoende?
Door open vragen te stellen waarmee doorgevraagd wordt op de score verkrijg je klantverhalen. Deze klantverhalen bieden jou klantinzichten. En deze inzichten geven vaak op detailniveau aan wat er veranderd kan worden. Je hoeft niet veel te vragen om een schat aan informatie te verzamelen waarop je kunt ‘sturen’. Maak om die reden gebruik van korte enquêtes die in maximaal twee minuten in te vullen zijn. Zo val je de klant het minst lastig en verhoog je de respons.

Combinatie van meetschalen

Pas bij je onderzoek veelgebruikte meetschalen uit de commerciële en de publieke sector toe. Dit zijn: klanttevredenheid, customer effort score en ook de net promotor score. Ik adviseer deze meetschalen te hanteren omdat deze aantoonbaar werken. Deze meetschalen hebben een voorspellende waarde voor de kwaliteit van dienstverlening. Je weet anders niet precies wat je meet en verbetert.

Maak een meet- en verbeterplan

Een doel wat betreft de dienstverlening kan zijn: we willen in 2020 een 8,5 scoren voor de klanttevredenheid van onze dienstverlening. Dat blijft natuurlijk een beetje vaag. Probeer dit te concretiseren. Immers: de definitie van dienstverlening is vaak breder dan alleen de frontoffice (balie, telefoon, website, post, e-mails en webcare). Onderzoeksvragen kunnen bijvoorbeeld zijn:

• Hoe tevreden is een inwoner over de afhandeling van een melding?
• Hoe wordt de dienstverlening met betrekking tot de bijstandsuitkering ervaren?
• Wat is de tevredenheid van de ouders en leerlingen die gebruikmaken van leerlingenvervoer wat betreft de uitvoering?

Denk gericht na, op basis van je dienstverleningsdoelen, wat je wilt meten, waar je wilt meten, hoe je gaat optimaliseren en wie hiervoor nodig zijn.

De laatste drie tips komen aan bod in mijn volgende blog.

Over Auteur

Pieter Pinxten is adviseur digitale dienstverlening bij GBBO. Tot zijn klantenkring behoren veel gemeenten. Hij heeft al meer dan honderd overheidsinstanties geholpen hun dienstverlening eenvoudiger en goedkoper te maken.

1 reactie

  1. Wim van der gugten op

    Gemeente vinden het uitermate belangrijk dat zij tevreden inwoners en ondernemers hebben .
    pieter pinxsten heeft dat onderzoek kennelijk niet in katwijk uitgevoerd .
    Daar hecht men namelijk in het geheel niet naar belang van klant tevredenheid , er is zoals zij en iederander weet geen enkele concurrentie .
    Panische angst voor regeltjes gaan daar ver boven het belang van een mensen leven .
    Al beweren zij steeds met hun borstklopperij het tegenovergestelde .

Reageer

Het laatste nieuws van Gemeente.nu in je mailbox?

Meld je aan voor de algemene nieuwsbrief of een van de themanieuwsbrieven van Gemeente.nu.

Aanmelden