De gemeente Hilversum hield over op het Wmo-budget, met name voor vervoersvoorzieningen en woningaanpassingen. De gemeente liet onderzoeken of dit door het beleid kwam of door de uitvoering daarvan. In samenspraak met de cliëntenraad werken ze nu aan verbeterpunten.
De onderzoekers richtten zich op vier onderwerpen. De begrijpelijkheid van de aanvraagprocedure, de bejegening door de consulent, de reden van het intrekken van aanvragen en de vraag of er uit de verhalen van de mensen is op te maken of er mogelijk aanvragen onterecht zijn afgewezen.
Verwarring
Uit het onderzoek blijkt dat niet iedereen begrijpt hoe de procedures precies in elkaar zitten. Zo was het voor de ondervraagden lang niet altijd duidelijk waarom hun aanvraag was afgewezen. Een enkeling dacht dat eenmaal een afwijzing betekent dat je nooit meer een aanvraag kan doen. Er waren ook mensen die niet begrepen niet dat ze hun aanvraag hadden ingetrokken.
Respect
Op een paar uitzonderingen na, oordeelden de geïnterviewden dat ze met respect werden bejegend, ook met de nieuwe aanpak. Dat is best bijzonder, omdat het mensen betrof die teleurgesteld zijn in hun verwachtingen over een voorziening. Er zijn tot slot geen aanwijzingen gevonden voor onterecht afgewezen aanvragen.
Lessen
De belangrijkste les uit dit onderzoek is dat communicatie een vak apart is. Daar is nu nog meer aandacht voor in de trainingen voor de consulenten. Verder wordt de burger bij iedere afwijzing en intrekking nagebeld om na te gaan of alles duidelijk is. In samenspraak met de Wmo-raad werkt de gemeente aan verdere verbeterpunten. Die zijn vooral gericht op de vraag hoe consulenten de burgers het beste kunnen overtuigen van hun integriteit en onafhankelijkheid.
Meer lezen over de aanpak in Hilversum? Neem een introductieabonnement op Sociaal Bestek >>
