• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners Gemeente.nu
    • Centric
    • Segment
    • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)
    • Sdu VIND
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers

Opinie Echte leiders focussen op de (eind)klant

2 december 2013 door Redactie Gemeente.nu

Door zich op de klant te richten, blijft dienstbaarheid centraal staan. De hoofdvraag gaat over zingeving: dienen de werkzaamheden de klant?

Om de dienstverlening aan de klant te verbeteren, besloot het MT van een gemeente een klantdossier op te bouwen. Hiertoe stellen frontofficemedewerkers bij elke aanvraag van een burger veel vragen en registreren zij de relevante informatie. Soms is dit nuttig, bijvoorbeeld bij aanvragen in het sociale domein of openbare klachten. En soms, zoals bij een paspoortverlenging, is het diep uitvragen omslachtig en niet zinvol. In die gevallen roepen de vele vragen zowel bij klant als frontofficemedewerker weerstand op. Daarom gaven de KCC-medewerkers bij hun coördinator aan dat het protocol voor het registreren van klantvragen niet bij alle producten en diensten goed werkt.

Beslissing in de week gelegd
De KCC-coördinator besluit het probleem neer te leggen bij haar leidinggevende, tevens MT-lid, en in afwachting van het MT-standpunt later te beslissen over een eventuele verandering van het protocol. Tot die tijd wordt het diep uitvragen en registreren van klantvragen beperkt. De coördinator beraadt zich op een goede invulling van de dienstverlening aan de klant en het verzamelen van informatie voor het klantdossier. Zij wil de medewerkers erbij betrekken en hen stimuleren mee te denken. Een belangrijke vraag hierbij is: wat is de zin van het registreren van alle klantvragen bij elke aanvraag? Ofwel: doen we de goede dingen?

Als toetssteen geldt in hoeverre de klant met het proces geholpen is. Als het bovendien leidt tot een efficiënter organisatieproces, is zowel de externe als de interne klant gediend.

Communicatie naar het MT
In overleg met de medewerkers stelt de coördinator het MT voor de omvang van de uitvraag en de registratie te beperken tot zaken die een vervolgactie behoeven. In een mail pleit ze ervoor de registratie van klantvragen niet door systemen en richtlijnen te laten bepalen, maar hiervoor uitgangspunten vast te leggen in interactie met KCC-medewerkers. Frontofficemedewerkers stellen zich dan steeds de vraag hoe de informatie gebruikt gaat worden en vooral wie daar baat bij heeft. Dus niet uitrollen van wat op een hoger niveau is afgesproken, maar handelen in de geest van klantgerichtheid!

Verandering door draagvlak MT, stimuleren en klantfocus.

De KCC-coördinator heeft op drie punten een staaltje van persoonlijk en dienend leiderschap getoond voor het realiseren van verandering. Voor draagvlak van het MT inventariseerde zij de signalen van de werkvloer en legde deze voor ter bespreking op een hoger niveau. Hoewel inmiddels dankzij input van de medewerkers een betere werkwijze bekend is en zij een verandervoorstel heeft neergelegd, wacht zij nieuwe richtlijnen af. Daarnaast heeft de coördinator haar medewerkers gestimuleerd mee te denken over verbetering en daarmee een lerend effect in gang gezet. Ten slotte heeft ze medewerkers een dienend uitgangspunt meegegeven: het gaat niet alleen om een efficiënt proces, maar vooral om de focus op de klant!

Drukte
Mocht de MT-beslissing over de nieuwe werkwijze uitblijven door drukte of prioritering, dan zou de KCC-coördinator kunnen besluiten om leiderschap te pakken. Dit door met de medewerkers te bespreken wat meerwaarde heeft voor de klant en de conclusie in een gesprek voor te leggen aan het MT om de definitieve lijn vast te leggen. Voor dergelijk proactief handelen is lef nodig en daarvoor moet zij vertrouwen krijgen van haar leidinggevende. Wanneer de baliemedewerkers proactiever handelen in de geest van de verandering, is het zaak voor leiders hen niet af te remmen maar erin mee te gaan.

Zo komt de dienende gemeente op een hoger plan en kan de klant nog beter geholpen worden. Op die manier leidt dienend leiderschap tot een tevreden klant, tevreden medewerkers en zinnig werk!
_____________________________________________________________________________________________________
Dit is de zesde column in een reeks over dienende gemeenten. Dit was de vijfde column van de reeks>>

Tagged With: leiderschap, veranderkunde, visie Filed Under: Bestuur, Blog, Leiderschap, Ontwikkeling

Reageer
Vorige artikel
Gemeenten: Persoonlijke verzorging terug of...
Volgende artikel
Jorritsma president van de Europese VNG

Reader Interactions

GERELATEERD

Opinie Authentiek, doorleefd leiderschap

Twee voeten op de grond, mensen in beweging brengen. Niet wachten op een mandaat. Elke dag in de spiegel durven kijken. Dit zijn zomaar enkele getuigenissen van deelnemers aan de masterclass Leiderschap voor de publieke- en socialprofitsector aan Antwerp Management School (AMS). Dit leertraject draait om een cruciale stap richting de leiders die de publieke... lees verder

Schrijven computer klacht

‘Behandeling van klachten is geen doel, maar middel’

In de praktijk kan er twijfel ontstaan over hoe om te gaan met klachten van burgers, zelf als voldaan is aan alle voorwaarden. Want wat is in een bepaalde situatie nu de beste manier?  Reden voor de Nationale ombudsman, Reinier van Zutphen, om de ‘Ombudsvisie op professionele klachtenbehandeling’ te ontwikkelen met daarin praktische handvatten die... lees verder

Opinie Wie gelooft er nog in 70-20-10?

Het bekende raamwerk 70-20-10 van Charles Jennings is bedoeld om leidinggevenden te helpen om strategisch na te denken over leren en leren op de werkplek. Volgens Jennings kunnen organisaties hierdoor leerprocessen versnellen, hun aanpassingsvermogen verbeteren en bovendien aanzienlijk besparen op opleidingskosten. Wie wil dat nou niet? Volgens het bekende raamwerk 70-20-10 van Charles Jennings leren... lees verder

Geef een antwoord Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

TOPVACATURES

Senior beleidsmedewerker Sociaal Domein – Gemeente Zundert

Meer vacatures
Banner SC Aanbestedingsrecht 2021 320x250

LAATSTE ARTIKELEN

Wijziging wetten en regels per 1 juli 2022

1 juli 2022

Kamer twijfelt over haalbaarheid en sommen extra woningen

1 juli 2022

Gemeente Tilburg wint prijs voor mooiste circulaire speelplek

1 juli 2022

privatisering bouwtoezicht

Opinie Nieuwbouw duurder maar niet beter door privaat toezicht

30 juni 2022

Vertraging bij aardgasvrije proeftuinen

30 juni 2022

GEMEENTE.NU PARTNERS

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld
  • Segment

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld

Risico’s en kansen van Common Ground
  • Centric

Risico’s en kansen van Common Ground

Maak medewerkers bewust van cybersecurity
  • Centric

Maak medewerkers bewust van cybersecurity

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’
  • Centric

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties
  • Centric

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten
  • Centric

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 
  • Centric

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground
  • Centric

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes
  • Centric

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes

‘Kredieten niet klakkeloos verstrekken, maar ook niet blind afwijzen’
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

‘Kredieten niet klakkeloos verstrekken, maar ook niet blind afwijzen’

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen
  • Centric

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?
  • Centric

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?

Er is een nieuwe Schulden Monitor!
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Er is een nieuwe Schulden Monitor!

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie
  • Segment

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam
  • Centric

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren
  • Centric

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert
  • Centric

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert

‘Uitfilteren loos alarm maakt vroegsignalering schulden efficiënter’
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

‘Uitfilteren loos alarm maakt vroegsignalering schulden efficiënter’

Vroegsignalering: de eerste ervaringen
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Vroegsignalering: de eerste ervaringen

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving
  • Segment

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’
  • Centric

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden
  • Centric

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden

Stichting BKR ziet afname aantal kredieten en betalingsproblemen
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Stichting BKR ziet afname aantal kredieten en betalingsproblemen

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector
  • Segment

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart
  • Centric

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’
  • Centric

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten
  • Segment

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal
  • Centric

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel
  • Segment

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel

Met de Meetfiets de gemeente in
  • Centric

Met de Meetfiets de gemeente in

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar
  • Centric

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar

Schaamte houdt financiële problemen te lang achter de voordeur
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Schaamte houdt financiële problemen te lang achter de voordeur

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT
  • Centric

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente
  • Centric

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg
  • Centric

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg

Provinciale Reservepool met stembureauleden
  • Segment

Provinciale Reservepool met stembureauleden

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers
  • Centric

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers

‘Coronaschade zit verstopt in een zwarte doos’
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

‘Coronaschade zit verstopt in een zwarte doos’

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen
  • Segment

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen

Diplomastelsel Burgerzaken verandert
  • Segment

Diplomastelsel Burgerzaken verandert

Masterclasses informatiebeveiliging
  • Segment

Masterclasses informatiebeveiliging

Meer jongeren in betalingsproblemen: de cijfers geduid
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Meer jongeren in betalingsproblemen: de cijfers geduid

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!
  • Segment

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?
  • Segment

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap
  • Centric

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap

Schuldenaanpak effectiever met vroegsignalering in de wet verankerd
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Schuldenaanpak effectiever met vroegsignalering in de wet verankerd

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet
  • Centric

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?
  • Segment

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud
  • Centric

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Online training agressie voorkomen: kan dat?
  • Segment

Online training agressie voorkomen: kan dat?

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021
  • Centric

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig
  • Segment

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS
  • Centric

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik
  • Centric

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening
  • Centric

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet
  • Centric

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet

Eric Gubbels over online leren in coronatijd
  • Segment

Eric Gubbels over online leren in coronatijd

Digitale handhaving in het sociaal domein
  • Centric

Digitale handhaving in het sociaal domein

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid
  • Segment

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer
  • Centric

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers
  • Segment

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers

De Virtuele Inloopavond
  • Centric

De Virtuele Inloopavond

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt
  • Centric

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij
  • Segment

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

Centric publiceert publieksverslag 2019
  • Centric

Centric publiceert publieksverslag 2019

Schuldenproblematiek door de coronacrisis
  • Segment

Schuldenproblematiek door de coronacrisis

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

 

Het laatste nieuws van Gemeente.nu in je mail?

Meld je aan voor de algemene nieuwsbrief of een van de themanieuwsbrieven van Gemeente.nu.

Aanmelden

×