In de praktijk kan er twijfel ontstaan over hoe om te gaan met klachten van burgers, zelf als voldaan is aan alle voorwaarden. Want wat is in een bepaalde situatie nu de beste manier?
Reden voor de Nationale ombudsman, Reinier van Zutphen, om de ‘Ombudsvisie op professionele klachtenbehandeling’ te ontwikkelen met daarin praktische handvatten die gemeenten kunnen gebruiken als leidraad. De ombudsman roept daarmee overheden op hun klachtenbehandeling verder te professionaliseren. Volgens de organisatie is de behandeling van klachten namelijk geen doel op zich, maar een middel om burgers (op weg) te helpen en organisaties te laten leren van klachten.
In de visie staan verschillende aspecten en fases van klachtenbehandeling beschreven. Zo staat erin wat klachtbehandelaars als goede basis nodig hebben. Denk bijvoorbeeld aan kennis en vaardigheden, maar ook draagvlak en een open cultuur, waarbij leidinggevende een belangrijke rol spelen. En dat klachtbehandelaars terecht kunnen in een netwerk binnen én buiten hun organisatie.
Vijf vuistregels
Daarnaast wil de ombudsman inzichtelijk maken wat duidelijke doelen en doelstellingen zijn wat betreft klachtenbehandeling. Om ze in de praktijk te brengen heeft hij vijf vuistregels opgesteld die in het rapport uitvoerig worden uitgelegd. Bijvoorbeeld hoe je de kern van een klacht herkent en hoe te zoeken naar de oplossing. Deze samenvatting (pdf) geeft een duidelijk beeld van de visie en de vuistregels.
