OpinieGezocht: Klant-denkers

4

We moeten af van zekerheidszoekers, risicovermijders en mensen met onvoldoende loyaliteit voor dat publieke domein. Mensen die dagelijks publieke waarde creëren zijn belangrijk.

– COLUMN – Dirk-Jan de Bruijn

Laatst hoorde ik op de radio een advertentie van een bekend landelijk uitzendbureau. Ze gingen er prat op dat men mensen in de aanbieding had die de publieke sector werkelijk kende als hun broekzak. Die absoluut verknocht zijn aan de publieke zaak. Mensen – aldus de vriendelijke reclamestem – die goed begrepen wat de juiste balans zou zijn tussen resultaatgerichtheid enerzijds de politieke maatschappelijke opdracht anderzijds. Mensen die in staat waren om met verschillende stakeholders om te gaan. Wetende natuurlijk dat die actoren ook weer tegengestelde belangen zouden kunnen hebben.

Mensen die ervaring hadden met de spanning tussen resultaatgerichtheid, snelheid en zorgvuldigheid. Mensen die door ervaring waren gerijpt dat ‘dienstbaar opstellen’ zeker niet altijd te vertalen is in het lukraak klantgezwicht ‘ja-zeggen’ of ‘ja-knikken’. Mensen die duidelijk zijn in wat afnemers allemaal wel en niet zouden kunnen verwachten. En wat dat dan zou betekenen voor hun rol als verantwoordelijke opdrachtgever. Anders gezegd: mensen die dagelijks publieke waarde creëren!

Zekerheidszoekers
Toen ik dat allemaal hoorde vroeg ik me in alle eerlijkheid af of wij bij de overheid daar ook altijd onze mensen op hadden geselecteerd. Waren we in dat verband wel kritisch genoeg geweest? Was iedereen wel getoetst op die competentie? Hadden we onze mensen daar wel in voldoende mate in getraind? Of hadden we in het grijze verleden soms iets te veel zekerheidszoekers aan ons weten te binden die eigenlijk helemaal niet zo veel met die publieke zaak op hadden? Mensen die wellicht primair op zoek waren naar de zekerheid van life time employment? Met de bekende nine to five mentaliteit. Collega’s die risicomijdend gedrag vertonen. Met onvoldoende loyaliteit voor dat publieke domein. En met een baas die ze daar blijkbaar ook niet in heeft gestimuleerd of geïnspireerd …

Klant-denken
Daarom dat het zo belangrijk is om iedereen binnen het publieke domein te doordringen van het belang dat de uiteindelijke gebruiker – wie die afnemer dan ook moge zijn – een cruciale rol vervult. En dat we daarvoor als taakorganisatie uiteindelijk ook op aarde zijn. En dat we daar dan ook onze financiële middelen voor krijgen van de belastingbetaler. En het leuke daarvan is dat het klant-denken gewoon alles raakt.

Zo heb ik de slogan ‘meest publieksgerichte overheidsbedrijf’ in mijn tijd bij Rijkswaterstaat ook gebruikt om de interne discipline te vergroten. In de sfeer van ‘hoe willen we nou met droge ogen verkopen dat we pretenderen het meest publieksgerichte overheidsbedrijf te zijn als we de telefoon niet eens opnemen’. Of om het al oude fenomeen afspraak = afspraak weer eens uit de mottenballen te halen. Om dat vrijblijvende karakter er wat af te halen. Om de scherpte naar elkaar te verbeteren. En om zo weer het trots zijn op hetgeen je dagelijks doet te vergroten. Want dat trots zijn, dat ben je toch niet alleen tussen negen en vijf?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone

Over Auteur

4 reacties

  1. Schitterende betoog Dirk- Jan.
    Zie gelijk veel en goed maatwerk hierbij.
    Niet op papier maar in de praktijk.

    Nu de uitvoering.
    Hulp nodig bij het wakker schudden van de zekerheidszoekers en risicomijders?
    Ik houd me aanbevolen.

    Eindresultaat klant wordt goed geholpen.
    Prima communicatie, leuk werk, kortom samen menselijk met elkaar omgaan ongeacht aan welke kant van de tafel je zit.

  2. Wouter van der Geijn op

    Prima artikel. En je hebt volkomen gelijk Dirk-Jan. Niet voor niets dat in veel namen van de dienstverlening van het Rijk het woord ‘Dienst’ verpakt zit. Denk maar aan Dienst Justitiele Instellingen, Dienst Regelingen, Dienst Zuid Holland (Rijkswaterstaat), DUO, etc. En in dat woord ‘dienst’ zit niet voor niets het woord ‘dienen’ verpakt. ‘We serve’ dus. Naar een bekende serviceclub.

  3. Ben het wel eens met de strekking hoor, maar
    “We moeten af van zekerheidszoekers, risicovermijders en mensen met onvoldoende loyaliteit voor dat publieke domein”…Inderdaad: wie heeft ze binnen gelaten?? En nu moeten “we” er ineens vanaf? Pardon?! En laat dat begrip “klant” maar zitten, want echte klanten kunnen kiezen waar ze shoppen. Dat kan als het gaat om overheid lastig worden, maar d?t zorgt pas voor prikkels! Moet wel even een Deltaplan komen voor een cultuuromslag.

  4. Dirk-Jan de Bruijn op

    Eens met je opmerking Josine. Want ‘die mensen’ zijn onze collega’s. En natuurlijk moet het verantwoordelijke management ze daarbij begeleiden en helpen. Want zij zijn daar toch verantwoordelijk voor?

Reageer