Aan de slag met denken en doen vanuit de klant

0

Het centraal stellen van het klantperspectief wint steeds meer terrein in het denken over de effectiviteit van professionele dienstverlening. Het is in veel werkvelden inmiddels een ambitie. De Klant Perspectief Spiegel (in het vervolg KPS-interventie genoemd) kan behulpzaam zijn bij het waarmaken van die ambitie.

In de KPS-interventie is eerst de klant zelf aan zet. De klant vertelt of de ondersteuning en in het bijzonder de houding en het gedrag van professionals hen geholpen heeft, of juist niet. Wat ze gemist hebben of juist overbodig was. Deze spiegel laat ook zien hoe krachtig professionals kunnen zijn wanneer meer vanuit de wensen en mogelijkheden van de klant gehandeld wordt.

Leercirkel
De KPS-interventie ondersteunt professionals om lessen te trekken en veranderdoelen te bepalen. Daarna worden de klanten opnieuw uitgenodigd. Maar nu zijn de rollen omgedraaid: het zijn de professionals die hun verhaal doen en de klanten die daar naar luisteren. Vervolgens is het laatste woord aan de klant: Voelen zij zich gehoord, zich begrepen en (h)erkennen zij de veranderdoelen als waardevol?

Individueel
De KPS-interventie onderscheidt zich van andere interventies in de wijze waarop de deelnemende professionals aangesproken worden. Niet als medewerker van een bepaalde organisatie maar als individuele persoon (als mens) met een specifiek beroep. Practice what you preach: gelijk we de klanten stimuleren om zelf het roer in handen te nemen, stimuleren we de professionals om zelf de verantwoordelijkheid te nemen voor het verbeteren van de ondersteuning van de klant.

Meer weten over deze interventie? Lees Sociaal Bestek.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone

Over Auteur

Reageer