• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • Centric
    • Segment
    • TAUW
    • Sdu VIND
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers
  • Opleidingen

Opinie Dienende leiders hoeven slechts richting te geven

4 november 2013 door Redactie Gemeente.nu

Leidinggevenden zijn hun medewerkers veelal ter wille door voor hen de kastanjes uit het vuur te halen. Structureel biedt deze aanpak dus geen dienende oplossing.

Bij organisatieveranderingen komt er veel op medewerkers af. Vaak doen leiders dan te veel. Dat helpt juist niet bij de gewenste verandering.

Irritatielijst
Onlangs sprak ik een gemeente die bezig was een KCC op te richten. De receptie werd onderdeel van het KCC net als de frontoffices van verschillende afdelingen, bijvoorbeeld de balies burgerzaken en bouwen, et cetera. De receptie en de balies moesten samenwerken, maar onderlinge irritatie stond dat doel in de weg. Om dit te laten blijken, had de receptie een irritatielijst opgesteld, met daarop allerlei zaken bij de verschillende balies waaraan zij zich stoorden, bijvoorbeeld onbereikbaarheid van de balies.

Deze lijst werd door de receptie overhandigd aan hun leidinggevende, die vervolgens met de teamleiders van de baliemedewerkers ging praten. Dit bezorgde de leidinggevende veel werk en de verstandhouding tussen de receptie en de balies werd er niet beter op.

Positieve insteek
Om uit deze onplezierige situatie te geraken, besloten betrokkenen tot een andere aanpak en wel meer vanuit een positieve insteek. De irritatielijst werd omgedoopt tot uitdagingenlijst. En de medewerkers van de receptie en de balies gingen rechtstreeks met elkaar in gesprek. Uitgangspunt hierbij was de vraag: wat heb je nodig om je werk goed te doen?

De bejegening van baliemedewerkers, veelal hoger ingeschaald, was in het begin nog wat betuttelend naar de receptie, in de trant van: jullie moeten het zo doen. De leidinggevende is hen op dat vlak gaan helpen en heeft aangegeven hoe je zaken met elkaar moet bespreken. En wel meer denken vanuit de hulpvraag ‘wat heb je van elkaar nodig’, dus vanuit gezamenlijke verantwoordelijkheid. De sfeer verbeterde sterk en daarmee ook de veranderbereidheid.

Gezamenlijke verantwoordelijkheid
Doordat de leidinggevende de apen niet meer op de schouder neemt, maar haar medewerkers stimuleert zelf met de frontoffices in gesprek te gaan, wordt de tijd van de leidinggevende niet langer opgeslokt door het blussen van brandjes tussen receptie en frontoffices. De leidinggevende geeft de richting aan, de medewerkers zorgen voor de praktische invulling vanuit hun eigen verantwoordelijkheid. Alleen waar nodig biedt de leidinggevende gericht ondersteuning.

Bovendien leidt de gezamenlijke verantwoordelijkheid van de medewerkers ertoe dat het probleem structureel wordt opgelost. De medewerkers groeien door de verantwoordelijkheid bij hen te leggen en hun de apen terug te geven.

Resumé
Leg je de verantwoordelijkheid bij de medewerkers, dan zijn allen blij en is het werk verdeeld. Escaleer je de verantwoordelijkheid een laag hoger, dan kost het de leidinggevenden veel tijd en zijn de medewerkers niet tevreden. Dus delegeer en verhoog daarmee de efficiëntie en de motivatie van alle betrokkenen.
_______________________________________________________________________________________________________
De is de tweede column in een reeks over dienende gemeenten. Dit was de eerste column van de reeks>>

Tagged With: klantcontact, leiderschap, veranderkunde Filed Under: Blog, Burgerzaken, Leiderschap, Ontwikkeling

Lees 2 reacties
Vorige artikel
De gemeente als vernieuwende monopolist
Volgende artikel
Persoonlijk leiderschap vormt basis voor regisseren

Reader Interactions

GERELATEERD

klantenservice

Monitoren klantcontact laat nog veel te wensen over

In gemeentelijk beleid wordt het belang van kwaliteitsmonitoring van de klantenservice onderkend, maar in de praktijk blijkt daar nog weinig van. Grote gemeenten zetten doorgaans meer instrumenten in dan kleinere, en nemen bijvoorbeeld vaker gesprekken op. Gesprekken met inwoners worden over de hele linie nauwelijks opgenomen. Slechts enkele gemeenten luisteren de opnames structureel terug om... lees verder

Opinie Authentiek, doorleefd leiderschap

Twee voeten op de grond, mensen in beweging brengen. Niet wachten op een mandaat. Elke dag in de spiegel durven kijken. Dit zijn zomaar enkele getuigenissen van deelnemers aan de masterclass Leiderschap voor de publieke- en socialprofitsector aan Antwerp Management School (AMS). Dit leertraject draait om een cruciale stap richting de leiders die de publieke... lees verder

VIPservice

Makkelijker vragen stellen via live chat met experts

Een snel antwoord op een korte vraag aan PinkRoccade Publiekszaken kan gemeenten veel tijd schelen. Voor gemeenten kan het efficiënter zijn om voor antwoord op een korte vraag live te kunnen chatten met het Kenniscentrum van PinkRoccade Publiekszaken. Zo is er snel antwoord en hoeft er niet voor iedere vraag een officieel verzoek ingediend te... lees verder

Comments (2)

  1. J.v.D. van Delden says

    7 november 2013 at 10:37

    Beste Gemma, als je medewerkers inhoudelijk verantwoordelijk maakt en als manager processturing tot je taak rekent ben ik het met je eens. Verantwoordelijkheid laag in de organisatie leggen en integraal management zijn in mijn ogen niet congruent. Loslaten van de inhoud is moeilijk voor managers maar wel een voorwaarde om dienend te zijn. Ik merk in de praktijk dat het wel werkt. Bemoei je als manager niet met de brandjes maar vraag je voortdurend af hoe het toch komt dat er steeds brand is.

    Beantwoorden
  2. a.m.i. lambregts says

    4 november 2013 at 17:24

    beste Gemma; je hanteert wel een andere definitie van ‘dienend leiderschap’ dan wat ik voor ogen heb en praktiseer. Dienend is vooral coachend, kaders scheppen waarbinnen mensen zoveel mogelijk zelf het werk kunnen doen en problemen/uitdagingen oplossen en waar nodig helpen. Brandjes blussen hoort eerder bij de autoritaire leider die ervan uitgaat dat hij/zij de enige is die het behoort op te lossen, en zo lopen er helaas maar al teveel managers rond.

    Beantwoorden

Geef een antwoord Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

GEMEENTEVACATURES

Senior jurist vastgoed en grondzaken – Gemeente Gouda

Managementassistent – Gemeente Gouda

Teamcoördinator Sociaal domein (team inburgering & inkomen) – Gemeente Gouda

Data-analist Sociaal domein – Gemeente Gouda

Senior beleidsadviseur Jeugdhulp – Gemeente Gouda

Meer vacatures

Gerelateerde vacatures

Integraal Klantmanager – Gemeente Amstelveen

Medewerker Klant Contact Centrum (KCC) met ondersteunende taken bij juridische zaken en leefomgeving (32-36 uur) – Gemeente Zundert

Medewerker Telefonie en Receptie – Gemeente Maassluis

VIND Burgerzaken

LAATSTE ARTIKELEN

Parkeren, toerisme en honden uitschieters lokale lasten

30 maart 2023

Groene lente-initiatieven in de openbare ruimte

30 maart 2023

Inloggen ingewikkelder door opgeschroefde beveiliging

29 maart 2023

‘Bestaanszekerheid als grondwettelijke zorgplicht verkeert in crisis’

29 maart 2023

Gecombineerde achternaam vanaf volgend jaar aan te vragen

29 maart 2023

GEMEENTE.NU PARTNERS

Aan de slag met de Wet open overheid
  • Segment

Aan de slag met de Wet open overheid

Opinie Standaardisatie nodig om Common Ground van de grond te krijgen
  • Centric

Opinie Standaardisatie nodig om Common Ground van de grond te krijgen

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 
  • Segment

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 

Opinie Common Ground moet breder gedragen worden
  • Centric

Opinie Common Ground moet breder gedragen worden

Zomerkorting bij Segment! 
  • Segment

Zomerkorting bij Segment! 

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 
  • Segment

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld
  • Segment

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld

Risico’s en kansen van Common Ground
  • Centric

Risico’s en kansen van Common Ground

Maak medewerkers bewust van cybersecurity
  • Centric

Maak medewerkers bewust van cybersecurity

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’
  • Centric

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties
  • Centric

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten
  • Centric

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 
  • Centric

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground
  • Centric

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes
  • Centric

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen
  • Centric

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?
  • Centric

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie
  • Segment

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam
  • Centric

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren
  • Centric

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert
  • Centric

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving
  • Segment

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’
  • Centric

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden
  • Centric

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector
  • Segment

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart
  • Centric

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’
  • Centric

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten
  • Segment

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal
  • Centric

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel
  • Segment

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel

Met de Meetfiets de gemeente in
  • Centric

Met de Meetfiets de gemeente in

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar
  • Centric

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT
  • Centric

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente
  • Centric

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg
  • Centric

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg

Provinciale Reservepool met stembureauleden
  • Segment

Provinciale Reservepool met stembureauleden

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers
  • Centric

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen
  • Segment

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen

Diplomastelsel Burgerzaken verandert
  • Segment

Diplomastelsel Burgerzaken verandert

Masterclasses informatiebeveiliging
  • Segment

Masterclasses informatiebeveiliging

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!
  • Segment

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?
  • Segment

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap
  • Centric

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet
  • Centric

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?
  • Segment

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud
  • Centric

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Online training agressie voorkomen: kan dat?
  • Segment

Online training agressie voorkomen: kan dat?

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021
  • Centric

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig
  • Segment

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS
  • Centric

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik
  • Centric

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening
  • Centric

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet
  • Centric

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet

Eric Gubbels over online leren in coronatijd
  • Segment

Eric Gubbels over online leren in coronatijd

Digitale handhaving in het sociaal domein
  • Centric

Digitale handhaving in het sociaal domein

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid
  • Segment

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer
  • Centric

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers
  • Segment

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers

De Virtuele Inloopavond
  • Centric

De Virtuele Inloopavond

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt
  • Centric

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij
  • Segment

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

Centric publiceert publieksverslag 2019
  • Centric

Centric publiceert publieksverslag 2019

Schuldenproblematiek door de coronacrisis
  • Segment

Schuldenproblematiek door de coronacrisis

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

Het laatste nieuws van
Gemeente.nu in je mail?

×