‘Rotterdammers voelen zich niet gehoord en gezien’

De Rotterdamse ombudsman Anne Mieke Zwaneveld geeft een duidelijk signaal af dat de gemeentelijke communicatie voor ‘verbetering vatbaar’ is. ‘Rotterdammers voelen zich niet gehoord en gezien.’ Zij vindt dat de gemeente zich meer moet inleven in de positie van burgers.

Zwaneveld maakt duidelijk in het vandaag gepubliceerde jaarverslag over 2017. Het bureau van de gemeentelijke ombudsman kreeg ongeveer 1500 telefonische vragen en klachten, die direct afgehandeld konden worden. Schriftelijk en via de spreekuren kwamen er 1491 klachten binnen.

Niet gehoord en gezien

De ombudsman moest in 2017 regelmatig als ‘breekijzer’ optreden. Burgers voelden zich niet ‘gehoord en gezien’ door hun gemeente, kwamen er bij de gemeente niet doorheen of moesten lang wachten. ‘Opvallend was dat ook medewerkers van de gemeente zelf, of van samenwerkingspartners met dat gevoel bij mij aanklopten,’ zegt Zwaneveld.

Niet scheutig met informatie

Een tweede punt dat de ombudsman opviel, is dat de Rotterdammers erover klaagden dat de gemeente ‘niet altijd even scheutig is met informatie’. Dat speelde bijvoorbeeld bij het aanvragen van de Tegemoetkoming Meerkosten Zorg. Voorheen kregen rechthebbenden daarover een brief van de gemeente. Nu moeten Rotterdammers de informatie over het aanvragen van de bijdrage van de gemeentelijke website en uit de media halen. ‘Mensen komen bij mij en vertellen dat zij geen bericht hebben ontvangen en nu te laat zijn.’

Laat iets horen

Zwaneveld geeft de gemeente aanbevelingen om de dienstverlening te verbeteren: ‘Geef als gemeente uit eigen beweging de informatie die voor Rotterdammers belangrijk is. Help kleine ondernemers op weg met informatie die voor hen niet direct toegankelijk is. Laat melders van overlast in hun buurt, ook tussentijds, iets horen. Anders denken mensen dat de gemeente hen vergeten is en dat geeft onnodige irritatie.’

Dienstverlening

Ook in de jaarverslagen van Den Haag en Leidschendam-Voorburg concludeert de ombudsman ter plaatse, Peter Heskes, dat de gemeentelijke dienstverlening voor verbetering vatbaar is. ‘Er is het beeld ontstaan over de dienstverlening dat het werken vanuit de bedoeling nog niet altijd gerealiseerd wordt,’ zegt hij over Leidschendam-Voorburg. En voor Den Haag: ‘Voor 2018 en verder zal het vooral moeten gaan om het continueren van de verbetering van de dienstverlening gemeentebreed.’