Dienstverlening is meer dan een kille zakelijke transactie.
Onlangs was ik in korte tijd in twee zuid-Europese landen. Het viel mij op dat dienstverlening cultureel bepaalde patronen kent. In mijn vorige column belichtte ik enkele verschillen. Zo beschreef ik het werk van mensen wiens taak niets anders is dan voorbijgangers te verleiden op hun terras plaats te nemen. Ze deden dat vriendelijk en gedoseerd, zonder irritant te worden. Verder bleek mij dat de dienstverleners in kwestie moeite voor je willen doen, en daarbij tenminste interesse in mij als persoon overtuigend weten te veinzen.
Zeker, soms is dat opdringerig, met name in straatjes die er volledig op ingericht zijn om te verdienen aan toeristen. Maar soms voelt die belangstelling gewoon prettig. Natuurlijk weet ik ook wel dat die interesse uiteindelijk tot doel heeft om mij enkele euro’s lichter te maken. Bovendien twijfel ik er niet aan dat al die vriendelijke verkopers en restauranthouders, op het moment dat ik de bus naar het vliegveld neem, mij terstond zullen vergeten. Maar toch, zo benadrukte ik in mijn column, het had effect, ook op mij.
De column verscheen onder de intrigerende titel ‘Laten we leren van de Grieken’. Nu zijn, net zoals in kranten, titels het werk van de redactie. Ik had die titel niet verzonnen, maar de redacteur van dienst heeft goed werk gedaan. De titel verleidde verschillende lezers tot een reactie.
Reageren
De reacties waren overwegend negatief. Van de Grieken was natuurlijk niets anders te leren dan belastingontduiking. Het aanspreken van potentiële klanten op straat was toch louter opdringerig. Pleitte ik er soms voor dat receptionistes van gemeentehuizen op de markt mensen voor een nieuw rijbewijs naar binnen zouden moeten lokken.
Ik vond de reacties grappig. Vooral omdat ze precies het punt illustreerden dat ik wilde maken. In onze cultuur is dienstverlening louter een zakelijke transactie tussen twee gelijkwaardige partijen. De klant is verstandig genoeg om zelf te bepalen wat die wil, die kan zelf wel de menu’s bekijken of een plekje op het terras uitzoeken. Dus moeten receptionisten vooral geen moeite doen om de klant het gevoel te geven dat die welkom is. Stel je voor.
Want de klant moet zich vooral ook niet in het hoofd halen dat de dienstverlener de klant iets verschuldigd is. En interesse in de klant als individu, daar kunnen we in Nederland echt niet aan beginnen. Iedereen is immers gelijk. Dus kiezen we er voor om van de dienstverlening een kille, zakelijke transactie te maken, waar we ons vooral strikt aan de regeltjes houden. Zo vermijden we dienstbetoon, willekeur en vriendjespolitiek, inderdaad, minder positieve aspecten van de zuidelijke cultuur waar ik mij natuurlijk van bewust ben.
Maar ik persisteer: we kunnen heus wel wat leren van andere culturen.
