• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • NIEUW Raadsledennieuws
    • Participatie
    • Samenwerking
  • Partners
    • Wagner
    • Centric
    • Loyalis
    • OSR juridische opleidingen
    • Segment
    • Sdu VIND Handhaving
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers

Opinie Drie nieuwe tips voor klanttevredenheidsonderzoek

12 december 2018 door Pieter Pinxten

In mijn vorige blog gaf ik de aftrap voor een tweeluik over klanttevredenheidsonderzoek. Elke gemeente wil natuurlijk een positief oordeel over de dienstverlening. Onderzoek helpt hierbij, mits je het goed doet.

M’n eerste vier tips gaf ik vorige maand al weg. Ultrakort samengevat, speciaal voor de gehaaste lezer:

  • meet zo snel mogelijk na een contactmoment
  • vraag naar scores in combinatie met open vragen
  • combineer verschillende meetschalen
  • maak een meet- en verbeterplan.

Ik had in totaal zeven tips beloofd, nog maar drie te gaan dus. Maar deze zijn zeker niet minder belangrijk. Daar gaan we.

Niet te vaak de peilstok erin

Word jij net als ik ook zó moe van alle evaluatieverzoeken van organisaties die elke dag verschijnen in je mailbox? Je valt je klanten hiermee lastig terwijl je er zeer waarschijnlijk niets mee doet. Dat is zonde van de tijd van de klant én van je eigen tijd en budget. Kies dan ook heel selectief wat je wilt meten en verbeteren. Bekijk per kanaal en proces welk contactmoment dit is. Het is echt niet nodig bij elk ‘touchpoint’, zoals we in goed jargon zeggen, een beeld van de klanttevredenheid te krijgen.

Meet periodiek, niet continu

In het verlengde daarvan: het is aan te bevelen om bijvoorbeeld voor balie, telefonie en post periodiek een meting te organiseren. Een klanttevredenheidsonderzoek van een contactkanaal gedurende één à twee maanden kan bij een middelgrote gemeente al voldoende inzichten bieden in de huidige tevredenheid. Inclusief concrete verbeteracties. Van daaruit kan een verbeterplan worden ontwikkeld om mee aan de slag te gaan. Na dit doorgevoerd te hebben kan dan opnieuw een meting worden uitgevoerd (0-meting, 1-meting, 2-meting et cetera.)

Op het moment dat je feedback van de klant vraagt, verwacht de klant ook dat je hier opvolging aan geeft. Als er continu wordt gemeten, en is er vaak weinig capaciteit bij de organisatie om te analyseren en verbeteren, dan vindt dit niet plaats. Hiermee voldoe je niet aan de verwachtingen van de klant. Waarom de tijd van je klant vragen terwijl je er zelf geen tijd aan spendeert. Is dat ‘klantvriendelijk’?

De klanttevredenheid van een website is trouwens vrij lastig te onderzoeken. Bezoekers zijn bezig een taak uit te voeren. Wat is dan het ideale moment om een enquête te tonen? Het is mogelijk om een klanttevredenheidsmeting – in dit geval wél continu – in te richten voor de online producten en diensten. Denk hierbij aan het einde van het dienstverleningsproces (het afronden van het maken van een online afspraak of het doorgeven van een verhuizing). Hier hebben we goede ervaringen mee. Je valt de klant dan niet lastig op het moment dat hij of zij de taak daadwerkelijk aan het uitvoeren is.

Meet niet alleen kanalen, ook processen

De aandacht gaat bij klanttevredenheidsonderzoek al snel uit naar kanalen. Kies daarnaast bewust samen met collega’s, managers en vakinhoudelijke collega’s welke dienstverleningsprocessen in aanmerking komen voor verbetering. Draagvlak voor verandering is wel nodig, anders heeft het in onze optiek weinig zin om te meten. Maak een prioriteitenlijst, creëer ‘commitment’ bij management en collega’s en zorg voor voldoende tijd bij jezelf en collega’s om te meten én te verbeteren. Meet vervolgens de klanttevredenheid van dit proces en start daarna met optimaliseren van de dienstverlening. Bijvoorbeeld middels een klantreis waarbij je inzichten uit de meting gebruikt. Is de dienstverlening vervolgens verbeterd naar het gewenste niveau? Verschuif dan de metingen vervolgens naar een ander proces.

Vorige artikel
Arnhem ondersteunt burgerinitiatieven met servicepunt
Volgende artikel
Federatiegemeente mag niet sneuvelen door besluiteloosheid

Tags: dienstverlening, digitale dienstverlening, klanttevredenheid Categorie: Bedrijfsvoering, Blog, Burgerzaken

Lees Interacties

GERELATEERD

digitale dienstverlening gemeenten

Opinie Een gedwongen, maar waardevolle digitale beproeving

De coronacrisis heeft ervoor gezorgd dat de gemeentelijke dienstverlening grotendeels digitaal plaatsvindt. Deze situatie vormt dé beproeving voor toekomstige dienstverlening onder de Omgevingswet. Aan de hand van enkele voorbeelden hopen we gemeenten te prikkelen deze kansen te verzilveren. Die gemeentelijke dienstverlening onder de Omgevingswet verloopt vanaf de inwerkingtreding in 2022 hoofdzakelijk digitaal. Dat is een... lees verder

Rotterdamse regeling: korting op uitvaart

Door de strikte coronamaatregelen verlopen uitvaarten momenteel heel anders dan nabestaanden wellicht zouden willen. Om ze enigszins tegemoet te komen geeft de gemeente Rotterdam 25 procent korting op de kosten van een uitvaart op begraafplaatsen of het crematorium van de gemeente.  Sinds de invoering van de maatregelen halverwege maart mogen er volgens de landelijke richtlijnen,... lees verder

Corona: evenementen verboden, dienstverlening blijft overeind

De Brabantse gemeenten waar de grootste uitbraak van het coronavirus zich voordoet, hebben evenementen met meer dan 1000 deelnemers verboden. De dienstverlening aan burgers en bedrijven houdt vooralsnog gewoon stand, al dan niet in aangepaste vorm. ‘Brabant gaat niet op slot,’ aldus de veiligheidsregio. ‘De gemeente volgt het advies van het RIVM. Dit betekent dat... lees verder

Geef een reactie Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primaire Sidebar

TOPVACATURES

Docent Burgerzaken (gegevens & privacy) – Segment

Teammanager Administratie – Gemeente Den Haag

Assistent rioolbeheerder – Gemeente Gouda

Uw Topvacature op Gemeente.nu

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

Opinie Participatie energieprojecten: het is zo 1 juli!

25 januari 2021

Veiligheidsberaad bespreekt ‘avondklokrellen’

25 januari 2021

Invoeringsdatum Omgevingswet onzeker

Nog veel vraagtekens rond invoering Omgevingswet

21 januari 2021

Wijdemeren blijft bij terugvorderen bijstand om boodschappen

21 januari 2021

Duurzame successen: van groen dak tot gratis warmtefoto’s

21 januari 2021

Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

 

Het laatste nieuws van Gemeente.nu in je mail?

Meld je aan voor de algemene nieuwsbrief of een van de themanieuwsbrieven van Gemeente.nu.

Aanmelden

×