In mijn vorige blog gaf ik de aftrap voor een tweeluik over klanttevredenheidsonderzoek. Elke gemeente wil natuurlijk een positief oordeel over de dienstverlening. Onderzoek helpt hierbij, mits je het goed doet.
M’n eerste vier tips gaf ik vorige maand al weg. Ultrakort samengevat, speciaal voor de gehaaste lezer:
- meet zo snel mogelijk na een contactmoment
- vraag naar scores in combinatie met open vragen
- combineer verschillende meetschalen
- maak een meet- en verbeterplan.
Ik had in totaal zeven tips beloofd, nog maar drie te gaan dus. Maar deze zijn zeker niet minder belangrijk. Daar gaan we.
Niet te vaak de peilstok erin
Word jij net als ik ook zó moe van alle evaluatieverzoeken van organisaties die elke dag verschijnen in je mailbox? Je valt je klanten hiermee lastig terwijl je er zeer waarschijnlijk niets mee doet. Dat is zonde van de tijd van de klant én van je eigen tijd en budget. Kies dan ook heel selectief wat je wilt meten en verbeteren. Bekijk per kanaal en proces welk contactmoment dit is. Het is echt niet nodig bij elk ‘touchpoint’, zoals we in goed jargon zeggen, een beeld van de klanttevredenheid te krijgen.
Meet periodiek, niet continu
In het verlengde daarvan: het is aan te bevelen om bijvoorbeeld voor balie, telefonie en post periodiek een meting te organiseren. Een klanttevredenheidsonderzoek van een contactkanaal gedurende één à twee maanden kan bij een middelgrote gemeente al voldoende inzichten bieden in de huidige tevredenheid. Inclusief concrete verbeteracties. Van daaruit kan een verbeterplan worden ontwikkeld om mee aan de slag te gaan. Na dit doorgevoerd te hebben kan dan opnieuw een meting worden uitgevoerd (0-meting, 1-meting, 2-meting et cetera.)
Op het moment dat je feedback van de klant vraagt, verwacht de klant ook dat je hier opvolging aan geeft. Als er continu wordt gemeten, en is er vaak weinig capaciteit bij de organisatie om te analyseren en verbeteren, dan vindt dit niet plaats. Hiermee voldoe je niet aan de verwachtingen van de klant. Waarom de tijd van je klant vragen terwijl je er zelf geen tijd aan spendeert. Is dat ‘klantvriendelijk’?
De klanttevredenheid van een website is trouwens vrij lastig te onderzoeken. Bezoekers zijn bezig een taak uit te voeren. Wat is dan het ideale moment om een enquête te tonen? Het is mogelijk om een klanttevredenheidsmeting – in dit geval wél continu – in te richten voor de online producten en diensten. Denk hierbij aan het einde van het dienstverleningsproces (het afronden van het maken van een online afspraak of het doorgeven van een verhuizing). Hier hebben we goede ervaringen mee. Je valt de klant dan niet lastig op het moment dat hij of zij de taak daadwerkelijk aan het uitvoeren is.
Meet niet alleen kanalen, ook processen
De aandacht gaat bij klanttevredenheidsonderzoek al snel uit naar kanalen. Kies daarnaast bewust samen met collega’s, managers en vakinhoudelijke collega’s welke dienstverleningsprocessen in aanmerking komen voor verbetering. Draagvlak voor verandering is wel nodig, anders heeft het in onze optiek weinig zin om te meten. Maak een prioriteitenlijst, creëer ‘commitment’ bij management en collega’s en zorg voor voldoende tijd bij jezelf en collega’s om te meten én te verbeteren. Meet vervolgens de klanttevredenheid van dit proces en start daarna met optimaliseren van de dienstverlening. Bijvoorbeeld middels een klantreis waarbij je inzichten uit de meting gebruikt. Is de dienstverlening vervolgens verbeterd naar het gewenste niveau? Verschuif dan de metingen vervolgens naar een ander proces.
