Opinie Waarom luisteren ambtenaren niet?

6

Tja, onder de titel Waarom gemeenten niet naar burgers luisteren heb ik met collega Paulus Blom een boekje geschreven. Die titel suggereert dat wij het antwoord weten. Heel eerlijk, maar dat had je waarschijnlijk al verwacht: wij weten het ook niet.

Natuurlijk worden een aantal zaken geduid, best practices in binnen- en buitenland bekeken en tips verstrekt. Maar uiteindelijk blijft het mensenwerk. Dat bleek ook weer uit een mail die een buurtbewoonster recent mocht ontvangen van een ambtenaar.

Studenten

Als inwoner van Nijmegen heb je natuurlijk te maken met studenten. Ik ben er zelf per slot van rekening ook eentje geweest. Zoals ook in andere steden ontdekken steeds meer woningbezitters hoe lucratief het is om aan studenten te verhuren. Het gevolg is dat er in woonwijken meer en meer studenten komen wonen. Niks mis mee, maar soms is het verschil in leefritme met anderen niet gemakkelijk. Dat kan leiden tot overlast en klachten. In een aantal wijken is dat zelfs problematisch aan het worden.

De bewoonster

Een bewoonster die om zich heen steeds meer studentenpanden zag ontstaan vond dat niet zo prettig. Regelmatig herrie, vooral ’s nachts, en een sociale omgeving waarin zij zich minder thuis voelde. Ze besloot om haar zorgen te delen met de gemeente. Ze schreef een keurige e-mail waarin ze de situatie uitlegde en tevens haar zorg uitte over deze ontwikkeling. Niet al te lang daarna kreeg ze antwoord. Fijn natuurlijk, dat er vrij snel gereageerd wordt.

De gemeente

De ambtenaar die de e-mail van deze mevrouw heeft beantwoord heeft zijn huiswerk gedaan. In enkele zinnen beschrijft hij dat de gemeente op de hoogte is van de bestaande situatie. Echter ook, dat er ‘géén sprake is van het overschrijden van de norm zoals vastgesteld in…’ et cetera.

Met andere woorden, vervelend dat u er last van heeft mevrouw, maar wij hebben geconstateerd dat er geen regels zijn overtreden. Je zou kunnen zeggen, een correct antwoord. De bewoonster heeft in haar e-mail niet gevraagd of er regels zijn overtreden. Ze heeft haar zorg geuit over het veranderende sociale klimaat en de toename van de overlast.

Luisteren

Het interessante aan deze situatie is dat de betreffende ambtenaar naar eer en geweten ‘de zaak heeft afgehandeld’. Het zou mij niks verbazen als hij het vreemd vindt dat de bewoonster geïrriteerd is geraakt door zijn antwoord. Want dat is wat er gebeurde. En ik begrijp haar irritatie maar al te goed. In zijn antwoord laat de ambtenaar op geen enkele wijze merken dat hij begrip heeft voor haar situatie. Dat hij snapt dat het vervelend is om meerdere nachten per week wakker te worden van de herrie. Dat het geen pretje is om steeds maar de politie te bellen om melding te maken van overlast. De behoefte van de bewoonster was in eerste instantie om gehoord te worden in haar zorg. Het verwijzen naar wet- en regelgeving werkt dan averechts.

Spagaat

Ik begrijp de spagaat van overheden maar al te goed. Er moeten regels zijn, anders wordt het een chaos. En er moet ook een overheid zijn die mogelijkheden heeft om die regels te handhaven. Allemaal heel begrijpelijk en waardevol. Aan de andere kant leven we in een dynamische samenleving, waarin steeds meer horizontaal georganiseerd wordt. Waarin burgers, bedrijven en organisaties snel schakelen en vaak op kleine schaal allerlei initiatieven ontwikkelen waarin de overheid geen of slechts zeer beperkt een rol speelt.

Van diezelfde overheid wordt wel verwacht dat ze meegaat in die ontwikkelingen. Dat gebeurt op dit moment ook wel, maar nog altijd vooral in de vorm van experimenten en voorzichtige verkenningen. Ondertussen ontwikkelt de maatschappij vrolijk door en komt de overheid meer en meer op afstand te staan.

Interne Organisatie

Het juridische deel van de overheid moeten we natuurlijk niet weg willen hebben. De ambtenaren die dat bewaken zijn echter van nature meestal niet de mensen die gemakkelijk met bewoners in gesprek gaan en meebewegen met de ontwikkelingen in de maatschappij. Het is dringend nodig dat er verjongingsslagen worden gemaakt bij gemeenten. Mensen die opgegroeid zijn met digitale communicatie en het heel normaal vinden om empathisch te zijn.

Voor wie luisteren gewoon interesse tonen is en niet meteen betekent dat je de hardste schreeuwers hun zin geeft. Mensen die in plaats van het verstuurde mailtje in dit voorbeeld de telefoon zouden hebben gepakt en het gesprek waren aangegaan. Want dat sluit aan bij de behoefte van bewoners.

Over Auteur

Spraakmaker. Auteur van “Waarom gemeenten niet naar burgers luisteren”. Trainer van ambtenaren en politici in onderwatercommunicatie. Gespreksleider bewonersavonden. Spraakmaker.nl | Bewonersavond.nl

6 reacties

  1. Heel mooi artikel. Ik merk hetzelfde in de schuldhulp waar ik al jaren ben. En voorstander ben van een nieuwe manier van schulden oplossen. Praktisch, met oog en oor voor de klant. En voor de professional. Want echt luisteren en daarnaar handelen vraagt echt wel wat van de hele organisatie. Het vraagt om meer ruimte, om meer begrip, om meer lef en om meet steun en vertrouwen van de organisatie. En dan, uiteindelijk, kun je prachtige resultaten bereiken 😀

  2. mr. D.R. van Ee op

    Geachte heer, mevrouw.,

    In voorgenoemde bijdrage lopen zaken tussen burgers onderling en tussen burger en overheid door elkaar heen. Als sprake is van geluidsoverlast, dan is de vraag wie is de veroorzaker van die overlast? Als dat een particulier of een bedrijf is, dan dient betrokkene zich daar te melden en niet bij de overheid. Natuurlijk kan de overheid betrokkene daarop wijzen.

    Het verhaal ligt anders als een bedrijf in opdracht van de gemeente werkzaamheden uitoefent, waarbij geluidsoverlast wordt veroorzaakt. Betreffende bedrijf moet dan aan de geluidsnormen voldoen, welke dan bij een omgevingsvergunning aan dit bedrijf zijn opgelegd. Betreffende particulier kan dan een verzoek doen aan de gemeente om na te gaan of dat bedrijf aan deze normen houdt.

    Natuurlijk klinkt dat als een juridisch verhaal. Geluidsoverlast is nu eenmaal een subjectief verhaal. Als
    geluidsonderzoek uitgevoerd wordt, dan blijkt of ook objectief sprake is van geluidsoverlast. Als een verzoek tot handhavend optreden gedaan wordt, dan moet de gemeente of provincie of Rijk dat onderzoeken. Een besluit moet nu eenmaal gemotiveerd zijn en de uitkomsten van een onderzoek dragen daar aan bij.

  3. Burgers zijn lastig voor ambtenaren, dàt is de reden waarom ambtenaren niet /nauwelijks of heel slecht luisteren naar burgers. Ambtenaren voeren de wensen van het gemeenstebestuur (= raad + B&W) uit. Input van burgers kost tijd. Bovendien zijn in veel gevallen de ambtenaren onbekend met de feitelijke situatie ter plekke bij de burger: ze wonen immers niet meer als vanzelfsprekend in de gemeente waarin zij werken.

    • Dit klopt. Vragen en klachten van burgers lijken veel ambtenaren te ervaren als een soort aanval op “hun” organisatie en onmiddellijk schieten ze in de verdediging. Ambtenaren zijn omdat ze er al jaren zitten, enorm bedreven in het afschepen van burgers. De burger moet alles tig keer bewijzen, maar de ambtenaar hoeft dat niet: hij kan volstaan met het betrekken van een stelling, zonder dat hij iets hoeft aan te tonen. Paar vaste kreten: wij zien geen aanleiding om of we herkennen ons niet in dit beeld of Niet gebleken is dat of het opwerpen van extra procedurele hindernissen. Zelfs moties van de Raad worden hier geregeld genegeerd door het ambtelijk apparaat. De Raad wikt, naar de ambtenaar beschikt.

  4. Ik denk niet dat de schrijver de spagaat van de overheid echt begrijpt. De vraag is of de bewoner wel blij zou zijn geweest met een andersoortige reactie. Dat verondertstelt de schrijver maar onze ervaring is dat dat niet zo is. De bewoonster heeft last van de buren en de andere bewoners van haar wijk Dat er geen normen overschreden zijn helpt haar inderdaad niet. Maar de vraag is of een empathische reactie “ wat vervelend voor u”, en dan overgaan tot de orde van de dag haar ook niet helpt. Kan de overheid de inwoner wel blij maken? Waarschijnlijk niet. De oplossing ligt dan eerder in het in gesprek gaan met de medebewoners en/of verhuurder (SSHN)

Reageer