Als gemeente sta je voor de keuze de om de hulp zelf te doen of te uitbesteden. Voor beide keuzes is iets te zeggen, maar een gemeente kan het hoe dan ook best zelf, die schuldhulpverlening.
– Column –
Frederik Brand
Als gemeente bent u vanaf 1 juli 2012, door de komst van de Wet Gemeentelijke Schuldhulpverlening, verantwoordelijk voor de schuldhulpverlening aan burgers in uw gemeente. Vragen om hulp zult u moeten afhandelen, wellicht is er ook extra zorg en aandacht nodig.
Inzicht in de problematiek
U wilt uiteraard zicht houden op het aantal vragen en de problematiek die speelt in uw gemeente. Het is daarmee zaak dat u het aantal vragen/meldingen in beeld hebt. Daarnaast wilt u ook weten hoeveel van deze vragen leiden tot een verwijzing naar de reguliere schuldhulpverlening. Welke burgers hebben een extra ondersteuning nodig en wie komt in aanmerking voor een minnelijk (of zelfs wettelijk) traject?
Daarnaast wilt u waarschijnlijk weten waar de burgers met een financiële vraag zich eveneens melden. Fondsen, kerken, vrijwilligersorganisaties, bewindvoerders: al deze partijen zien het aantal vragen toenemen. Als u deze burgers niet aan uw loket krijgt, bent u de regie kwijt en heeft u nauwelijks zicht op de problematiek en daarmee de geboden oplossingen. U loopt de kans dat deze burgers in een later stadium (met meer schulden en een grotere problematiek) alsnog bij u aankloppen. De inzet die dan nodig is om tot een gewenst resultaat te komen, kost meer tijd en geld. De vraag is dus of u de regie niet beter moet organiseren.
Om een beeld te krijgen van de totale problematiek in uw gemeente heeft u, mijns inziens, twee mogelijkheden. Allereerst een onderzoek onder de burgers naar de omvang van de problematiek. Dit geeft u een scherp beeld van de financiële vraagstukken die leven onder uw bevolking. Op basis hiervan kunt u een gericht beleid formuleren en actie ondernemen. Zo kunt u gericht afspraken maken met de instanties die preventief groepen benaderen en ondersteunen. Hier heeft u zelf dan geen of minder werk mee. De tweede mogelijkheid is het organiseren van een laagdrempelig en benaderbaar contactpunt bij uw gemeente. Burgers met financiële vraagstukken kunnen hier terecht en worden van hieruit doorverwezen. U heeft zelf de regie over wie welke vraagstukken oppakt en u weet precies wat er binnen uw gemeente speelt.
Houd de regie over de schuldhulpverlening
Indien u de hulp aan uw burgers (grotendeels) zelf wilt uitvoeren, is het zaak dat dit effectief en efficiënt gebeurt. De hulp moet gericht zijn en leiden tot een beheersbare situatie bij de burger. Deels kan dit door gebruik te maken van informatie en advies, deels door een efficiënte inrichting van het proces van schuldhulpverlening. Indien de burger die aan het loket verschijnt problemen ervaart, is het zaak snel te handelen. Hoe eerder de situatie beheersbaar is gemaakt, hoe groter de kans dat er een echte oplossing kan worden geboden. U kunt hier als gemeente een duidelijke rol in nemen. Om dit te organiseren is het belangrijk dat u weet wat er in iedere situatie moet gebeuren en dat de uitvoering hierbij optimaal wordt ondersteund. Een effectieve en efficiënte inrichting van de automatisering kan hierbij een goede ondersteuning bieden.
Daarnaast wilt u ook continu gevoel houden bij de kwaliteit en kwantiteit van de geboden dienstverlening. Hoeveel aanmeldingen zijn er per maand? Hoe snel worden mensen geholpen? Deze informatie moet op ieder willekeurig moment eenvoudig beschikbaar zijn. Zo kunt u altijd ingrijpen en bijsturen.
Als u de uitvoering strak organiseert, en daarmee grip en sturing houdt, ben ik ervan overtuigd dat dit veel kosten bespaart. Op tijd ingrijpen voorkomt onbeheersbare situaties die per definitie veel geld kosten. Voorbeelden hiervan zijn afsluiting van energie of ontruiming van een huis. Het houden van regie, en het efficiënt en effectief inrichten van de organisatie, voorkomt dat u in moet grijpen op een te laat moment. Het zelf uitvoeren en regie houden, stellen u in staat om preventief te werken met alle voordelen van dien.
Toch liever uitbesteden?
Geeft u de voorkeur aan het uitbesteden van de schuldhulpverlening? Daar zal ik in de volgende keer uitgebreid op ingaan.
______________________________________________________________________________________________________
Frederik Brand is accountmanager publike bij KWIZ/Stratech
