In 2013 schreef ik een column over het 14plus-nummer. Voor degenen die hiermee onbekend zijn; stel dat je telefonisch jouw gemeente wilt bereiken, maar je hebt het nummer niet bij de hand. Dan kan je gewoon eerst de cijfers 14 toetsen, gevolgd door het eigen netnummer. Makkelijk toch.
Toch was ik toen al kritisch. Ik vond het een oplossing voor een probleem uit de vorige eeuw. Wie kent zijn eigen netnummer nog? En bovendien, wie wil er eigenlijk nog bellen met de gemeente? Nu wist ik heus wel, er zaten allerlei goed bedoelde ideeën achter over kanaalsturing in de dienstverlening met een efficiënte tussenpositie van een professioneel klantcontactcentrum. Maar toentertijd was ik er toch al op uitgekeken. Met mijn kritische toon stond ik menigeen die betrokken was bij de gemeentelijke dienstverlening op de tenen. Nog nooit is een column van mij zo vaak gelezen.
Onlangs moest ik voor een lopend onderzoek iemand van een griffie spreken. Alleen de naam van de griffiemedewerker was mij bekend. Nu toonde de website van deze gemeente alleen een algemeen e-mailadres van de griffie; geen emailadressen of telefoonnummers van de verschillende medewerkers. Na twee dagen had ik op mijn vraag gericht aan dit algemene e-mailadres geen reactie ontvangen. Ik ging maar eens een poging wagen deze persoon telefonisch te bereiken. De informatiepagina van de griffie bevatte de passage dat de medewerkers ook via het 14plus-nummer bereikbaar zouden zijn. Vooruit dan maar.
Nog onvriendelijker
Ik was verbijsterd. In vergelijking met twaalf jaar terug was de weg via het 14plus-nummer nog onvriendelijker geworden. Zo moest ik nu ook eerst aangeven of ik in het Nederlands of Engels met de gemeente wilde communiceren. Direct na die keuze werd ik vriendelijk begroet door de burgemeester van deze mooie gemeente, die mij verzekerde dat zijn medewerkers er helemaal klaar voor waren mij te woord te staan. Maar, of ik wel mijn burgerservicenummer bij de hand wilde houden. Nog was ik er niet. Eerst werd mij nog medegedeeld dat er wellicht tijdens het gesprek persoonlijke gegevens zouden passeren. Als ik wilde weten hoe de gemeente daarmee om zou gaan, kon ik de privacyverklaring op de website lezen. Als ik daar problemen mee had, mocht ik het cijfer 9 intoetsen. En dan toch eindelijk, ik mocht aangeven voor welke dienst ik contact opnam. Er waren maar liefst zes keuzen, maar verhip, de griffie werd niet genoemd.
Ik heb het getimed, ondertussen was ik bijna twee minuten verder. Toch was ik nog niet waar ik wezen moest. Vertwijfeld maakte ik een willekeurige keuze voor een dienst. En ja, ik kreeg een echte persoon aan de lijn. Die maakte er gelukkig geen probleem van dat ik niet voor een Wmo-voorziening belde, maar een medewerker van de griffie wilde spreken. Ze ging mij doorverbinden. Vervolgens zat ik zo’n dertig seconden te luisteren naar een nogal schel klinkend klassiek meesterwerk. Uiteindelijk kreeg ik weer die vriendelijke medewerker van het KCC aan de lijn. Ze had het geprobeerd, maar geen gehoor gekregen.
Zoals ik ook al twaalf jaar geleden noemde; ik begrijp heus wel dat meer dan 90% van de telefonische contacten met de gemeente over concrete, simpele diensten gaan, zoals een paspoort, vergunning of een Wmo-voorziening. Maar dat is nog geen reden om de rest van de organisatie vrijwel onvindbaar of in ieder geval onbereikbaar te maken. En bovendien, twee minuten lang ben ik bezig om allerlei onzin aan te horen (welke jurist vond het nu toch echt nodig om die disclaimer over persoonsgegevens elke keer weer te laten horen?), om uiteindelijk geen stap verder te zijn gekomen. Je zou toch echt denken dat dit ondertussen wel beter zou kunnen.
Peter Castenmiller is als senior-onderzoeker werkzaam bij PBLQ en doet al vele jaren onderzoek in het decentraal bestuur. Hij is tevens verbonden aan het Instituut Politicologie van de Universiteit Leiden en de Faculteit Bestuurskunde van de Vrije Universiteit.
Geef een reactie