• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
Lees voor
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • AI
    • Belastingen
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • KaFra Housing
    • KPN
    • Sdu
    • Segment
  • Whitepapers
  • Opleidingen

Opinie ‘Gemeenten moeten van buiten naar binnen redeneren’

24 januari 2018 door Redactie Gemeente.nu

De overheidsdienstverlening staat aan de vooravond van een fundamentele transformatie. Er ontstaat een nieuwe zienswijze, waarbij de doelstellingen en behoeften van burgers het vertrekpunt zijn voor diensten die gemeenten bieden. Dat vergt van overheden dat zij van buiten naar binnen redeneren in plaats van andersom.

Auteur: Artemus Nicholson, Managing Consultant bij PA Consulting Group

De huidige wijze van digitaliseren bestaat vooral uit de ‘oude’ papieren wereld online maken. Op zich prima, want per saldo worden burgers en bedrijven daardoor sneller geholpen. Maar… er is veel meer mogelijk, door de behoeften én (on)mogelijkheden van groepen en individuele burgers nog meer centraal te stellen. Als die exercitie wordt gedaan, wordt de gemeentelijke dienstverlening fundamenteel anders.

Nu komen burgers met bijvoorbeeld schulden tal van obstakels tegen in de trajecten die ze moeten doorlopen om van hun schulden af te komen. Sommige knelpunten komen door eigen onvermogen, andere hangen samen met het onvoorspelbare, trage en gefragmenteerde proces van schuldhulpverlening en -sanering. Gemeenten zouden hier echt het verschil kunnen maken, door mensen niet van het ´kastje naar de muur´ te sturen.

Omnichannel acteren

Het wordt voor gemeenten belangrijker om ‘omnichannel’ te gaan acteren. De kanalen als de website, social media en de balie in het gemeentehuis moeten op elkaar zijn afgestemd. Dit vereist inzicht in hoe de verschillende kanalen nu worden ingezet, voor welke doelgroepen en met welke vraagstukken. Cruciaal is om ook te inventariseren waar de knelpunten bij de contactmomenten met burgers en bedrijven momenteel liggen en hoe deze momenten worden ondersteund (organisatie, data, tooling en processen). Met dat inzicht is het mogelijk de dienstverlening verregaand te verbeteren. Bijvoorbeeld dankzij analyses die tonen waar mensen afhaken bij apps of op websites, waar lange wachttijden zijn, of welke contactmogelijkheden in de praktijk helemaal niet gebruikt worden.

Werk aan een ecosysteem

Om de transformatie te laten slagen wordt het wel steeds noodzakelijker om als ecosysteem te opereren. Decentrale overheden kunnen en willen niet meer alles zelf doen en laten bepaalde taken – succesvol – over aan de markt. Bij schuldenproblematiek zou bijvoorbeeld een ketenaanpak van hulpverleners, gemeente, toezichthoudende rechters en eventueel huisartsen tot uitstekende ondersteuning kunnen leiden van burgers die in een zware schuldensituatie terechtkomen. Dit ecosysteem vergt echter wel een gezamenlijke werkwijze en goede onderlinge afspraken, om niet te verzanden in beperkte oplossingen of lokale experimenten.

Belangrijke kansen voor gemeentelijke dienstverlening:

  • Burgers en bedrijven in hun werkelijke behoeften voorzien
  • Burgers en bedrijven echt omnichannel bedienen
  • Diensten bundelen vanuit een ecosysteem rondom cruciale thema´s
  • De ontvanger centraal stellen

Ja, er zijn ook bedreigingen, zoals cybercrime, die voortdurend alertheid vragen. Een ander gevaar is dat in eerste instantie meer ontevredenheid en cynisme in de samenleving ontstaat, omdat – op korte termijn – de hooggespannen verwachtingen niet direct worden ingelost. Mijn advies: van ‘buiten naar binnen’ beginnen met een focus op resultaat voor de buitenwereld en concrete verbeterstappen.

Fundamentele keuzes

Daarnaast mag de noodzakelijke herinrichting niet de focus doen verschuiven van het oplossen van externe vraagstukken naar het te veel bezig zijn met interne veranderingen. Maak fundamentele keuzes in het organiseren van acties. In het verlengde daarvan geef ik altijd het advies om medewerkers voldoende ruimte en mandaat te geven, zodat ze vanuit hun eigen kracht excellente dienstverlening kunnen waarmaken. Een uitdagende, maar ook noodzakelijk transformatie.

Tagged With: dienstverlening, digitalisering, omnichannel, schuldhulp Filed Under: Blog, Digitalisering, E-overheid, Schuldhulp

Reageer
Vorige artikel
‘Deur naar schuldhulp moet wijd open’
Volgende artikel
‘Verbeteringen in dienstverlening kwetsbare burgers noodzakelijk’

Reader Interactions

GERELATEERD

Amsterdam maakt eigen AI-assistent: ChatAmsterdam

Ambtenaren van de gemeente Amsterdam kunnen vanaf nu gebruikmaken van ChatAmsterdam: een zelf ontwikkeld alternatief voor AI-producten als ChatGPT.

Montferland AI

Montferland koploper met huisgemaakte AI

Sommige gemeenten maken gebruik van chatbots, die 24/7 vragen van inwoners afhandelen. De VNG wil de virtuele assistent landelijk uitrollen. Het kleine Montferland speelt een sleutelrol in deze ambitie en heeft AI omarmd met nog meer toepassingen. Steeds meer inwoners maken kennis met de virtuele assistenten van gemeenten. Voorbeelden zijn het door Tilburg en Utrecht... lees verder

Deurwaarder vroegsignalering

Deurwaarders betrokken bij vroegsignalering schulden

In 6 gemeenten gaan gerechtsdeurwaarders de komende tijd actief problematische schulden melden. Amsterdam, Den Haag, Breda, Nijmegen, Weert en Helmond doen samen met deurwaarderskantoren een proef. De landelijke aftrap is donderdag in Utrecht. De proef, die ongeveer anderhalf jaar duurt, geeft invulling aan een motie van voormalig CDA-Kamerlid Hilde Palland. Zij bepleitte 2 jaar geleden een... lees verder

Geef een reactie Reactie annuleren

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

TOPVACATURES

Senior Projectmanager Onderwijshuisvesting – Gemeente Eindhoven

Senior Juristen – Gemeente Wassenaar

Strategisch adviseur regionale samenwerking – Gemeente Katwijk

Projectmanager Actieplan EU-arbeidsmigranten – Gemeente Eindhoven

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

VNG, COA en Vluchtelingenwerk: ‘Trek de spreidingswet niet in’

15 mei 2025

spelregels AI gemeenten

AI-spelregels voegen voor gemeenten weinig toe

15 mei 2025

Autoriteit Persoonsgegevens op inspectie bij gemeenten

14 mei 2025

Gemeenten stellen vaker limieten aan aantal arbeidsmigranten

14 mei 2025

CBS: vaker zorg vanuit Wmo

14 mei 2025

GEMEENTE.NU PARTNERS

‘Alles onder de Wet open overheid is openbaar, tenzij…’
  • Segment

‘Alles onder de Wet open overheid is openbaar, tenzij…’

‘Nieuwe locatie voor een school roept vaak weerstand op’
  • Segment

‘Nieuwe locatie voor een school roept vaak weerstand op’

Crisisbeheer: voorbereiden op cyberaanvallen 
  • Segment

Crisisbeheer: voorbereiden op cyberaanvallen 

Vernieuwend opleidingsaanbod gebiedsontwikkeling
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod gebiedsontwikkeling

Leergang Ambtelijk Vakmanschap: groeien als ambtenaar
  • Segment

Leergang Ambtelijk Vakmanschap: groeien als ambtenaar

‘Het oliemannetje in de gemeentelijke machine’
  • Segment

‘Het oliemannetje in de gemeentelijke machine’

Nieuwe trainingen informatieveiligheid bij Segment
  • Segment

Nieuwe trainingen informatieveiligheid bij Segment

Eigen academie Maastricht biedt medewerkers ruime keuze
  • Segment

Eigen academie Maastricht biedt medewerkers ruime keuze

Burgerzaken gaat terug naar school: een nieuw concept
  • Segment

Burgerzaken gaat terug naar school: een nieuw concept

20 juni: Informatiebijeenkomst Diplomalijnen NLQF-6
  • Segment

20 juni: Informatiebijeenkomst Diplomalijnen NLQF-6

Vijf adviezen om je team up-to-date te houden
  • Segment

Vijf adviezen om je team up-to-date te houden

De drie p’s van Segment
  • Segment

De drie p’s van Segment

Segment: partner in gemeentelijke ontwikkeling
  • Segment

Segment: partner in gemeentelijke ontwikkeling

De Wet open overheid is voor iedereen relevant
  • Segment

De Wet open overheid is voor iedereen relevant

Het diploma Burgerzaken haal je bij Segment
  • Segment

Het diploma Burgerzaken haal je bij Segment

‘Neem je bivak en je matties mee’
  • Segment

‘Neem je bivak en je matties mee’

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 
  • Segment

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid
  • Segment

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid

‘Een feestje van de ceremonie maken’
  • Segment

‘Een feestje van de ceremonie maken’

Van bestemmingplan naar omgevingsplan
  • Segment

Van bestemmingplan naar omgevingsplan

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen
  • Segment

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker
  • Segment

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker

Aan de slag met de Wet open overheid
  • Segment

Aan de slag met de Wet open overheid

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 
  • Segment

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 

Zomerkorting bij Segment! 
  • Segment

Zomerkorting bij Segment! 

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 
  • Segment

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • AI
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU