De overheidsdienstverlening staat aan de vooravond van een fundamentele transformatie. Er ontstaat een nieuwe zienswijze, waarbij de doelstellingen en behoeften van burgers het vertrekpunt zijn voor diensten die gemeenten bieden. Dat vergt van overheden dat zij van buiten naar binnen redeneren in plaats van andersom.
Auteur: Artemus Nicholson, Managing Consultant bij PA Consulting Group
De huidige wijze van digitaliseren bestaat vooral uit de ‘oude’ papieren wereld online maken. Op zich prima, want per saldo worden burgers en bedrijven daardoor sneller geholpen. Maar… er is veel meer mogelijk, door de behoeften én (on)mogelijkheden van groepen en individuele burgers nog meer centraal te stellen. Als die exercitie wordt gedaan, wordt de gemeentelijke dienstverlening fundamenteel anders.
Nu komen burgers met bijvoorbeeld schulden tal van obstakels tegen in de trajecten die ze moeten doorlopen om van hun schulden af te komen. Sommige knelpunten komen door eigen onvermogen, andere hangen samen met het onvoorspelbare, trage en gefragmenteerde proces van schuldhulpverlening en -sanering. Gemeenten zouden hier echt het verschil kunnen maken, door mensen niet van het ´kastje naar de muur´ te sturen.
Omnichannel acteren
Het wordt voor gemeenten belangrijker om ‘omnichannel’ te gaan acteren. De kanalen als de website, social media en de balie in het gemeentehuis moeten op elkaar zijn afgestemd. Dit vereist inzicht in hoe de verschillende kanalen nu worden ingezet, voor welke doelgroepen en met welke vraagstukken. Cruciaal is om ook te inventariseren waar de knelpunten bij de contactmomenten met burgers en bedrijven momenteel liggen en hoe deze momenten worden ondersteund (organisatie, data, tooling en processen). Met dat inzicht is het mogelijk de dienstverlening verregaand te verbeteren. Bijvoorbeeld dankzij analyses die tonen waar mensen afhaken bij apps of op websites, waar lange wachttijden zijn, of welke contactmogelijkheden in de praktijk helemaal niet gebruikt worden.
Werk aan een ecosysteem
Om de transformatie te laten slagen wordt het wel steeds noodzakelijker om als ecosysteem te opereren. Decentrale overheden kunnen en willen niet meer alles zelf doen en laten bepaalde taken – succesvol – over aan de markt. Bij schuldenproblematiek zou bijvoorbeeld een ketenaanpak van hulpverleners, gemeente, toezichthoudende rechters en eventueel huisartsen tot uitstekende ondersteuning kunnen leiden van burgers die in een zware schuldensituatie terechtkomen. Dit ecosysteem vergt echter wel een gezamenlijke werkwijze en goede onderlinge afspraken, om niet te verzanden in beperkte oplossingen of lokale experimenten.
Belangrijke kansen voor gemeentelijke dienstverlening:
- Burgers en bedrijven in hun werkelijke behoeften voorzien
- Burgers en bedrijven echt omnichannel bedienen
- Diensten bundelen vanuit een ecosysteem rondom cruciale thema´s
- De ontvanger centraal stellen
Ja, er zijn ook bedreigingen, zoals cybercrime, die voortdurend alertheid vragen. Een ander gevaar is dat in eerste instantie meer ontevredenheid en cynisme in de samenleving ontstaat, omdat – op korte termijn – de hooggespannen verwachtingen niet direct worden ingelost. Mijn advies: van ‘buiten naar binnen’ beginnen met een focus op resultaat voor de buitenwereld en concrete verbeterstappen.
Fundamentele keuzes
Daarnaast mag de noodzakelijke herinrichting niet de focus doen verschuiven van het oplossen van externe vraagstukken naar het te veel bezig zijn met interne veranderingen. Maak fundamentele keuzes in het organiseren van acties. In het verlengde daarvan geef ik altijd het advies om medewerkers voldoende ruimte en mandaat te geven, zodat ze vanuit hun eigen kracht excellente dienstverlening kunnen waarmaken. Een uitdagende, maar ook noodzakelijk transformatie.
Geef een antwoord