Meer activiteiten, minder budget: hoe communiceer je dit aan de medewerkers en hoe krijg je hen mee?
Het MT Publiekszaken van een grote gemeente wilde de dienstverlening verbeteren. Daarnaast kreeg Publiekszaken te maken met een taakstelling in het kader van de bezuinigingen en een toenemend aantal taken als gevolg van de decentralisatie en wetgeving.
Het MT besloot om met een externe partij een leanproject te starten ter verhoging van de efficiëntie van de dienstverleningsprocessen. Hierbij werden alle zeventig medewerkers van Publiekszaken betrokken – om draagvlak te creëren en om de opgave te kunnen realiseren.
In een kick-off sessie informeerde de manager Publiekszaken de medewerkers persoonlijk over de opgave, benadrukkend dat het realiseren ervan lastig zou zijn. De afdeling had al de nodige bezuinigingen achter de rug en was onderbezet. Vervolgens vertelde ze over het leanproject en dat dit in haar ogen alleen uitvoerbaar was samen met de medewerkers. Ze stimuleerde hen om mee te denken en stelde dat het project ook zou kunnen uitwijzen dat er geen bezuinigingen meer mogelijk waren zonder de kwaliteit van de dienstverlening te schaden. Met andere woorden, dat het nog de vraag was of de taakstelling haalbaar was. Daarmee nam ze wat druk van de ketel. Voordat ze de externe partij aan het woord liet over het leanproject, kregen medewerkers ruimte om te reageren. Er volgden enkele vragen, maar weerstand bleef uit.
Simulatie
Om de medewerkers mee te krijgen in de verandering, gaven de externen uitleg over lean en vervolgens werd in subgroepen een simulatie uitgevoerd om medewerkers te laten kennismaken met lean. Om inhoudelijke discussie te voorkomen, betrof de simulatie geen gemeentelijk proces; wel bevatte deze voor medewerkers herkenbare elementen.
In verschillende simulatierondes werden lijnen korter gemaakt, overbodige stappen geëlimineerd en processen gedigitaliseerd. De medewerkers deden dit met veel plezier en waren zeer open en creatief in het vinden van verbeteringen. Ter afsluiting concludeerde de externe partij dat er een mooi lean proces was ontwikkeld, maar dat dergelijke inefficiënties wellicht niet zouden voorkomen in het voorliggende project rond gemeentelijke processen. Grote hilariteit, omdat de deelnemers juist het gevoel hadden dat de simulatie één op één overeenkwam met de gemeentelijke omgeving.
Door kennis over te dragen (cognitief) en medewerkers vervolgens de situatie te laten ervaren (emotie) op een niet bedreigende wijze – het betrof geen gemeentelijk proces – gingen medewerkers mee, hadden ze plezier en werden ze uitgedaagd om met nieuwe ideeën te komen.
Praktijk
In het verlengde van de kick-off werden leanteams gevormd die een aantal gemeentelijke processen optimaliseerden. Dit gebeurde in levendige sessies waarbij processtappen in een logische volgorde werden gezet. De medewerkers pakten ieder een rol en deden actief mee – het project werd van iedereen. Lean werd besproken in werksituaties, maar ook bij de koffietafel of zelfs thuis. Daarna is de leanaanpak overgedragen aan de medewerkers om zelf de overige processen te optimaliseren. De motivatie en het plezier in de simulatie zetten zich voort in deze werksessies.
Veranderbereid
Het MT toonde op verschillende fronten dienend leiderschap in dit project. Allereerst door de lastige opgave persoonlijk aan alle medewerkers te communiceren, de zorg over de haalbaarheid te delen en ruimte te geven in de uitkomst van het project. Ten tweede stimuleerde het MT de medewerkers tot een positieve houding en gaf hun verantwoordelijkheid in de uitvoering. Tot slot liet het MT medewerkers in een simulatie ervaren dat het verhogen van efficiëntie een plezierige bezigheid is.
Dankzij deze opstelling van het MT raakte de bedreiging van de opgave op de achtergrond, ontstond er geen weerstand maar raakten medewerkers betrokken en waren ze bereid mee te werken aan een efficiëntere dienstverlening.
_____________________________________________________________________________________________________
Dit is de zevende en laatste column over dienend leiderschap. Dit was de zesde column van de reeks.
Geef een antwoord